MAPFRE ha hecho público su Manifiesto por una inteligencia artificial humanista, ética y responsable , un documento que recoge su visión corporativa sobre el uso de tecnologías de inteligencia artificial (IA), siendo la primera compañía del IBEX 35 en adoptar una posición institucional mediante un manifiesto propio.
Este anuncio ha venido acompañado de la presentación de su nuevo Centro de IA, una unidad global orientada a consolidar el gobierno, estrategia y adopción de estas capacidades tecnológicas en todo el Grupo.
La iniciativa busca articular una gobernanza clara de la IA en un contexto de creciente aplicación de estas tecnologías en los procesos aseguradores.
Aplicaciones de IA a escala global
En el ámbito internacional, MAPFRE ya ha implementado más de 115 casos de uso de IA, con aplicaciones orientadas a la automatización de la gestión de siniestros, la personalización de productos y la mejora de la atención al cliente. Según datos compartidos por la aseguradora, más del 40% de sus operaciones globales son actualmente gestionadas por asistentes virtuales. Asimismo, se ha automatizado la gestión documental de más de 1,2 millones de clientes.
Estos resultados están siendo impulsados desde un modelo de IA híbrida, donde las capacidades tecnológicas complementan, pero no sustituyen, la intervención humana. El planteamiento parte de una estrategia que apuesta por el talento interno y la incorporación progresiva de perfiles especializados, además de una integración operativa con distintas unidades de negocio y geografías.
Cinco principios para el desarrollo de la IA
El manifiesto presentado por la compañía se articula en torno a cinco principios fundamentales:
-
Modelo híbrido: La IA se concibe como una herramienta para ampliar las capacidades de las personas, no para reemplazarlas. Se promueve una adopción activa y colaborativa por parte de los empleados.
-
Gobierno responsable: Los proyectos de IA deben desarrollarse bajo principios de buen gobierno y alinearse con los objetivos estratégicos de la compañía.
-
Protección de datos y transparencia: Se establece un compromiso explícito con la protección de la información, la transparencia de los algoritmos y la seguridad de los modelos.
-
Progreso con enfoque humano: Se reconoce el papel de las personas como eje del desarrollo organizacional, con énfasis en la formación, productividad y eficiencia derivadas del uso de la IA.
-
Sostenibilidad y responsabilidad social: La aplicación de la inteligencia artificial se enmarca dentro de los compromisos medioambientales y sociales del grupo, con una visión de largo plazo.
Centro de IA global: estructura y funciones
El Centro de IA presentado por MAPFRE tiene un enfoque transversal y opera como núcleo coordinador para la adopción de soluciones de IA en las distintas regiones donde opera la aseguradora. Este centro agrupa talento especializado en Brasil, España y Estados Unidos, y busca facilitar la estandarización de procesos, el cumplimiento normativo local y la reutilización de modelos exitosos.
Entre sus funciones se encuentran la identificación de nuevas oportunidades de aplicación de IA, la ejecución y el control de iniciativas, así como la evaluación de resultados tangibles. La entidad ha subrayado que el nuevo centro tiene un papel esencial en la transformación organizacional, sirviendo como facilitador para la colaboración entre equipos y la alineación estratégica de las soluciones desarrolladas.
España: 70% de los clientes ya interactúan con IA
En el caso de España, la compañía ha informado que más de 5,4 millones de clientes han tenido algún tipo de interacción con soluciones de inteligencia artificial, lo que representa cerca del 70% del total de su base de clientes en el país.
Actualmente, MAPFRE cuenta con más de 60 casos de uso en producción en el mercado español, que han permitido optimizar más de 16 millones de interacciones. Estas interacciones incluyen desde cotizaciones de productos hasta renovaciones de pólizas o tramitaciones de siniestros.
A nivel interno, más de 3.000 empleados y mediadores utilizan asistentes de IA que han contribuido a aumentar su productividad y a mejorar la atención al cliente. Un ejemplo es el asistente MIA GPT, utilizado en centros de llamadas y por mediadores, con capacidad para gestionar más de 1.500 documentos. Este sistema ha canalizado más de 90.000 consultas anuales y ha registrado una tasa de satisfacción superior al 80%.
Formación y captación de talento especializado
El desarrollo del talento ha sido identificado como uno de los ejes centrales en la estrategia de adopción de IA de MAPFRE. En palabras de Ubaldo González, Chief Data Officer de MAPFRE España, el éxito en este ámbito «depende del equipo humano». En los últimos tres años, el número de perfiles especializados en inteligencia artificial dentro de la compañía se ha triplicado, combinando la formación interna con la captación de nuevos perfiles.
La escalabilidad de las soluciones y la posibilidad de replicar modelos entre distintas regiones se presentan como objetivos estratégicos que dependen, en gran medida, de esta capacidad técnica.
Proyección internacional y continuidad de la estrategia
El enfoque adoptado por MAPFRE combina el despliegue tecnológico con un marco de gobernanza explícito, orientado a asegurar un uso responsable de la IA. La compañía busca mantener una trayectoria alineada con las regulaciones emergentes en Europa y otros mercados, en un contexto de creciente atención legislativa y social sobre el uso de algoritmos y sistemas automatizados.
Este posicionamiento institucional mediante un manifiesto propio y la creación de un centro global refuerzan el papel de la aseguradora en la transformación tecnológica del sector, sin desvincularse de su base operativa ni de su enfoque regulador y ético.
