Salesforce ha celebrado en Madrid Salesforce Service Summit , el principal evento específico sobre las soluciones tecnológicas de Service Cloud, orientadas al sector de atención al cliente.
El evento, que ha reunido a más de 600 profesionales, ha puesto de relieve toda la innovación que Salesforce trae al mundo del servicio, tanto al contact center como al servicio de campo (field service). Su objetivo es ayudar a las empresas a definir la hoja de ruta para mejorar la eficiencia de las actividades de servicio.
En este sentido, Salesforce propone las siguientes líneas de actuación:
- Aprovechar las tecnologías probadas y disponibles en el mercado que requieran menos nivel de “customización”.
- Integrar en una única plataforma todos los mecanismos de contacto de las áreas de servicio e incluso de otras áreas de la empresa, de forma que haya una visión única de cada cliente.
- Utilizar las capacidades de la Inteligencia Artificial para mejorar la eficacia de la respuesta y automatizando procesos de respuesta ante incidencias.
- Aplicar el modelo “Shift to Scale”, consistente en derivar la respuesta a incidencias hacia los mecanismos de respuesta que requieran menor interacción, favoreciendo respuestas automatizadas mediante IA y reservando a los agentes para las actividades más complejas o de mayor valor añadido.
El área de servicio en las empresas ha cambiado sustancialmente en los últimos años. Ha pasado de ser un servicio reactivo, que identificaba su éxito en función del número de incidencias resueltas, a convertirse en un servicio proactivo y personalizado, que permite a los agentes de servicio convertirse en asesores de confianza de los clientes e incluso en una extensión de la fuerza comercial, jugando un papel relevante en la identificación de oportunidades y gestión de operaciones comerciales.
Fernando Gallego Cáceres, vicepresidente de Service Cloud, Field Service & Platform en Salesforce Iberia, explicó que “en el ámbito del servicio tenemos que conseguir que la experiencia del cliente sea lo más personalizada posible, que el cliente se sienta arropado por una empresa que entiende perfectamente sus necesidades, pero eso hay que conseguirlo de manera eficiente con el menor coste posible. La inteligencia artificial y consolidar toda la información en una única plataforma es la respuesta adecuada”.
Einstein GPT para Servicio
El evento Salesforce Service Summit ha servido también para explicar al público español la relevancia del lanzamiento de Einstein GPT, la tecnología CRM de IA generativa, que ofrece contenido creado por IA en todas las interacciones de ventas, servicios, marketing, comercio y TI.
Einstein GPT es la próxima generación de Einstein, la tecnología de IA de Salesforce que actualmente ofrece más de 200.000 millones de predicciones diarias impulsadas por IA en Customer 360. En el caso del área de servicios, Einstein GPT for Service permite generar conocimiento a partir de notas de casos anteriores y respuestas de chat personalizadas de los agentes para aumentar la satisfacción del cliente.
Equilibrio entre velocidad de resolución y calidad del servicio
Según la cuarta quinta edición del estudio Salesforce State of Service, la buena atención es el único camino para fidelizar al cliente. Tanto, que un 48% de los encuestados afirmó haber cambiado de marca por un mejor servicio de atención al cliente y, un 94% afirmó que un buen servicio de asistencia aumenta la probabilidad de que hagan una nueva compra.
El estudio constata que para un 78% de los profesionales de atención al cliente es complicado mantener un equilibrio entre velocidad de resolución y calidad del servicio. La automatización y eficiencia son, como apunta el mismo informe, prioridades no solo ante la incertidumbre económica, sino como instrumento clave para cumplir con la expectativa de los clientes de una rápida resolución de sus consultas.
Con el objetivo de ser más rápidos y mejorar la eficiencia es esencial transferir interacciones a modelos operativos que requieran menor o nula asistencia humana. Así, es mucho más eficiente que los clientes utilicen bots y aplicaciones de autoservicio en la web antes que los servicios de un agente especializado. Para ello, es imprescindible que los servicios que se prestan en estas modalidades estén perfectamente diseñados, conectados y generen una buena experiencia.
Una de las claves para ahorrar costes es modificar la estrategia de servicio de manera que se pueda maximizar el valor de las interacciones de los agentes. Los profesionales de Servicio al Cliente deben dedicar tiempo a las interacciones de mayor valor añadido, mientras que el resto deben dirigirse, en la medida de lo posible, a sistemas automáticos (como los bots, por ejemplo) o desasistidos, como los portales de autoservicio. En ambos casos, podemos ayudarnos de la inteligencia artificial para dar respuestas satisfactorias y personalizadas a las necesidades de los clientes. Este modelo de gestión es lo que Salesforce ha denominado Shift to Scale.
Durante la celebración de Salesforce Service Summit, empresas como PagoNxt, Generali, Ferrovial, Vitrolife Group, Wallbox y Fluidra contaron su experiencia con las soluciones de Salesforce y cómo, gracias a ellas, están consiguiendo mejorar la eficiencia de sus operaciones de servicio. El evento ha sido patrocinado por los siguientes business partners de la compañía: Deloitte, S4G, Omega CRM -a Merkle Company-, Capgemini y Right Choice.
El evento también ha contado con demostraciones técnicas de Tableau, Mulesoft y Slack, soluciones integradas en la oferta de Salesforce.
