En el mundo empresarial, el aumento de la competencia cada vez es más rápido, lo que lleva a las empresas a intentar destacar entre las demás para mantener a sus clientes y atraer nuevos. En este sentido, el Customer Experience (CX), se ha convertido en una de las principales preocupaciones de las empresas, y especialmente en el sector Gran Consumo, donde la experiencia percibida por el cliente en cada una de las interacciones del proceso comercial es clave para conseguir resultados.
El sector Gran Consumo, también conocido como Consumer Goods, es dinámico, altamente competitivo y está constantemente influenciado por las preferencias y necesidades cambiantes de los clientes y consumidores. Otra característica de las empresas del sector, en muchos casos con modelos de negocio B2B2C, es que sus procesos comerciales suelen tener varias interacciones empresa-cliente antes de la conversión final a venta (visitas comerciales basadas en rutas, comerciales específicos asociados a zonas geográficas, productos o clientes específicos, generación de ofertas con procesos de decisión extensos, etc.).
En esta línea, Stratesys, hub tecnológico entre Europa y América, ha detectado las tres tendencias más destacadas en el sector de Consumer Goods: el marketing experiencial, el marketing impulsado por la inteligencia artificial y el storytelling basado en datos.
Marketing Experiencial a través de la creación de experiencias únicas y personalizadas, en la mayoría de los casos phygital
Consiste en involucrar a los clientes en eventos, demostraciones de productos, degustaciones, actividades de networking y otras tácticas que les permitan experimentar de primera mano los productos y servicios de la empresa. El objetivo del marketing experiencial B2B es crear conexiones emocionales y duraderas entre la marca y los consumidores, lo que puede aumentar su lealtad, generar recomendaciones e incluso impulsar las ventas y el crecimiento de la empresa. Estas acciones no son nuevas, pero se mantiene su tendencia por la cercanía que generan con el cliente, y los ratios de conversión que consiguen. Además, se añade el elemento phygital, que permitirá generar experiencias híbridas y continuar la relación con el cliente posteriormente a la acción realizada.
Marketing impulsado por la IA
En el caso de las compañías B2B, donde los procesos comerciales tienen habitualmente un mayor número de interacciones que en otros sectores como Retail, la Inteligencia Artificial es capaz de simplificar procesos como la recopilación de información sobre el comportamiento del cliente, o la activación de acciones asociadas a esos eventos o comportamientos.
Para conseguir resultados, será necesario buscar apoyo en soluciones de mercado de IA que permitan acceder en tiempo real a los datos de los usuarios, analizarlos y automatizarlos, como se consigue, por ejemplo, con Salesforce Einstein. De esta manera, se podrán personalizar interacciones con los clientes a través de correos electrónicos, conversaciones y ofertas generadas por IA en función de sus datos en tiempo real.
Storytelling basado en datos
Se trata de una de las estrategias más populares para las empresas B2B que busquen crear contenido relevante y atractivo para su público objetivo. Utilizando historias y datos, las empresas pueden ilustrar cómo sus productos o servicios ayudan a sus clientes a superar desafíos y alcanzar sus objetivos.
La implantación de estas tendencias de experiencia de cliente en el sector Gran Consumo no solo busca mejorar la satisfacción del cliente o consumidor, sino también aumentar la eficiencia y productividad de las empresas, así como ofrecer nuevas oportunidades de crecimiento y expansión en un mercado cada vez más competitivo. Por ello, las empresas que mejor se adapten a dichas tendencias, estarán en una posición privilegiada para liderar el mercado y mantenerse relevantes en el futuro.
Beatriz Fernández Alonso, Customer Experience Manager en Stratesys, explica que “es esencial tener siempre presente la experiencia de cliente, introduciendo mejoras constantes en acciones comerciales como la personalización, para hacer sentir al cliente único y especial, y generar satisfacción y fidelización, además de darle un toque divertido, emocional y, sobre todo, memorable”
