Pronto se cumple un año de convivencia con este virus que ha causado una revolución en nuestra forma de vida a todos los niveles. Un año que ha cambiado nuestras costumbres y en el que miles de personas y numerosas empresas han tenido que reinventarse.
Un año desconectados de los abrazos y conectados a través de pantallas. Un año en el que la distancia y las mascarillas han formado parte de nuestro día a día. En definitiva, un año de cambios y de constante adaptación del que también han surgido grandes aprendizajes.
Todos hemos tenido que reinventarnos y Fnac también, proponiendo nuevas formas para disfrutar de la cultura y del ocio desde nuestros propios hogares. Por ello, en este aniversario del inicio de la pandemia es interesante hacer una retrospectiva del proceso de transformación y adaptación cultural vivida, recapitulando los cambios que se han ido produciendo y que, muchos de ellos, quizá permanecerán entre nosotros.
Un repaso también de cómo una compañía ha sido capaz de adaptarse a esta nueva situación en un tiempo record gracias a su flexibilidad y apuesta por la omnicanalidad.
¿Cómo compramos?
Consumidores más digitales y más omnicanal
Desde el comienzo de la pandemia, en Fnac se continuó trabajando para mantener actividad con total normalidad a través de Fnac.es. Una actividad que aumentó notablemente:
- Entre el 14 de marzo y el 15 de mayo de 2020, periodo en el que todas las tiendas físicas estuvieron cerradas debido al confinamiento, Fnac.es registró un incremento del 60% de su base de datos online.
- En ese mismo periodo, la facturación web se triplicó.
- De junio a diciembre de 2020, con todas las tiendas abiertas, los pedidos web han mantenido su tendencia al alza, con un +60% de aumento medio con respecto al mismo periodo de 2019.
- Hoy en día, la tendencia al alta se mantiene, y el peso de las ventas online en Fnac superan el 20% del total.
- El servicio Click & Collect y otros servicios de recogida en tienda han experimentado un crecimiento medio de pedidos del +50% desde junio hasta diciembre de 2020.
Crecen nuestros Socios omnicanal
Desde el inicio de la pandemia hasta hoy, los Socios Fnac omnicanal han aumentado en un +53%.
¿Qué hicimos?
Leímos más (en digital)
- En 2020 la cultura ayudó mucho a la gente a llevar mejor el confinamiento y sigue siendo clave en 2021 para hacer más llevadera la situación.
- Según revela el informe anual de Rakuten Kobo, líder mundial en lectura en formato digital, ha sido el año en el que la lectura digital se ha disparado entre los españoles.
- Según el Informe 2020 Rakuten Kobo, la pandemia ha disparado la lectura digital en España un 64%.
- Abril fue el mes en el que más leímos en digital, +30% comparado con 2019.
- A nivel general, el tiempo extra de lectura multiplicó el consumo de contenidos de mejora personal y hobbies (+98% y +81% respectivamente).
- Sevilla (+ 74%) es la ciudad de España en la que más se incrementó el consumo de este tipo de lectura, seguida de Bilbao (+ 70%) y Madrid (+ 65%).
- El domingo y las 21 horas fueron los momentos favoritos por los españoles para adentrarse en la lectura.
Y en formato físico
El aumento en libro en papel, que sigue siendo la opción mayoritaria, también fue exponencial.
Entre marzo y junio de 2020, durante el confinamiento más estricto, Fnac experimentó un incremento de sus ventas de Literatura (+537%), Infantil (+390%), Libro práctico Gastronomía (+350%) y Libro Práctico Técnicas artística (+540%).
¿Qué compramos?
Más tecnológicos que nunca
- Durante el confinamiento más estricto, la necesidad de teletrabajar provocó que miles de personas montaran su propia oficina en casa, dando lugar a incrementos de venta en la web en familias como Accesorios y periféricos, con un +963% en unidades frente mismo periodo de 2019, Ordenadores Windows, de un +643% en unidades y Tablets con casi un +400% de incremento.
- Además, categorías de producto, como impresoras o monitores, fueron tipos de producto especialmente relevantes para poder facilitar a niños y adolescentes el seguir con los estudios desde casa. Estos productos, que en muchos casos no se sustituían con regularidad, se convirtieron en productos de primera necesidad, aumentando la demanda durante ese mismo periodo en un 2000% y 400% respectivamente en Fnac.es.
- Esta demanda incrementada continuó posteriormente en todas las familias de producto, creciendo la venta de ordenadores Windows un 30% de julio a diciembre, un 42% en las tablet Android y un 17% en accesorios y periféricos, con monitores e impresoras creciendo fuertemente.
- Sin embargo, como dato curioso, la familia de productos que más se ha disparado en ventas durante el confinamiento y el postconfinamiento ha sido webcams, debido a las reuniones virtuales y quedadas online, impulsando sus ventas por 15 frente a 2019.
Y nos convertimos en gamers
Aparte de las compras relacionadas con el teletrabajo, el encierro ha influido en que los productos de entretenimiento en casa hayan tenido también un aumento considerable en ventas, en especial la categoría de Gaming.
En los meses del confinamiento más estricto, ha habido en Fnac un crecimiento de ventas de consolas de un +80%. El resto del año, el crecimiento de Fnac ha estado incluso por encima del total mercado, con un +30%, que en valor se incrementa principalmente debido al lanzamiento de PS5/Xseries. En unidades el mercado cae, por la escasez de stock en consolas nueva generación más la caída brutal de venta de las consolas “old Gen”, es decir, PS4 y Xbox One, cosa que no ocurre en Fnac.
¿Cómo hemos disfrutado de la cultura?
Adaptación de la programación cultural (eventos online y eventos físicos)
- Fnac es uno de los principales programadores de eventos culturales en España, realiza una media de 5.000 eventos al año con más de 200.000 asistentes.
- Con la llegada de la pandemia y durante el primer y estricto confinamiento, Fnac lanzó la campaña #MeQuedoEnCasaConFNAC, en la que autores y creadores de los más diversos ámbitos compartieron sus gustos y recomendaciones con todos los ciudadanos. Fernando Aramburu, Almudena Grandes, Paco Roca, Karlos Arguiñano, La Cebolla, Javier Cercas, Luis Landero, Annie B. Sweet, etc. fueron algunas de las personalidades que nos abrieron sus casas y nos mostraron los libros, discos, películas y dispositivos tecnológicos que más les estaban ayudando a soportar el encierro. Porque en esos momentos el papel de Fnac de acercar a todo el mundo la cultura y la tecnología era más importante que nunca.
- Así mismo, Fnac mantuvo su programación de eventos, adaptándola por completo al canal digital, mediante el Live Forum Fnac, un espacio online en el que, desde una fecha tan temprana como el 23 de marzo, se sucedieron actividades y experiencias exclusivas con reconocidos autores como Guillermo Arriaga, Bernardo Atxaga, Mikel Erentxun, Diego Ojeda o Eloy Moreno.
- Desde el comienzo de la pandemia, Fnac ha organizado más de 100 eventos culturales, formativos y de entretenimiento digitales, con el firme propósito –seña de identidad de la marca- de difundir la cultura y hacerla accesible al mayor número de personas, además de ayudarles a entretenerse, desconectar o relajarse en unos momentos tan difíciles.
- Durante la desescalada se produjo la reapertura de las tiendas físicas y con ellas, la vuelta de los eventos presenciales.
Una vez se pudo retomar parte de la actividad cultural, Fnac estableció un cuidado protocolo para adaptarse a las medidas de seguridad sanitarias y evitar aglomeraciones. - Control de aforos, circuitos de entrada y salida, restricción de horarios y registro previo de forma telemática son algunas de las medidas adoptadas en los 628 eventos (presentaciones de libros, sesiones de firmas, charlas, proyecciones, conciertos, talleres, etc.) en formato físico que se han realizado desde junio de 2020.
- Fnac ha compaginado la realización de determinados eventos en formato físico (con todas las medidas de seguridad y aforos adecuados a cada momento) con los eventos online, que se mantienen regularmente en su programación.
- El aumento de la venta a través del canal online también se ha visto reflejado en el aumento de visitas a Cultura Fnac, el apartado en Fnac.es dedicado a la prescripción de producto a través de reseñas, entrevistas, blogs de autores, vídeos de Expertos Fnac, etc. El incremento de visitas al portal respecto a 2019 fue de un 85%, registrando más de 2 millones de vistas a lo largo de 2020.
Medidas de seguridad y adaptación de los flujos omnicanal
Fnac reforzó sus múltiples flujos habituales:
- Click&Collect, donde se compra el pedido en la web y se recoge en tienda en una hora.
- Reserve&Collect, para reservar un producto en Fnac.es y pagar y recoger en la tienda.
- Click in Store, para que si un cliente está en la tienda y no hay stock en ese momento del producto que necesita pero sí está en el almacén, puede pasar a recogerlo gratis en 24h en la tienda que desee o recibirlo en su domicilio.
- Same-day Delivery para los que quieren recibir sus compras en casa en el mismo día y Entrega en 2h en todas las ciudades donde tiene tienda.
En este año de pandemia, Fnac también activó otros servicios:
- Pedidos telefónicos directos a tienda (Call & Collect y Call & Delivery)
- Click & Drive, donde el cliente puede comprar online y recoger su pedido sin tener que bajarse del coche.
- Fnac, para garantizar la completa seguridad de la compra, estableció un servicio de cita previa que ofrecía la posibilidad de concertar fecha y hora para una atención personalizada planificada entre el cliente y uno de sus vendedores expertos y que continúa en la actualidad.
- Además, Fnac certificó sus estrictas medidas de seguridad por Acertia Sistemas de Gestión, entidad auditora de Sistemas de Seguridad y Salud en el trabajo, en aplicación del protocolo GLT-Covid19.
Para facilitar la compra, desde Fnac se aconsejó a sus clientes descargar su nueva App de compra, que superó las 200.000 descargas.
