Zoom, plataforma líder de comunicaciones unificadas, ha reunido en Madrid a clientes, partners y profesionales en Zoomtopia Madrid 2022, el evento anual de la compañía para dar a conocer las últimas novedades de su plataforma para potenciar las experiencias de trabajo y celebrar el futuro de la comunicación y la colaboración. Esta es la primera vez que la compañía trae Zoomtopia a España para poder reunirse en persona con los profesionales del sector de nuestro país.
Zoomtopia Madrid ha contado con diversas sesiones interactivas, ponencias de expertos en digitalización, casos prácticos de clientes Zoom, así como mesas redondas en las cuales se han abordado las claves de del futuro de las comunicaciones, con representantes de la Agencia Tributaria, Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid, Universidad La Salle, ESIC, Instituto de Empresa (IE), Lenovo, Logitech y Poly. También han asistido partners de Zoom como DTEN, Class, LANMEDIA, onevite, Solvico, Telefónica Tech y West Telco.
Entre las novedades destacadas en Zoomtopia, la compañía ha desvelado nuevas funcionalidades de Zoom Contact Center, su solución de contact center omnicanal como servicio (CCaaS), así como la ampliación de su disponibilidad en España y en Europa. Por el momento, Zoom Contact Center está disponible en inglés y próximamente se irán añadiendo otros idiomas.
¿Qué es Zoom Contact Center?
Zoom Contact Center ayuda a las empresas de todas las industrias a brindar respuestas rápidas, precisas y personalizadas a sus clientes a través de una variedad de canales, incluidos voz, chat, SMS y vídeo, siempre, desde la primera vez.
Para ayudar a las organizaciones a obtener una ventaja competitiva, la exclusiva plataforma CCaaS de Zoom está construida sobre tres pilares distintivos:
- Capacidades de vídeo integradas y enriquecidas
- Experiencia combinada en comunicaciones unificadas y centros de contacto
- Autoservicio y enrutamiento inteligentes, con un agente virtual conversacional impulsado por IA
Zoom Contact Center es una solución optimizada para vídeo, construida sobre la plataforma Zoom de manera segura, abierta y fiable. Zoom Contact Center puede ayudar a las compañías a aumentar la productividad, agilizar la comunicación entre compañeros de trabajo, mejorar la resolución del primer contacto, aumentar la puntuación NPS y CSAT y retener agentes a través de la tecnología intuitiva y fácil de usar de Zoom.
Actualmente, el cliente moderno espera experiencias digitales de vanguardia que vayan más allá de los servicios de centro de llamadas basados en voz, y por una buena razón. La experiencia visual brinda más oportunidades para crear interacciones humanas más significativas y duraderas. Gracias a sus capacidades de vídeo integradas, Zoom Contact Center permite a los agentes elevar la interacción con el cliente de chat o voz a vídeo y ofrecer una experiencia más empática.
El vídeo no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que, según un estudio de Metrigy CX MetriCast, también ayudó a 1.846 organizaciones globales a aumentar los ingresos, las calificaciones de los clientes y la eficiencia de los agentes.
Comunicaciones Unificadas + Contact Center = agentes más felices
Zoom Contact Center ayuda a las empresas de todas las industrias a brindar respuestas rápidas, precisas y personalizadas a sus clientes a través de una variedad de canales, incluidos voz, chat, SMS y vídeo, siempre, desde la primera vez.
Sabiendo que los empleados felices a menudo conducen a clientes más felices, Zoom ha respondido a la creciente necesidad de una plataforma de comunicaciones unificadas y una solución de contact center todo-en-uno. Su escritorio de agente multipropósito permite que los agentes se conecten con compañeros y clientes desde la misma aplicación. Cuando las consultas de los clientes requieren una especialización distinta o más técnica, los agentes pueden llamar o chatear rápidamente con otros expertos de la compañía para resolver problemas más rápido y potenciar la resolución desde el primer contacto.
Una experiencia de contact center integrada no solo ayuda a las organizaciones a eliminar las barreras que llevan a los equipos a trabajar en silos, sino que reduce la carga para los equipos de TI al implementar una sola aplicación de Zoom. Los clientes de Zoom que ya usan Zoom Meetings, Zoom Phone y/o Zoom Team Chat no tienen que aprender un nuevo software de contact center, ya que reconocerán la experiencia de manejo de llamadas de la plataforma.
El Agente Virtual de Zoom
Cuando los volúmenes de llamadas son altos, los agentes del centro de contacto sienten aún más presión para brindar información rápida y precisa. Para descargar esta carga y reducir el agotamiento de los agentes, la solución de IA conversacional y chatbot, Zoom Virtual Agent, ayuda a los clientes a encontrar las respuestas que necesitan.
Al rastrear las preguntas frecuentes, las bases de conocimiento y otras aplicaciones comerciales, Zoom Virtual Agent ofrece soluciones instantáneas y precisas y, cuando es necesario, puede transferir la consulta y el historial de chat a un agente del contact center de manera natural para que los clientes no tengan que repetir lo que ya han dicho.
Otras funcionalidades innovadoras y escalables de Zoom Contact Center incluyen:
Experiencia única de sala de espera. Brinda a los clientes la capacidad de interactuar con la compañía, especialmente mientras están en espera, no solo es eficiente, sino que genera una experiencia positiva. La exclusiva sala de espera con vídeo de Zoom se puede personalizar de acuerdo con la espera prevista para mostrar contenido relevante, como vídeos promocionales y de bienvenida, preguntas frecuentes, así como documentos informativos de la marca o sus productos.
Enrutamiento avanzado basado en habilidades. El enrutamiento sofisticado basado en habilidades y el diseñador de flujo intuitivo permiten que los centros de contacto diseñen recorridos de clientes en todos sus canales para garantizar que lleguen al agente adecuado desde la primera vez. La plataforma abierta CCaaS de Zoom se integra con los CRM y utiliza la información de la persona que llama para tomar una decisión inteligente sobre la mejor manera de enrutarla. Este sofisticado proceso de enrutamiento conduce a una mayor eficiencia, un tiempo de resolución de llamadas más rápido y mejoras significativas en su CX.
Integraciones para una mayor eficiencia. Las integraciones plug-and-play con aplicaciones populares como Salesforce, Zendesk y ServiceNow equipan a los agentes para administrar todas sus interacciones con los clientes dentro de una misma aplicación comercial, ayudándoles a pasar menos tiempo cambiando de una aplicación a otra.
Robusto análisis de datos. La capacidad de medir el desempeño de los agentes puede ayudar a los supervisores a comprender no solo sus puntos débiles, sino también las necesidades de sus clientes. Zoom Contact Center proporciona más de 25 registros, paneles e informes para administrar, monitorizar y medir la productividad de los agentes y los niveles de servicio al cliente.
La diferencia competitiva de un contact center basado en la nube. Los centros de contacto en la nube son el motor de la innovación y la transformación digital. Son fáciles de actualizar y administrar, escalables y diseñados para trabajar con agentes remotos. Con el 73 % de los agentes y supervisores del centro de contacto trabajando desde casa indefinidamente, los centros de contacto en la nube impulsan el crecimiento empresarial y son un diferenciador competitivo para las interacciones con los clientes. El centro de contacto basado en la nube de Zoom se creó a escala para potenciar la fuerza laboral híbrida con las empresas de todos los tamaños.
