Cisco ha anunciado en el evento Enterprise Connect 2025 un conjunto de soluciones avanzadas basadas en inteligencia artificial (IA) para transformar la colaboración en el entorno empresarial. La compañía refuerza su estrategia en torno a la IA Agéntica, un enfoque que integra agentes autónomos impulsados por IA en la atención al cliente, la gestión del trabajo y la administración de infraestructuras de TI.
Entre las novedades más destacadas se encuentran la disponibilidad de Webex AI Agent, nuevas funcionalidades en Cisco AI Assistant para Webex, la introducción de Webex Calling Customer Assist, así como innovaciones en Webex Control Hub y automatización de flujos de trabajo. Estas soluciones buscan optimizar la interacción con clientes, mejorar la experiencia de los empleados y simplificar la gestión de sistemas digitales en las organizaciones.
Centros de contacto evolucionan hacia plataformas de experiencia del cliente
Los centros de contacto tradicionales han dejado de ser meros puntos de resolución de incidencias para convertirse en centros de experiencia, donde cada interacción representa una oportunidad para mejorar la relación con los clientes. Cisco refuerza esta transición con soluciones de IA que automatizan procesos, reducen tiempos de espera y mejoran la eficiencia operativa.
Webex AI Agent: un agente virtual con inteligencia conversacional avanzada
Cisco ha confirmado que Webex AI Agent estará disponible de forma generalizada a partir del 31 de marzo de 2025. Se trata de un asistente virtual impulsado por IA diseñado para proporcionar autoservicio 24/7, eliminando la necesidad de colas o tiempos de espera.
- Capacidades clave:
- Responde a consultas rutinarias con interacciones conversacionales naturales.
- Trabaja en conjunto con agentes humanos para resolver solicitudes complejas.
- Se integra con Webex Contact Center, permitiendo una automatización en tiempo real.
Este tipo de solución permite a las empresas ofrecer una atención más eficiente, reduciendo la carga de trabajo de los agentes humanos y permitiendo que se centren en tareas de mayor valor.
Cisco AI Assistant para Webex Contact Center: soporte en tiempo real para agentes
Para mejorar la experiencia tanto de clientes como de agentes, Cisco ha ampliado las capacidades de su AI Assistant para Webex Contact Center, que a partir del segundo trimestre de 2025 incluirá:
- Respuestas sugeridas para mejorar la eficiencia en la atención.
- Transcripción en tiempo real, facilitando la comprensión y documentación de interacciones.
- Análisis de temas, proporcionando métricas sobre las tendencias en las consultas de los clientes.
- Puntuaciones automáticas de satisfacción del cliente (Auto CSAT), optimizando la medición de calidad del servicio.
Esta solución refuerza el papel de la IA en los centros de experiencia al proporcionar soporte predictivo y analítico, mejorando la toma de decisiones en tiempo real.
Inteligencia artificial para mejorar la productividad de los empleados
En un entorno de trabajo digital en constante evolución, la colaboración eficiente es clave para la productividad. Cisco ha presentado herramientas que integran IA en los flujos de trabajo, automatizando procesos y mejorando la accesibilidad a la información.
Automatización del flujo de trabajo en Cisco AI Assistant para Webex
Una de las novedades más relevantes es la automatización de tareas dentro de Webex Suite, permitiendo a los usuarios interactuar de manera más eficiente con aplicaciones empresariales como:
- Salesforce
- ServiceNow
- Jira
Esta automatización agiliza la ejecución de tareas recurrentes y permite compartir automáticamente resúmenes de reuniones entre distintas plataformas, mejorando la coordinación entre equipos.
Gestión centralizada de IA en Webex Control Hub
Con el objetivo de facilitar la administración de la inteligencia artificial en las organizaciones, Cisco ha actualizado Webex Control Hub, proporcionando:
- Gestión unificada de ecosistemas de IA, centralizando el control en un único panel.
- Búsqueda y acceso rápido a funciones de IA personalizadas.
- Análisis detallado sobre el uso y adopción de la IA en la empresa.
Estas herramientas permiten a los administradores de TI supervisar y optimizar la adopción de IA en sus organizaciones, garantizando un uso eficiente de los recursos tecnológicos.
Webex Calling Customer Assist: atención al cliente desde cualquier dispositivo
Cisco ha diseñado Webex Calling Customer Assist para permitir que cualquier empleado pueda prestar asistencia a los clientes desde un ordenador portátil o teléfono móvil.
- Facilita la gestión de consultas en sectores como retail, banca, salud y comercio electrónico.
- Integra enrutamiento de llamadas, IA para asistencia a agentes y análisis de datos.
- A partir de finales de 2025, contará con mejoras en la asignación de llamadas y soporte inteligente.
Esta solución busca simplificar la interacción entre clientes y empleados, optimizando la respuesta sin necesidad de infraestructuras complejas.
Expansión del ecosistema Webex con nuevas integraciones
Cisco ha reforzado su ecosistema de colaboración con integraciones que mejoran la compatibilidad entre herramientas de productividad y plataformas empresariales:
- Apple AirPlay en dispositivos Cisco ahora es compatible con Microsoft Teams Rooms, facilitando la compartición inalámbrica de contenido desde iPhone, iPad o Mac.
- Cisco Spatial Meetings permite convertir cualquier espacio equipado con Room Bar Pro en un entorno inmersivo compatible con Apple Vision Pro.
- Conectores IA en herramientas como Outlook, Salesforce y ServiceNow, permitiendo búsqueda avanzada y optimización del trabajo en Webex.
- Integración con Epic en Webex Contact Center, que facilitará a los agentes el acceso a información de pacientes en software de historia clínica electrónica.
Estas mejoras buscan hacer que las plataformas de colaboración sean más flexibles y adaptables a distintos entornos de trabajo, optimizando la comunicación en empresas de diversos sectores.
Hacia una colaboración más inteligente y automatizada
Con estas nuevas soluciones, Cisco apuesta por un futuro donde la inteligencia artificial no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también optimiza la forma en que los empleados colaboran y administran los sistemas digitales en sus organizaciones.
La evolución de Webex AI hacia la IA Agéntica marca un punto de inflexión en la automatización empresarial, abriendo la puerta a una nueva era de eficiencia y conectividad.
