La digitalización es una realidad que se ha implantado en todos los sectores, sin embargo, existen algunos cuyo proceso de digitalización está mucho más consolidado como es el caso del sector bancario. Los bancos han hecho una fuerte inversión en tecnología, duplicando su gasto desde 2015, cuando rondaba los 2.363 millones de euros, de acuerdo con los datos de Funcas[1]. Se espera que la tendencia continúe en la misma línea, alcanzando los 6.600 millones de euros invertidos en tecnología para 2025
Los clientes, también parecen haberse adaptado con facilidad a este nuevo entorno, prueba de ello es la alta penetración de las apps de banca entre la población digital que, de acuerdo con el último informe MPIx de Smartme Analytics, el 83,2% de la población española digital utiliza apps del sector financiero. Con tan buena acogida, es normal que las entidades comiencen a buscar innovaciones tecnológicas que sigan atrayendo a sus clientes a un entorno financiero más digital. En este sentido, la tendencia tanto para entidades como para los propios clientes es la hiperpersonalización.
La hiperpersonalización de la banca trata de aprovechar en tiempo real los datos que los clientes generan en el uso normal de la banca digital para llevar la digitalización un paso más allá. Esta tendencia busca identificar así las preferencias y necesidades de cada cliente para ofrecerle productos y soluciones individualizados, mejorando también su experiencia de usuario. De acuerdo con un análisis realizado en Estados Unidos, el 81% de los usuarios aceptaría compartir información personal básica siempre y cuando se utilicen para ofrecerle una atención más personalizada[2]
Entelgy, The BusinessTech Consultancy, nos muestra algunos cambios que las entidades bancarias podrían empezar a aplicar y que están basados en la hiperpersonalización:
Productos personalizados
Los clientes se han acostumbrado a un entorno digital diseñado acorde a sus intereses con ofertas mucho más segmentadas que eliminan la necesidad de promociones intrusivas, repetitivas y de poca efectividad, y ahora demandan lo mismo del sector bancario. En los próximos meses, las ofertas que los bancos propongan a sus clientes estarán igualmente segmentadas, eliminando así la necesidad de complejos productos bancarios con soluciones que el cliente ni siquiera entiende o sabe si necesita.
En la hiperpersonalización en términos de productos financieros, la entidad aporta valor en la toma de decisión, simplificando la tarea al cliente que, ante una oferta demasiado compleja, con nuevos operadores y nuevos modelos de servicios, puede llegar a sentirse abrumado. Además, genera importantes beneficios en retención de clientes y fidelización, pues estos se sienten mucho más atraídos por compañías que perciben que los entiende.
Banca abierta
En este sentido, está naciendo una potente tendencia hacia la banca abierta, un modelo de negocio en el que el cliente se convierte en el dueño de sus datos financieros y autoriza compartirlos entre sus soluciones de finanzas, desde bancos donde tiene sus cuentas, hasta las novedosas Fintech, cualquier tipo de aplicación digital que ayude a gestionar sus finanzas personales.
De esta manera, la figura del banco se vuelve menos rígida, permitiendo crear un entorno más colaborativo en el que la banca, la tecnología y los datos trabajen juntos para ofrecer un entorno que tenga en cuenta las características de cada cliente. Formas de consumo, inversión en todos los entornos, tendencias de ahorro o fiscalidad, entre otros, integrado en un espacio al servicio de las finanzas de cada usuario, que además se puede combinar con otras aplicaciones tecnológicas, por ejemplo asistentes virtuales, para manejar la economía doméstica de forma sencilla e innovadora.
Detección automatizada de fraudes bancarios
En un entorno digitalizado es inevitable que también surjan nuevas amenazas en términos de ciberseguridad. La tecnología trabaja siempre contrarreloj para adelantarse a las nuevas formas de ciber delinquir, que cambian cada día. En el sector bancario, donde más ciberataques se producen, tener un control individualizado de cada cliente, entendiendo lo que el cliente quiere, sino también cómo se comporta, permitirá identificar más rápidamente los movimientos inusuales.
La hiper personalización de la banca está potenciada por el análisis de datos en tiempo real y gracias a ella los sistemas antifraude podrán analizar para cada cliente las transacciones monetarias de pagos de créditos, movimientos de tarjetas o los patrones de compra normales, alertando cuando puedan parecer fraudulentas. Las soluciones de inteligencia artificial basadas en el análisis de datos en tiempo real ya son capaces de detectar comportamientos sospechosos de ser fraudulentos en las cuentas de los clientes.
Coordinación entre entorno online y offline y atención más personalizada
El sector bancario comprobó durante la pandemia que podía sobrevivir de manera completamente digital, sin la necesidad imperante de sucursales físicas, al menos para gestiones diarias y contratación. Desde que las oficinas volvieron a abrir sus puertas al público el sector ha estado trabajando en la omnicanalidad, para encontrar la fórmula perfecta en la que la sucursal se convierta un valor añadido, un espacio de asesoramiento donde el cliente pueda ver resueltas aquellas dudas
Gracias a la hiperpersonalización, se puede crear una verdadera colaboración entre ambos entornos y acudir a las oficinas cuando realmente se necesite. A la vez la atención en el canal físico será mucho más personalizada y preparada para cubrir las necesidades de cada cliente. Para el cliente esto se traduce en una experiencia mucho menos traumática para la que necesitan invertir menos tiempo.
[1] https://www.funcas.es/odf/como-evoluciona-el-gasto-tecnologico-de-la-banca-espanola/
[2] https://www.fisagrp.com/blogs/hiper-personalizacion-futuro-de-la-banca-digital
