Actualmente, Atento, uno de los mayores proveedores de servicios de gestión de relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) del mundo y líder de la industria en América Latina, registra, mensualmente, más de 350.000 horas de interacciones con los consumidores a través de las redes sociales. La compañía realiza este trabajo para cerca de 50 clientes en más de 100 operaciones en Brasil, México y países EMEA.
La forma en que los consumidores interactúan con las marcas se ve cada vez más reforzada por las redes sociales. Según datos de Smart Insights, el 63% de los clientes espera que las marcas brinden servicio al cliente a través de las redes sociales y el 34.5% afirma que esta es su opción preferida, por delante del chat, el teléfono y el correo electrónico. De esta manera, es innegable que las redes sociales deben tener un espacio único en las estrategias de CX. Por ello, con el fin de garantizar la mejor experiencia para los consumidores y contribuir al éxito de sus clientes, Atento sigue invirtiendo en innovaciones que contribuyan a mejorar las interacciones con los consumidores a través de las redes sociales.
En el seguimiento de marca e interacciones con los usuarios, la aplicación de herramientas de Inteligencia Artificial, es capaz de llevar a cabo la comprensión automática de la intención y sentimiento del cliente en diferentes redes sociales al mismo tiempo, a través de palabras clave, y enviar automáticamente respuestas personalizadas según el momento del consumidor, así como alertas, en tiempo real, para que el equipo de consultores priorice los casos más críticos.
De esta manera, es posible lograr más agilidad y asertividad mientras se aplica un alto nivel de personalización en las interacciones. La solución de Atento permite crear informes personalizados, analizar datos, predecir crisis, anticiparse a las demandas y segmentar audiencias objetivo. Además, proporciona una visión integrada de los insights multicanal y de campaña, automatización de tickets y robotización de procesos, reduciendo los tiempos de respuesta y optimizando los costes.
También vale la pena mencionar que al implementar esta solución hay una mejora significativa en el compromiso, la percepción de la marca y los indicadores de experiencia del usuario, como la gestión de NPS, FCR y SLA para minimizar las nuevas quejas.
Agentes más capaces
Además, la compañía también sigue invirtiendo en su mayor activo: las personas. Para conseguir un rendimiento cada vez más centrado en el engagement, Atento forma a sus agentes para que puedan identificar oportunidades de negocio en cualquier interacción, yendo mucho más allá de la resolución de cualquier problema o aclaración de dudas. A partir de la actuación de un equipo multidisciplinario, especialista en redes sociales y con el uso de tecnología semántica, Atento realiza monitorización & escucha, moderación y acciones resolutivas y automáticas en tiempo real. La aplicación de la tecnología semántica permite una gestión completa del viaje del consumidor, con clasificación, priorización y enrutamiento para el servicio humano o automatizado.
Ejemplos de éxito
Creación de estrategia de relación y servicio en redes sociales para la industria automotriz
Para una empresa del sector automotriz, Atento implementó una estrategia centrada en priorizar los problemas críticos y el servicio de extremo a extremo, involucrando a los concesionarios. Para hacer esto, primero categorizamos a los seguidores que interactúan con la marca de acuerdo con sus intereses y creamos una base de nano / micro influenciadores y promotores de marca. De esta manera, fue posible construir una estrategia de identificación y calificación de los leads generados en las redes sociales, con ofertas adaptadas a hot leads y realizando el contacto hasta el final del proceso de venta.
Con este trabajo, la marca logró una reducción del 80% en el tiempo promedio de servicio; +5K de micro-influencers y promotores agrupados; y +100 clientes interesados en comprar el auto, generándose a partir de las redes sociales.
Empresa de Bienes de Consumo
Contratada por una gran empresa de bienes de consumo, con múltiples marcas y categorías de productos disponibles en el mercado, Atento obtuvo un índice de eficiencia de servicio de alrededor del 40% y el promedio de críticas positivas en las redes sociales de la marca se situó entre el 89% y el 91%, por encima del objetivo establecido del 85%.
La misión del equipo era mejorar la experiencia de los seguidores, a través de un engagement ágil y cualificado en las redes sociales, así como colaborar para la unificación del tono de voz entre canales y aportar más eficiencia en el seguimiento de las interacciones en medios digitales. Se implementaron herramientas de tecnología semántica en el monitoreo de redes, permitiendo la clasificación y categorización de publicaciones para que la interacción fuera más personalizada, con diálogos más ágiles y más enfocados en la calidad del engagement, lo que aseguró el éxito de la operación.
Cliente de movilidad
Se nos acercó una empresa de movilidad de México, que necesitaba mejorar la infraestructura de servicios en sus redes sociales, el canal preferido de más del 25% de sus usuarios para aclarar dudas. La principal necesidad de este cliente era asegurar el cumplimiento de los KPIs y mantener un equipo con baja rotación, así como la implementación de un modelo de calidad.
La primera solución implementada por Atento fue la contratación de un equipo cualificado, con cerca de 30 especialistas en redes sociales, para llevar a cabo el seguimiento, moderación y respuesta a las preguntas y quejas más críticas, de una manera más personalizada y especializada. También iniciamos el trabajo de automatización y uso de tecnología semántica, así como la implementación de un bot para responder preguntas más básicas y frecuentes de los clientes, haciendo el servicio más ágil, con menos colas.
Después de esta estructuración, comenzamos a trabajar con una solución omnicanal, utilizando la tecnología Data Voice, que permite la gestión de todas las redes sociales, así como chat y whatsapp, en una sola herramienta y ofrece un tablero para que el supervisor monitoree todo el proceso en tiempo real.
La excelencia de este trabajo presentó resultados poco después de tres meses de implementación. Destacamos la reducción del 81% en el número de llamadas entrantes, la reducción a la mitad del tiempo de espera para el servicio y la reducción de más de 100 segundos en el BMT, y más del 4% en la tasa de absentismo.
En resumen
La dedicación de Atento a la innovación, destacada por su integración de inteligencia artificial y tecnología semántica, muestra un enfoque con visión de futuro para la gestión digital de las relaciones con los clientes. Al comprender el panorama en evolución de las interacciones consumidor-marca, especialmente en las redes sociales, nos hemos posicionado estratégicamente no solo como observadores sino como agentes de cambio proactivos. Nuestro trabajo con una amplia gama de clientes, desde el sector automotriz hasta bienes de consumo y soluciones de movilidad, subraya nuestra versatilidad y compromiso con la excelencia en todas las industrias.
A medida que evolucionan los entornos digitales, Atento se mantiene firme en su misión de proporcionar un servicio incomparable, manteniéndose a la vanguardia y estableciendo puntos de referencia para la industria. Nuestros esfuerzos consisten en aprovechar las últimas tecnologías y crear relaciones significativas y duraderas con nuestros clientes y sus consumidores. Estamos entusiasmados con el futuro y seguimos dedicados a liderar con innovación, empatía y compromiso con la excelencia.
