Un nuevo estudio de Salesforce, y el Retail AI Council, ha encuestado a ejecutivos del sector retail de varios países, incluyendo España para conocer el estado de la IA en el sector.
El informe revela que estos están deseando adoptar la IA generativa para personalizar y mejorar las experiencias de compra, tanto en las tiendas físicas como online. Sin embargo, casi la mitad de los 1300 encuestados tienen dificultades para hacer accesibles sus datos y solo el 42% conecta sus distintos silos de datos, lo que puede dar lugar a resultados de inteligencia artificial (IA) ineficaces o imprecisos.
Se espera que la IA generativa tenga un impacto de 9,2 billones de dólares en el sector del retail para 2029, ya que los profesionales del sector creen que esta tecnología puede ayudarles a agilizar las operaciones, aumentar la productividad y ofrecer experiencias más personalizadas a compradores y asociados. Sin embargo, solo el 13% de los clientes confía plenamente en que las empresas utilicen la IA de forma ética, y al 63% le preocupan los sesgos en los resultados que esta puede ofrecer.
«La revolución de la IA gira en torno a los datos, la confianza y la experiencia del cliente. Considerar la IA de forma aislada, sin entender estos elementos como un todo, perjudicará la capacidad de los minoristas para fidelizar y mejorar las relaciones con los clientes. La investigación que compartimos hoy ayudará a los retailers a comprender mejor la necesidad de una estrategia de datos unificada y cómo se puede utilizar la IA generativa para mejorar la experiencia, tanto de los compradores como de ellos mismos”, afirma Rob Garf, Director General de Retail y Bienes de Consumo en Salesforce.
El retail se apoya en la IA generativa para personalización y atención al cliente
La industria del retail apuesta por la adopción de la IA generativa. Así, los ejecutivos del sector encuestados estiman que el 36% de sus empleados ya la utilizan, y se espera que esta cifra aumente hasta el 45% a finales de 2025. Por otro lado, el 93% de ellos afirma que ya utilizan la IA generativa para algún tipo de personalización, como mensajes de correo electrónico y recomendaciones de productos. Y, el 81% de los encuestados también afirma tener un presupuesto dedicado a la IA, del cual se destina una media del 50% a la IA generativa.
Las 3 áreas principales en las que los retailers planean utilizar la IA generativa son el servicio al cliente, el marketing y las operaciones en tienda. Estas áreas responden a las dos principales prioridades para los retailers que son el servicio de atención al cliente -con el objetivo de aumentar el número de agentes que disponen de mensajes y contenidos automatizados y altamente personalizados para enviarlos rápidamente a los clientes-, y la creación de asistentes de compras digitales conversacionales, capaces de recomendar productos a los compradores basándose en prompts de lenguaje natural.
Los minoristas tienen dificultades con las estrategias de datos
Según el estudio, los profesionales del retail comprenden la importancia de los datos, pero muchos todavía están trabajando en cómo unificarlos y construir una visión única de sus clientes para, así, acceder a resultados de IA generativa más eficaces. Sólo el 17% de los encuestados afirma tener una visión única y completa de sus clientes y aprovechar sus datos de forma eficaz. El 49% todavía se encuentra en las fases preliminares de la creación, o incluso de la consideración de la creación, de un perfil completo de los datos de los clientes.
Esta dificultad de unificar y armonizar los datos se traduce en resultados ineficaces o inexactos, e incluso en respuestas tóxicas y sesgadas. Aunque el 67% de los retailers afirma ser totalmente capaz de capturar datos de clientes, sólo el 39% dice poder limpiar esos datos por completo, mientras que sólo el 42% dice tener la capacidad de armonizarlos.
Muchos minoristas también tienen problemas a la hora de utilizar sus datos para tomar decisiones (40%) y hacer que estos sean accesibles (47%), lo que indica que muchos retailers tienen una cantidad significativa de datos aislados que no se aprovechan para obtener resultados eficaces mediante IA generativa.
La confianza y la ética claves para la adopción de la IA generativa
Los minoristas son conscientes de los riesgos de seguridad y confianza que rodean a la IA generativa. El 50% de los encuestados afirma que tienen capacidad para cumplir plenamente las normas vigentes de seguridad y privacidad de datos. En lo que respecta al uso ético de la IA generativa en tecnología, el 62% afirma tener directrices para abordar la transparencia, la seguridad de los datos y la privacidad, así como estar comprometidos con los resultados fiables e imparciales.
En cuanto a los retos, los minoristas citan el sesgo como el principal riesgo en el uso de la IA generativa -especialmente cuando los algoritmos de IA producen resultados o respuestas que contienen prejuicios- (50%), seguidos de las alucinaciones (38%) y la toxicidad (35%).
Jenna Posner, vicepresidenta del Retail AI Council, afirma «en el panorama actual del comercio minorista la IA está cambiando todas las reglas del juego. No es sólo un asistente para los comerciales, sino también el coprotagonista emergente en el proceso de compra del cliente. La IA anticipa las necesidades, adapta las experiencias y hace que las compras pasen de ser una tarea transaccional a una aventura personalizada y evolutiva».
