MIT Sloan Management Review ha publicado un informe en colaboración con SAS, titulado ‘Experiencias para crear negocio y generar fidelidad‘, en el que se descubren las mejores prácticas en materia de experiencia de cliente (CX).
El informe revela que estos profesionales obtienen mejores rendimientos de sus inversiones en tecnología de CX que los competidores gracias a los equipos multifuncionales, los flujos de trabajo claramente definidos y un amplio uso de la analítica avanzada y la IA.
Hay tres sectores que la investigación destaca como líderes en experiencia de cliente. La mayor parte de los líderes en CX son empresas de IT/telecomunicaciones, un sector considerado como el más agresivo en cuanto al uso de herramientas tecnológicas de CX. Según el estudio del MIT, las compañías del ámbito financiero son las que están desarrollando los planes más potentes en cuanto a inversión en tecnología de CX, por lo que en los próximos años se asentarán como una de las industrias referentes en la aplicación de esta tecnología. Por último, los retailers proporcionan experiencias inmersivas gracias al uso de asistentes inteligentes en teléfonos y tablets, chat en directo, tecnología de personalización, o el uso de chatbots de IA. Así, más del 40% de las compañías que opera en estos sectores planea aumentar las inversiones en tecnología de experiencia de cliente hasta en un 25% en los próximos dos años, y un 35% espera aumentarlas hasta en un 50% respecto a sus niveles actuales.
La IA emerge como una herramienta imprescindible para la experiencia de cliente
El informe también revela que son los equipos enfocados en experiencia de cliente aquellos que, dentro de las compañías, hacen un mayor uso sofisticado de la analítica avanzada y la Inteligencia Artificial. En total, más del 80% hace un uso significativo de la analítica avanzada a lo largo de todo el proceso, desde la investigación hasta la adopción y el compromiso continuo.
Además, estos expertos van por delante en lo que respecta a la adopción de herramientas de experiencia de cliente. Para los dos próximos años, estas serán las herramientas que los expertos en CX consideran imprescindibles:
· Tecnologías de personalización, según el 86% de los encuestados.
· Adopción de la recogida de datos en tiempo real (84%).
· Adopción de chatbots con IA (81%).
· Adopción de experiencias omnicanal conectadas (72%).
El estudio desvela que estos expertos son mucho más propensos a usar enfoques «inteligentes» para mejorar la experiencia de cliente, incluidos los asistentes inteligentes integrados en bienes y servicios. También esperan superar a la competencia en el uso de la informática perimetral, aprovechando su capacidad para impulsar el análisis en tiempo real.
Quizá el hallazgo más sorprendente de este estudio está en que, en comparación con las empresas que cuentan con una experiencia de cliente mejor calificada, son las organizaciones con una experiencia de cliente de peor calidad las más proclives a utilizar tecnología de realidad virtual de vanguardia.
La estrategia digital y la colaboración son claves
Según la investigación, vincular la estrategia de experiencia de cliente con la estrategia digital de toda la organización es clave para conseguir resultados óptimos; ésta no puede depender de un sólo área o líder. Dicha transversalidad permite la definición de objetivos de CX y otros KPIs. En este sentido, casi el 75% de los expertos considera que su estrategia y tecnologías de experiencia de cliente forman parte de la transformación digital de sus organizaciones.
Al elevar la estrategia de experiencia de cliente al nivel de la estrategia corporativa y digital, los expertos pueden crear equipos multifuncionales o descentralizados altamente capacitados. El 70% de los expertos han documentado los flujos de trabajo de sus procesos de CX, y la mayoría coordinan la actividad de la experiencia de cliente a través de software y plataformas de colaboración que permiten a todos los participantes trabajar desde un único punto. Según el informe, más del 60% de los profesionales se centran actualmente en dar más responsabilidad a estos equipos y, además, el 93% se apoyará en ellos dentro de dos años.
