Sprinklr expone cinco ventajas fundamentales del uso de VoIP en centros de atención al cliente, destacando su papel para optimizar la gestión y la calidad de la comunicación empresarial. A través de esta tecnología, que permite realizar llamadas mediante Internet en lugar de líneas tradicionales, se logran mejoras en costes, integración y eficiencia, aspectos esenciales para empresas con presencia global que buscan competitividad en el entorno digital.
La tecnología VoIP transforma las señales de voz en datos digitales que se transmiten por redes IP, eliminando la necesidad de infraestructura exclusiva para cada llamada y permitiendo la integración con datos de otros sistemas. Sprinklr resalta que la flexibilidad de esta tecnología para Contact Centers, junto con la capacidad de gestionar grandes volúmenes de interacciones, hace de VoIP una opción superior para la experiencia de cliente.
Entre los beneficios que subraya la compañía destacan:
1. Reducción de costes operativos
Uno de los mayores atractivos de VoIP es el ahorro económico, ya que los sistemas tradicionales requieren inversiones en hardware y mantenimiento, así como tarifas elevadas en llamadas internacionales. En cambio, al funcionar a través de la nube, VoIP permite modelos de precios más flexibles y controlados. Los Contact Centers pueden optar por pagar solo por el uso efectivo, lo que facilita una gestión financiera más ágil y reduce la dependencia de planes rígidos.
2. Integración con CRM y unificación de interacciones
La integración de VoIP con sistemas CRM facilita un flujo de datos unificado y accesible, permitiendo que los agentes obtengan una visión completa del historial de cada cliente. Este acceso inmediato a perfiles detallados de clientes resulta en un servicio más personalizado y eficiente. Según Sprinklr, esta característica mejora métricas clave como la resolución en el primer contacto (FCR) y la satisfacción del cliente (CSAT), optimizando la experiencia y reduciendo tiempos de gestión.
3. Mejora en la calidad de las llamadas
Los sistemas telefónicos convencionales pueden presentar interferencias y baja claridad, factores que afectan la calidad del servicio. VoIP utiliza conexiones de alta velocidad y prioriza los datos de voz, logrando una calidad más clara y estable, sin interrupciones. Este avance incide en métricas como el tiempo medio de gestión (AHT) y refuerza la fiabilidad de las comunicaciones, un elemento clave para los Contact Centers que buscan mantener altos estándares de servicio.
4. Enrutamiento omnicanal para una experiencia fluida
La gestión omnicanal es esencial para empresas que operan en varios canales de contacto con los clientes, ya sea por chat, redes sociales o llamadas. La tecnología VoIP permite un enrutamiento omnicanal eficiente, asegurando que la interacción con el cliente se mantenga coherente y fluida, independientemente del medio. Esto permite a los agentes visualizar el historial completo de un cliente, facilitando la personalización y la resolución de problemas de manera más efectiva.
5. Continuidad operativa con recuperación ante fallos
La VoIP también ofrece robustez frente a interrupciones del sistema mediante funciones de recuperación en la nube. En situaciones críticas, como caídas de hardware o fallos de sistema, las llamadas pueden redirigirse a servidores de respaldo, lo que garantiza la continuidad del servicio sin interrupciones. Esto convierte a VoIP en una solución confiable para empresas que dependen de la comunicación constante con clientes.
Luis Miguel Alcedo, Country Manager de Sprinklr Iberia, destaca que “la digitalización de las conversaciones con los clientes permite aplicar el mejor seguimiento para garantizar un óptimo resultado en cada proceso de resolución de incidencias”. Alcedo añade que el impacto de esta tecnología en métricas empresariales y en la productividad convierte a VoIP en una herramienta esencial para empresas que buscan modernizar sus Contact Centers sin comprometer sus costes operativos.
