Aunque durante un tiempo las empresas españolas quisieron volver a un modelo de trabajo presencial, se han dado cuenta de que para poder atraer y retener talento, los sistemas híbridos son mucho más atractivos. De hecho, según Randstad, el 77% de las compañías de nuestro país ya incluyen este modelo.
Como consecuencia del trabajo híbrido, las organizaciones cada vez tendrán a más trabajadores dispersos por toda la geografía, una tendencia que puede tener un efecto negativo sobre el contact center si no se cuenta con la tecnología adecuada, ya que el agente debe tener una buena experiencia de empleado esté donde esté. Necesitan sistemas que permitan una buena conectividad, seguridad y la garantía de poder colaborar con una alta disponibilidad, así como herramientas que vayan más allá de la llamada telefónica, como videoconferencias o mensajería instantánea.
Las compañías deben dejar de invertir en tecnologías ya obsoletas o incompletas y apostar por soluciones de comunicación unificada como servicio (UCaaS), un sistema que ya dibuja su potencial y del que se espera que alcance un crecimiento anual global del 25% para 2027, según un estudio de la consultora Mordor Intelligence.
Razones para adoptar una solución UCaaS
1. Colaboración mejorada. Una de las mayores problemáticas de mantener reuniones en remoto son las molestas interrupciones acústicas. Tener obras al lado de casa, perros ladrando o residir en una calle muy transitada son factores que pueden llegar a interrumpir una buena comunicación y, por lo tanto, afectar a la productividad de los empleados. En un entorno de colaboración híbrida, las organizaciones necesitan en sus sistemas de videoconferencia dotarse de herramientas impulsadas por la IA que permitan cancelar el ruido que pueda interferir durante la intervención de un agente, manteniendo su voz nítida en todo momento. Un sistema UCaaS no sólo incorpora estos mecanismos sino que, además, incluye otros como la transcripción de subtítulos en vivo, que facilitan una colaboración fluida.
2. Cumplimiento y seguridad garantizados. El cumplimiento de regulaciones como la HITRUST o la GDPR son obligatorias para garantizar la protección de datos del usuario final. Por eso, un proveedor UCaaS facilita dos cosas: al ser un servicio basado en la nube, las actualizaciones se realizan de manera automática, de forma que las empresas no tienen que ocuparse de revisar cada cambio que se produce en los estándares técnicos y operativos del programa, el sistema lo hace por ellas. Por otra parte, incluye medidas de seguridad como tiempos de espera antes de entrar en la sala virtual para que el moderador valide la identidad del sujeto o una actualización periódica de contraseñas para evitar que usuarios no autorizados se unan a las reuniones.
3. Acceso a nuevas integraciones. Las plataformas UCaaS permiten tener las aplicaciones favoritas de las empresas en un solo lugar, de forma que sus trabajadores no tienen que ir de un software a otro para realizar cada tarea. En el caso del contact center, la capacidad de integración es especialmente importante porque afecta directamente a la experiencia ofrecida al cliente. Por ejemplo, poder conectar las llamadas de los clientes al sistema CRM permite a los empleados disponer de información sobre estos más rápidamente y tener la capacidad de ofrecer una experiencia más positiva. Algunas soluciones van un paso más allá, integrando UCaaS a CCaaS, de forma que el agente puede poner al cliente en contacto con alguien especializado en la consulta que está realizando a través de una misma interfaz de usuario.
Estamos viendo cómo la transformación digital obliga a las empresas a adoptar herramientas de trabajo que permitan colaborar desde cualquier lugar. Una plataforma UCaaS puede resultar una ventaja competitiva aportando agilidad a las empresas que las adoptan. Estos aspectos no sólo facilitan el trabajo sino que, además, pueden implementarlo empresas de cualquier tamaño: desde pymes hasta grandes cuentas, por su bajo coste y la posibilidad de contratar paquetes bajo suscripción.
Avaya, a través de su solución Avaya Cloud Office, permite a las organizaciones disponer de una plataforma UCaaS intuitiva con actualizaciones de software automáticas. Todo ello, con seguridad y con integraciones, como Microsoft Teams, Google Chrome o el programador de outlook, que facilitan sus operaciones.
