La Empresa Municipal de Transportes (EMT) de Madrid, en colaboración con Virtual Desk e IBM, ha implementado una solución basada en inteligencia artificial generativa para transformar la atención al cliente y optimizar la movilidad urbana. Este proyecto busca responder a los retos del crecimiento urbano, mejorando la experiencia de los usuarios y alineándose con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).
Innovación tecnológica para una movilidad eficiente
La EMT, responsable de la red de autobuses urbanos y del sistema de bicicletas públicas Bicimad, gestiona diariamente un volumen significativo de interacciones con usuarios. En este contexto, Virtual Desk, un socio estratégico de IBM, ha desarrollado una herramienta avanzada basada en la plataforma watsonx de IBM.
La nueva solución emplea IA generativa para automatizar la clasificación de consultas relacionadas con servicios como líneas de autobuses o disponibilidad de estaciones de Bicimad. Además, sugiere respuestas que los agentes pueden ajustar según sea necesario, lo que mejora la eficiencia en la atención. Según Carlos Acha, director de Tecnología de EMT, esta iniciativa supone un «avance significativo hacia la optimización y modernización de la interacción con los ciudadanos».
En el marco de un desafío global
Este proyecto se desarrolla en un escenario en el que la urbanización plantea retos crecientes. Naciones Unidas estima que la población urbana aumentará de 4.000 millones en 2015 a 5.000 millones en 2030, ejerciendo una mayor presión sobre las infraestructuras de transporte. En este sentido, las iniciativas tecnológicas son esenciales para garantizar un sistema urbano sostenible.
El uso de IA en el transporte público no es exclusivo de Madrid. Ciudades como Londres y Estocolmo ya han implementado soluciones similares para optimizar sus operaciones. Por ejemplo, Transport for London utiliza IA para prever la demanda en horarios punta, mientras que Estocolmo emplea analítica avanzada para reducir los tiempos de congestión. En palabras de Fernando Suárez, director de software de IBM, “el proyecto con EMT demuestra cómo la IA puede abordar desafíos urbanos complejos de manera eficiente y escalable”.
Beneficios concretos para usuarios y operaciones
La aplicación de la tecnología no solo mejora la experiencia de los usuarios, sino que también optimiza las operaciones internas de EMT. Entre los beneficios destacados se encuentran:
- Eficiencia operativa: Al automatizar tareas repetitivas, los agentes pueden enfocarse en resolver problemas más complejos.
- Homogeneidad en las respuestas: La estandarización asegura un trato coherente y equitativo para los ciudadanos.
- Resolución ágil de incidencias: La monitorización en tiempo real permite identificar y solucionar problemas rápidamente.
Estas mejoras repercuten directamente en la calidad del servicio para los más de 454 millones de usuarios anuales de EMT, facilitando desplazamientos más rápidos y fiables.
Las empresas detrás de la transformación
Virtual Desk, con más de 20 años de experiencia en el sector del transporte público, aporta un conocimiento especializado que le ha permitido diseñar soluciones como Ai4Transportation. Esta plataforma combina analítica avanzada y big data para ofrecer funcionalidades como la predicción de demanda de viajeros y la optimización de procesos operativos.
IBM contribuye al proyecto con su plataforma watsonx, diseñada para gestionar grandes volúmenes de datos de manera eficiente y segura. Esta herramienta se ha implementado como parte de una estrategia orientada a optimizar la integración de tecnologías avanzadas en los sistemas de movilidad.
Madrid, un referente en movilidad urbana
Con este proyecto, la EMT refuerza el compromiso de Madrid con una movilidad sostenible e innovadora, sentando las bases para un sistema de transporte más moderno y eficiente. A través de iniciativas como esta, la capital española se posiciona como líder en el uso de tecnología avanzada para resolver los desafíos urbanos del futuro.
