Twilio, la plataforma de interacción con el cliente que impulsa experiencias personalizadas en tiempo real para las marcas líderes de hoy en día, ha presentado CustomerAI antes de SIGNAL, su próxima conferencia de usuarios y desarrolladores .
Presentada en un nuevo vídeo, CustomerAI de Twilio combina la potencia de los grandes modelos lingüísticos (LLMs) con los datos de los clientes que fluyen a través de la Plataforma de Captación de Clientes de Twilio, para ayudar a las empresas a liberar el potencial de sus clientes. En nombre de más de 300.000 cuentas de clientes activas, Twilio impulsa más de un billón de interacciones con clientes cada año. Desde mensajes de texto y llamadas hasta actividad web y móvil, y desde conversaciones en centros de contacto hasta correspondencia por correo electrónico, estas señales capturan una imagen de quién es cada cliente. Con CustomerAI, Twilio permite a las empresas organizar y combinar ese conocimiento con capacidades de inteligencia artificial (IA) generativa y predictiva, para ayudarles a comprender mejor a sus clientes y proporcionarles mayor valor.
En SIGNAL 2023, los asistentes pueden esperar una inmersión profunda en la aplicación de la IA y su impacto sísmico en CX y la tecnología en la actualidad. Twilio convocará a docenas de expertos líderes mundiales, incluido el invitado especial Sam Altman de OpenAI, y líderes de pensamiento de marcas como Autodesk, Plentiful y Workday. En directo desde el escenario principal, y a través de más de 20 sesiones y profundizaciones de producto, Twilio mostrará las formas en que CustomerAI puede desbloquear la grandeza digital, incluyendo cómo puede:
- Enriquecer los «perfiles dorados» de Segment: Mediante el uso de LLM y el procesamiento del lenguaje natural (NLP), Twilio inferirá rasgos sobre un cliente en tiempo real basándose en las conversaciones del cliente, como los mensajes, y actualizará automáticamente los perfiles de cliente de Segment con estos atributos aprendidos. Los perfiles pueden actualizarse tanto con datos no estructurados de las conversaciones con los clientes como con información estructurada de las bases de datos para comprender mejor a los clientes e interactuar con ellos basándose en predicciones como la propensión a la compra o la propensión a la cancelación.
- Transformar el contact center: A nivel macro, los supervisores y ejecutivos tendrán una mayor visibilidad de las tendencias que afectan a la eficiencia y eficacia de su contact center. En este caso, Twilio Flex aprovechará la PNL para obtener información sobre tendencias como las principales intenciones, los temas candentes y los costes de las llamadas, y la IA generativa para crear recomendaciones prácticas sobre tareas operativas como la formación de los agentes y las actualizaciones de la base de conocimientos. A nivel de agente, la IA generativa equipará a los agentes con un «TLDR» del historial del cliente, seguido de respuestas personalizadas generadas por IA durante la interacción que se basan en el perfil de segmento del cliente, así como en un LLM que ha sido entrenado en la base de conocimientos.
- Optimizar las experiencias de marketing personalizadas: Trabajando conjuntamente con el «perfil de oro» de Segment, la IA generativa y predictiva agilizará la ideación y ejecución de campañas, al tiempo que ofrecerá experiencias de usuario final personalizadas y de alta calidad. La IA predictiva ofrecerá a los profesionales del marketing orientación sobre el recorrido del cliente de Segment más impactante para cada cliente; por ejemplo, si preferirá ver un anuncio de pago o un correo electrónico personalizado. La IA generativa y predictiva también hará recomendaciones sobre el canal de marketing, el tiempo de envío y el contenido más óptimos para esa táctica. Todo ello, basado en los datos del «perfil de oro» de Segment, se personaliza en función del cliente, un enfoque personalizado que aumenta la fidelidad a la marca, según el 86% de los consumidores actuales.
- Visualizar y controlar las métricas críticas de los clientes: En un cuadro de mandos centralizado, los directivos y responsables de marketing podrán acceder a información basada en IA y a recomendaciones inteligentes sobre sus clientes. Gracias a la visibilidad de los rasgos previstos, como la propensión a la compra, y de otros, como el valor estimado de la vida útil (LTV) y el riesgo de abandono, las empresas podrán tomar decisiones informadas sobre sus estrategias de captación. Además, se obtendrá información adicional, como el rendimiento del recorrido del cliente, el rendimiento de los canales y la eficacia de los mensajes.
A medida que Twilio desarrolla estas nuevas capacidades y mejoras impulsadas por IA para ampliar los límites de lo que es posible para los clientes, está aprovechando su propia tecnología patentada, así como trabajando con un grupo cercano de socios de confianza de clase mundial que cumplen con sus estándares de privacidad y protección de datos.
Twilio se compromete a desarrollar CustomerAI de forma segura y responsable. Como parte de este compromiso, Twilio incorpora la privacidad y la seguridad por diseño en nuestro ciclo de vida de desarrollo de productos y se asegurará de que las empresas tengan total transparencia y control de los datos que informan las interacciones impulsadas por IA con sus clientes.
