Sólo en el cuarto trimestre de 2023 se registraron más de 432 millones de compras online en España, un 15,1 % más que en el mismo periodo de 2022. Según los últimos datos sobre comercio electrónico de CNMCData, esta tendencia al alza entre los españoles en relación a las compras online ha supuesto un incremento del 15,6 % en la facturación del comercio electrónico, alcanzando los 22.707 millones de euros.
Con estas cifras, cada vez son más los comercios que se embarcan en la aventura de crear su e-commerce y aquellos que ya instalados en este ecosistema buscan diferenciarse incluyendo en la experiencia de cliente nuevas herramientas como la Inteligencia Artificial.
Enreach presenta 5 beneficios de aplicación de la Inteligencia Artificial en el e-commerce:
- Mayor eficiencia en la gestión de incidencias: para priorizar las consultas por incidencias dentro del comercio online, la Inteligencia Artificial facilita la selección de aquellas solicitudes por rango de importancia, permitiendo una respuesta más rápida y eficiente por parte del agente. A través del análisis, la IA conversacional analiza las palabras utilizadas por el cliente, identificando su problema para agilizar la atención por parte de un agente.
- Identificación de clientes automática: cada vez más comercios online registran de manera personalizada a sus clientes, lo que permite a los usuarios realizar wishlists o consultar el histórico de pedidos. A través de la aplicación de la IA, los comercios online pueden identificar a sus clientes e incluso crear bases de datos para ponerse en contacto con clientes habituales a la hora de crear ofertas personalizadas.
- Resolución de preguntas frecuentes en tiempo real: en los últimos años ha quedado demostrado que la IA es la mejor herramienta a la hora de dar respuesta concreta. La aplicación de la IA en este aspecto en el e-commerce, a través de agentes virtuales como EVA (Enreach Virtual Agent), permite a los clientes obtener un soporte de ayuda postventa sobre el proceso de envío, permitiendo a los agentes centrar sus esfuerzos en consultas más complejas.
- Personalización de la cesta de la compra: la capacidad de análisis de la que es capaz la IA permite consultar el historial de compras de cada cliente, así como sus patrones de comportamiento en cuanto a las compras dentro del e-commerce. En el sector de la moda por ejemplo, la aplicación de la IA en comercios online de este sector ofrece al cliente una experiencia personalizada con recomendaciones basadas en sus propias compras de manera que el comercio online se amolda a sus preferencias.
- Asistencia en tiempo real en los envíos y gestión eficiente de las devoluciones: a través de un chatbot basado en IA, los e-commerce pueden proporcionar actualizaciones automáticas sobre el estado de los envíos, informando a los clientes sobre cualquier retraso o cambio en sus envíos. Al igual que el proceso de envío, las devoluciones son probablemente el motivo de contacto más recurrente. Este volumen de actividad dentro del contact center puede solucionarse con un bot con IA conversacional que detecta este tipo de consultas, envía las instrucciones a seguir y abre un ticket para procesar la devolución.
“En Enreach creemos que la Inteligencia Artificial maximiza la inteligencia humana. Aprovechar el talento de los agentes para que inviertan su tiempo en aquellas tareas donde realmente aportan valor y emplear la IA para automatizar procesos en los que no, impulsa el crecimiento de las empresas de manera exponencial”, señala Marc Brunés, AI specialist de Enreach.
