Un nuevo informe de IDC y Sprinklr, destaca cómo la inteligencia artificial (IA) cambiará las estrategias en Contact Centers y marketing para el año 2025. La investigación consultó a 500 directivos de cada área, revelando que, si bien la IA se presenta como una herramienta esencial para la optimización y personalización, la falta de personal capacitado limita su potencial en ambas áreas.
El estudio AI Everywhere Drives Intelligent Experiences for the Contact Center and Marketing Functions , señala que, en un contexto de ajustes presupuestarios, los líderes de marketing se centran en mejorar la eficiencia operativa y en captar más información sobre los clientes a través de análisis avanzados.
Por su parte, los responsables de Contact Centers priorizan la modernización de la tecnología de atención al cliente, buscando establecer centros de contacto integrados que respondan de manera autónoma y continua a las necesidades de los usuarios.
Principales Desafíos y Prioridades
Una de las conclusiones más destacadas es que el 44% de los líderes de marketing y el 42% de los directivos de Contact Centers ven la escasez de personal cualificado como el principal obstáculo para adoptar soluciones de IA en sus áreas. Según el CTO de Sprinklr, Amitabh Misra, “la IA y la IA generativa no son solo avances tecnológicos, sino imperativos estratégicos que definirán el futuro de la experiencia del cliente”. En este sentido, Misra subraya la necesidad de que las empresas se adapten a esta tecnología para generar experiencias inteligentes y eficiencias operativas.
Entre las expectativas de los líderes de Contact Centers, el 73% considera que un servicio autónomo 24/7 será uno de los avances más significativos gracias a la analítica predictiva en 2025. Asimismo, el 67% destaca la importancia de las interacciones personalizadas durante la atención al cliente, uno de los beneficios más valorados de la IA generativa en este ámbito.
Por su parte, los ejecutivos de marketing ven en la IA un potencial para la creación de contenido dinámico y personalizado. Un 76% de los encuestados cree que esta capacidad de personalización será el avance más relevante de la analítica predictiva en los próximos años. Además, el 72% resalta la necesidad de unificar los programas de Voz del Cliente para obtener información detallada y coherente sobre las expectativas y necesidades del consumidor, mejorando así la eficacia de sus campañas y la experiencia del cliente.
Desafíos para la Adopción de IA a Gran Escala
Sudhir Rajagopal, Director de Investigación de IDC, destaca que, aunque la IA y la IA generativa tienen el potencial de transformar la interacción entre marcas y clientes, muchas empresas apenas están explorando esta tecnología. “Para pasar de la fase de experimentación a una adopción de IA a gran escala, los líderes deben abordar los desafíos básicos de habilidades, costes y confianza del cliente”, señala Rajagopal. Entre los obstáculos, menciona la necesidad de reforzar la calidad de los datos y establecer una gobernanza sólida en IA para garantizar prácticas éticas y evitar sesgos en las interacciones.
Recomendaciones para las Empresas
El informe incluye recomendaciones prácticas para que las empresas se preparen para un futuro impulsado por la IA:
- Preparación de datos: Mejorar la infraestructura de datos para asegurar una gestión disciplinada y fiable que apoye las capacidades de IA y generativa.
- Estructura unificada del conocimiento del cliente: Integrar los datos en todas las áreas para ofrecer una visión completa del cliente que permita interacciones más contextualizadas.
- Gobernanza de IA específica para CX: Establecer políticas de IA para promover prácticas éticas y mantener la confianza del cliente en un entorno cada vez más digitalizado.
- Enfoque en experiencias inteligentes y rentables: Priorización de las inversiones en IA que generen beneficios tangibles para la satisfacción del cliente y el rendimiento empresarial.
- Formación y desarrollo de habilidades: Abordar la brecha de habilidades mediante programas de formación que capaciten al personal en el uso efectivo de herramientas de IA.
Estas directrices buscan ofrecer una hoja de ruta para que las empresas puedan transitar hacia un modelo de servicio y marketing más eficiente y personalizado. Con una correcta implementación de la IA, las empresas no solo podrán optimizar la experiencia del cliente, sino también posicionarse mejor en un mercado cada vez más competitivo.
Futuro de la IA en la Experiencia del Cliente
A medida que el desarrollo de la IA continúa avanzando, los expertos sugieren que las empresas deberán ir más allá de la simple mejora de la eficiencia, buscando también un impacto profundo en la satisfacción y lealtad del cliente. La adopción de una IA bien gestionada, que minimice los sesgos y priorice la integridad de los datos, se perfila como un aspecto central para las empresas que buscan mantenerse relevantes en el entorno digital actual.
