Fujitsu ha realizado un estudio con más de 22.000 personas en todo el mundo, para conocer el estado de los servicios financieros. En líneas generales, el informe demuestra que los consumidores están satisfechos con la gestión de las entidades financieras y las aseguradoras y dejan ver, de forma clara, su interés por la privacidad de las transacciones y la seguridad de los datos.
Un punto importante es que prefieren tratar con personas que con máquinas y valoran positivamente la apertura de sucursales y los cajeros. Las tecnologías son la clave del éxito y marcaran la diferencia de cara a 2024 para confiar en una entidad o en otra.
España
En el caso concreto de nuestro país, son muy positivos sobre cómo ha mejorado su experiencia bancaria en los últimos 5 años y un 63% afirma que realizan operaciones con proveedores tradicionales. De cara al 2024, parece que la situación cambia y así el 22% podría migrar a un banco nuevo. En cuanto a la seguridad de los datos, desconfían masivamente del uso y la custodia de los mismos y uno de cada tres está preocupado, especialmente en el caso de las aseguradoras.
Los servicios digitales son de suma importancia y seis de cada diez quieren que sus bancos sean mas innovadores en el uso de las TI. Dos tercios esperan que la tecnología adquiera un papel fundamental en las entidades financieras del futuro, a partir de una banca de alta velocidad y a través de múltiples dispositivos. Sin embargo, el efectivo será una opción clave, ya que dos tercios se muestran preocupados por el cierre de los cajeros automáticos.
La revolución de los servicios financieros
Los consumidores son plenamente conscientes del nivel de cambio que han experimentado los servicios financieros. Un 59% señala que su experiencia bancaria es mejor que hace 5 años y un 33% afirma que su banco comprende lo que necesita. Pese a esto, 1 de cada 10 usuarios (9%), ya trata con un banco de nueva creación y su velocidad de atracción de clientes es sorprendente, especialmente en los millennials. Aunque un 71% afirma que prefiere las entidades tradicionales, también aparecen “banco-agnósticos” que se sienten felices de usar aquellos con los que obtengan los mejores servicios.
Así, el 16% realiza solo operaciones en un banco nuevo, el 33% combina estos con los tradicionales y el 51% solo con los bancos clásicos. Ante esta realidad, parece indicar que los consumidores podrían cambiarse de banco en un 36% por situaciones, como que la tarjeta pueda utilizarse en cualquier parte del mundo, o con un 35% si su cuenta de ahorro tiene una tasa competitiva o que la institución sea más segura que otras, en un 30%.
Confianza y transparencia
La confianza de los clientes es un bien muy preciado, pero ha sido difícil de conseguir después de la crisis financiera de la década del 2000. Hoy parece que mejora y un 34% creen más en su banco que hace cinco años. En líneas generales, la confianza está al lado de la longevidad de la institución, aunque las tecnologías, cada vez más, juegan un papel clave.
La seguridad de las transacciones y de sus datos, así como la transparencia, es fundamental y puede producir la pérdida de clientes. Por ello, con un 49% la falta de seguridad lleva a rechazar la adopción de nuevos servicios, solo un 27% prefiere la velocidad a la seguridad.
En el mundo de los seguros también se refleja esta tendencia. El 18% confían en su aseguradora, frente a un 21% que no lo hace, e incluso entre los consumidores más jóvenes, solo el 24% se muestra seguro frente a su compañía.
Equilibrio entre el hombre y la máquina
La tecnología digital se ha convertido en uno de los diferenciadores más importantes de los servicios financieros. El perfecto acceso a ellos es una prioridad para el 53% y dentro de esto, la banca móvil es algo prioritario. Además, el informe demuestra que los bancos deben seguir el ritmo de los consumidores, porque un 30% creen que son más conocedores de la tecnología que su banco y esto lleva a un deseo de cambio, porque demandan más innovación.
El foco en la seguridad es esencial, aunque saben poco sobre ella. No conocen que la IA se utiliza para detectar fraudes. Y solo un 40% comprenden como su entidad usa la IA para mejorar la experiencia como cliente.
Y, en medio de todo esto, quieren que las personas desempeñen un papel vital, ya que prefieren (59%) tratar con una persona y valoran (56%) que tengan una sucursal en la calle
También los cajeros son importantes y casi tres quintos quieren acceder de manera fácil a su efectivo.
Nueva institución para un nuevo futuro
Los clientes quieren que la tecnología respalde su experiencia bancaria. Un 44% se muestra entusiasmado con el potencial de las TI. La banca móvil triunfa, con un 48%, la autenticación biométrica, un 41%, y la tecnología para pagar a través de diferentes dispositivos, un 26%. En cuanto a los servicios digitales, los encuestados están mas divididos y demandan a sus bancos tecnología 5G (50%), computación cuántica (47%) porque el intercambio de datos de forma inmediata es algo prioritario para ellos, sin olvidar de nuevo la biometría para autenticar que es demanda por un 54%.
Por otro lado, quieren tener sus datos seguros, pero no conocen cómo lo hacen las entidades financieras. Solo un 40% comprenden el uso de la IA para mejorar su experiencia bancaria, y al 42% le preocupa el impacto de esta.
La tecnología desde todos los puntos de vista es la gran ventaja que deben aprovechar entidades financieras y aseguradoras, ya que los consumidores están valorando numerosas opciones, lo que provocará un gran cambio en el panorama financiero.
