Según el último informe de Forrester para Experian, que ha encuestado a más de 270 directivos y altos cargos del sector de las telecomunicaciones en 7 países de Europa, Oriente Medio y África, entre los que se encuentra España, las empresas de telecomunicaciones están actualmente reportando un ligero aumento de nuevos clientes y del ingreso medio por cada uno de ellos, así como de los usuarios ya existentes, pero, al mismo tiempo, se enfrentan a un incremento de los costes operativos y los asociados al riesgo, derivados de los altos índices de tasas de cancelación e impagos.
Y es que según el estudio, el 78% de las empresas TELCO afirman haber experimentado un aumento o mantenimiento en los niveles de morosidad y tasas de pérdida de clientes respecto al último año. Además, casi 7 de cada 10 confirma también el aumento o mantenimiento de los niveles de fraude. Todo ello deriva en un incremento de los costes totales (de servicio, de adquisición de clientes y de cobro) que ya reporta hasta el 80% de las empresas encuestadas.
Así, las compañías están centrando sus esfuerzos estratégicos en aumentar los ingresos -mediante la adquisición de nuevos clientes y el aumento de las ventas adicionales y cruzadas a los existentes-, así como en la entrada en nuevos mercados y segmentos, aspecto especialmente relevante para las compañías españolas, pues lo reportan como clave hasta en el 67% de los casos.
Para ello, hasta el 66% de las empresas están buscando nuevas fuentes de datos alternativos, como el Open Banking, que mejoren su capacidad analítica y les ayuden a tomar mejores decisiones, a identificar el riesgo de impago de los usuarios y a enfrentarse al fraude, prioridad estratégica para el 33% de los encuestados y especialmente para el mercado español, donde el dato aumenta al 40%. De hecho, en nuestro país, reducir la fricción asociada a la verificación de la identidad de los clientes se encuentra entre los apartados clave. De forma general, el 55% da prioridad en su estrategia a la mejora de la eficiencia en los procesos de incorporación de clientes.
Sin embargo, el estudio de Forrester también muestra el camino que todavía les queda por recorrer a las empresas a la hora de optimizar su Machine Learning y automatización de procesos. De hecho, uno de cada tres encuestados afirma que no utiliza esta tecnología, o lo hace de forma limitada, para la prevención del fraude, la gestión de datos, la captación y el cobro. También uno de cada tres encuestados cree que la dificultad en la implementación de procesos en los modelos y su explicabilidad impiden un mayor desarrollo del Machine Learning.
Otros datos de relevancia del informe son:
- El 61% de los encuestados asegura necesitar más datos relevantes para ayudar a mejorar la experiencia del cliente, mientras que el 49% comenta que verificar la identidad de los clientes les lleva demasiado tiempo.
- El 26% afirma que invertir en mecanismos de protección contra el fraude es fundamental para su negocio.
