Salesforce, líder mundial de CRM, y Apple han anunciado la ampliación de su colaboración para integrar las novedades de Apple en Service Cloud y Field Service para favorecer a clientes, agentes de servicio y técnicos de campo.
Tras anunciar su alianza estratégica en Dreamforce 2018 Salesforce rediseñó su app para una plataforma móvil nativa con funciones exclusivas en iOS. Durante este periodo, ambas compañías han proporcionado herramientas y recursos a millones de desarrolladores de Salesforce para crear apps nativas con un nuevo SDK de Salesforce Mobile para iOS y han lanzado un curso de desarrollo de apps para iOS en Trailhead, la plataforma gratuita de aprendizaje online de Salesforce.
Importancia del acuerdo y principales novedades
Por poner en contexto la magnitud del acuerdo, actualmente hay más de 2.000 millones de dispositivos Apple activos en el mundo y más de la mitad de la población estadounidense utiliza iPhone. Además, la mensajería es el canal de atención al cliente preferido entre los consumidores de 18 a 34 años y más del 50% de los usuarios de aplicaciones son más propensos a interactuar con una empresa si pueden enviar mensajes.
Respecto a las novedades concretas, son las siguientes:
- Apple Messages for Business en Service Cloud ofrece a los usuarios la posibilidad de conectarse fácilmente con el servicio de atención al cliente, obtener recomendaciones de compra personalizadas, programar citas, completar compras con Apple Pay, realizar el seguimiento de pedidos, etc., todo ello dentro de la app Messages. Los agentes de atención al cliente pueden gestionar estas conversaciones de forma eficiente en Service Cloud y acceder a todos los datos necesarios del cliente para una resolución rápida. Por ejemplo, un cliente puede chatear directamente con una empresa de retail para obtener recomendaciones personalizadas de productos basadas en IA y preguntar, por ejemplo sobre tallas, estado de las existencias, devoluciones, etc. Y a diferencia de las experiencias de chat en directo, la sesión de chat continúa aunque el cliente se vaya y vuelva.
- ARKit de Apple permite a los equipos de servicio de campo acceder a funciones de realidad aumentada en la aplicación Salesforce Field Service Mobile. Con ARKit, los técnicos de campo pueden crear fácilmente representaciones detalladas en 3D de grandes áreas, medir espacios y mapear objetos mediante una simple captura de imágenes, lo que simplifica los procesos y marca un cambio tecnológico en el sector de los servicios de campo. Por ejemplo, un técnico puede planificar un espacio de instalación para asegurarse de que un nuevo frigorífico pasa por la puerta y se puede instalar sin problemas, aumentando la eficiencia y el éxito de los servicios de instalación.
- El widget Salesforce Field Service para iOS ofrece a los técnicos de servicios de campo una vista rápida de la información clave de la cuenta, como próximas citas, detalles de la orden de trabajo e indicaciones para llegar al lugar de trabajo, directamente en la pantalla de inicio del iPhone, ahorrando clics y tiempo.
Disponibilidad
- Apple Messages for Business en Service Cloud ya está disponible para el público general con Service Cloud Digital Engagement.
- ARKit estará disponible en la aplicación Salesforce Field Service Mobile en verano de 2024.
- El widget Salesforce Field Service para iOS estará disponible en verano de 2024.
