En el último año la crisis social y sanitaria ha cambiado por completo el tablero de prioridades de las empresas, que se han visto obligadas a repensar sus procesos, servicios y metodologías de trabajo. Salesforce Service Edge Summit ha ofrecido a los asistentes las claves para adaptar su negocio a los protagonistas de esta nueva realidad, los principales vectores de cambio: las personas.
De acuerdo con el último estudio State of Service, elaborado por Salesforce, el 88% de los profesionales encuestados sostiene que la pandemia puso en evidencia lagunas tecnológicas. Los cambios provocados por esta crisis global perdurarán, según pone de relieve el estudio. Por ejemplo, el 83% de las organizaciones de servicios ha cambiado sus políticas para proporcionar mayor flexibilidad para sus clientes. Además, la COVID-19 ha llevado al 78% a invertir en nuevas tecnologías.
Una de las claves analizadas durante el evento ha sido el papel del cliente actual, un “cliente con experiencia” que interactúa en múltiples canales en la era de la inmediatez. Por ejemplo, WhatsApp y Facebook Messenger se han convertido en aplicaciones de uso cotidiano para todos y las empresas están descubriendo cómo, a través de los chatbots, es posible satisfacer peticiones y consultas mucho más rápido.
Asimismo, la voz se ha convertido en el canal preferido por los consumidores y gracias a la Inteligencia Artificial (IA) se consolida en las interacciones humanas a distancia. Salesforce Service Cloud Voice, que se nutre de Salesforce Einstein, integra la voz como un canal más dentro del CRM. Transcribe y analiza la conversación en tiempo real para poner a disposición del agente información que le permite ofrecer a cada usuario los productos que necesita.
La IA está impulsando facetas que han crecido enormemente durante la pandemia, como la teleasistencia y la programación de citas, sobre todo en empresas que trabajan con visitas presenciales o realizan trabajos de campo. Salesforce Field Service se está beneficiando de estas mejoras, tal y como se ha detallado en este encuentro virtual.
