Salesforce, IE University-School of Global and Public Affairs y Harvard Kennedy School – Spain Alumni han presentado el informe ¿Puede el Gobierno Digital superar la crisis de confianza en las instituciones? en el que se e xplora en qué medida el gobierno digital puede contribuir a aumentar la confianza de los ciudadanos en las instituciones y bajo qué claves.
El informe, elaborado por Juan Costa Climent, ex-ministro de Ciencia y Tecnología, por encargo de Salesforce, aborda entre otras cosas el potencial de la digitalización para la administración pública y el papel de la tecnología en la mejora de la confianza de los ciudadanos con sus administraciones. El acto de presentación del documento, celebrado en la sede de la IE University en Madrid, contó con la presencia de Enrique López, Consejero de Presidencia, Justicia e Interior del Gobierno de la Comunidad de Madrid, y Jesús Galindo, Area Vice President Sector Público de Salesforce.
La idea de que la tecnología puede contribuir a mejorar la confianza de los ciudadanos en las instituciones públicas y construir sociedades más prósperas no es nueva. Sin embargo, la realidad está todavía muy lejos de esta afirmación. Mientras los estudios y rankings realizados por la OCDE, Naciones Unidas y otras organizaciones muestran los avances de los gobiernos en materia de digitalización en los últimos 20 años, en ese mismo periodo, el nivel de confianza de los ciudadanos en las instituciones públicas se ha deteriorado notablemente.
Aumentar la confianza de la sociedad en las instituciones es crítico para el desarrollo del gobierno digital y, uno los pilares para aumentar esta confianza es incrementar la eficacia y el grado de satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos. En un estudio realizado por Censuswide para Salesforce, el 54% de la población española afirmaba haber utilizado algún tipo de servicio digital de la administración pública pero, sólo el 29% confirmó sentir que los servicios públicos digitales son de calidad. Datos que dejan constancia de la importancia de la confianza de los ciudadanos en los servicios digitales de la administración pública para que se acerque a los niveles de calidad esperados por la ciudadanía.
La oportunidad del Gobierno Digital
El gobierno digital representa una oportunidad para las administraciones para fortalecer la confianza con los ciudadanos creando organizaciones más eficientes, transparentes, cercanas e inteligentes a través del uso de los datos y de la tecnología.
Los beneficios de un Gobierno Digital, institucionales, democráticos y económicos, hacen que no avanzar en esa dirección no sea una opción para las administraciones. Mejorar la transparencia y la eficiencia en la prestación de servicios públicos mejora la relación entre los gobiernos y los ciudadanos.
Enrique López, Consejero de Presidencia, Justicia e Interior del Gobierno de la Comunidad de Madrid, ha expuesto que esto es así por dos razones: “por la necesidad de afianzar la excelencia en la prestación de servicios al ciudadano; y, en segundo lugar, porque la plena digitalización de nuestras Administraciones es un activo de primera magnitud”. Por este motivo, desde el Ejecutivo regional “estamos reforzando el vínculo con los ciudadanos, para que mantengan su confianza en las instituciones y para revitalizar su confianza en un sistema y en un modelo de Gobierno como es la democracia que garantiza la libertad y el bienestar”, ha subrayado.
La evolución actual de la digitalización permite facilitar el acceso digital a los servicios públicos de manera omnicanal ya que los ciudadanos quieren relacionarse con la administración por diferentes vías, al igual que realizan con la empresa privada. Según datos de Salesforce, los ciudadanos utilizan principalmente el teléfono móvil (49%) y el ordenador (44%) para realizar trámites con la administración. Ofrecer estas opciones ayudan al ciudadano a confiar más en su administración digital.
9 claves para recuperar la confianza
El informe ha definido 9 claves que ayudarán a la administración a recuperar la confianza en las instituciones basándose en el impacto positivo de la digitalización de los servicios al ciudadano. Estas claves son las siguientes:
- Liderazgo político y público. El compromiso desde lo mas alto de la organización es crítico.
- Estrategia integral. Es necesario involucrar a todos los actores del ecosistema digital y crear alianzas público-privadas para fomentar el talento digital y la cooperación.
- Implicar capital humano especializado y multidisciplinar. La mayor parte de los empleados públicos en más de 70 países del mundo ve un desafío y una necesidad incorporar nuevas capacidades para desarrollar con éxito los procesos de digitalización de los gobiernos.
- Superar la brecha digital garantizando acceso y conocimiento. Aprovechar la tecnología para luchar contra las desigualdades existentes. No contemplar las brechas incrementa la exclusión y la desconfianza en el sistema.
- Lograr el apoyo ciudadano y poner a las personas en el centro del cambio. Adoptar un modelo centrado en los ciudadanos y comprender las demandas, necesidades, condiciones y requisitos de los diferentes colectivos. Que los ciudadanos sean usuarios habituales de las tecnologías digitales en su vida diaria no garantiza que automáticamente cambien su canal de contacto y servicio con la administración.Ganar el hábito y la confianza de los usuarios es crítico para el avance digital porque una buena experiencia es clave en la construcción de confianza.
- Trasladar las buenas prácticas de los servicios privados digitales al sector público. Los ciudadanos están utilizando el acceso a través de plataformas digitales en mayor medida para servicios privados que para servicios públicos. Trasladar las buenas prácticas de la digitalización desde el sector privado al sector público puede ser un factor de éxito clave.
- Promover un cambio cultural interno. El Gobierno Digital requiere modificar los procesos en la administración y trae consigo una nueva dinámica basada en la colaboración.
- Eliminar Barreras legislativas. Para poder cuidar, desarrollar y maximizar el Gobierno Digital es necesario adaptar la legislación a un nuevo tipo de Gobierno, con nuevas herramientas tecnológicas.
- Datos, Seguridad y Ética. La protección de la privacidad de los datos de acuerdo a la legislación existente en cada país es y seguirá siendo uno de los desafíos que acompañen la evolución del gobierno digital junto con las cuestiones éticas vinculadas al manejo de la información.
