Zoom ha introducido una serie de actualizaciones centradas en la Experiencia del Cliente (CX), incorporando funcionalidades avanzadas de inteligencia artificial agentic en su plataforma de servicios empresariales. Estas novedades refuerzan las soluciones de la compañía orientadas a centros de contacto y asistencia virtual, con el objetivo de mejorar la eficiencia operativa y la interacción con los usuarios.
La transformación digital de los entornos laborales y el creciente enfoque en la atención personalizada están generando una presión creciente sobre las empresas para optimizar su relación con los clientes. En respuesta, Zoom ha ampliado las funcionalidades de su ecosistema a través de herramientas como Zoom Contact Center y Zoom Virtual Agent, ambas potenciadas por capacidades de IA generativa que permiten gestionar interacciones más complejas y adaptadas a las necesidades individuales de los usuarios.
Capacidades agentic en Zoom Contact Center
Una de las principales incorporaciones anunciadas por la compañía es la introducción de capacidades agentic en Zoom Contact Center, lo que permite automatizar procesos de autoservicio y gestionar de forma autónoma ciertas operaciones rutinarias. Estas herramientas están diseñadas para ofrecer experiencias más fluidas, adaptando las respuestas y las recomendaciones a cada contexto particular. Según la empresa, estas capacidades permitirán a los servicios de atención ajustar su funcionamiento a las preferencias de los usuarios en tiempo real.
La tecnología agentic, en este caso, se refiere a sistemas que no solo comprenden el lenguaje natural, sino que también pueden actuar con autonomía limitada para ejecutar tareas en nombre del cliente, aumentando así la eficiencia del servicio.
Zoom Virtual Agent amplía sus funciones
El asistente virtual de Zoom, que ya utilizaba inteligencia artificial para responder a consultas por chat, amplía ahora su alcance con capacidades agentic más desarrolladas. Esta actualización le permite interpretar solicitudes más complejas y actuar de forma autónoma en múltiples canales, incluidos los de voz.
Esta integración multicanal, prevista inicialmente en versión beta durante la primavera para clientes seleccionados, permitirá mantener la consistencia en la atención al usuario, incluso cuando el canal de comunicación varíe. La funcionalidad pretende facilitar una experiencia más coherente en todos los puntos de contacto y responder de manera más precisa a las demandas de los usuarios.
Enrutamiento inteligente basado en IA
Otra novedad es el sistema de enrutamiento inteligente, cuya disponibilidad estaba programada para finales de marzo. Esta herramienta analiza en tiempo real las interacciones para identificar las intenciones del cliente, asignando automáticamente el agente más capacitado para atender la solicitud. Este enfoque busca reducir los tiempos de espera y mejorar los índices de resolución en el primer contacto.
Al dirigir cada conversación hacia el agente más adecuado desde el inicio, la herramienta mejora la distribución de la carga de trabajo y reduce los esfuerzos innecesarios en las transferencias internas.
Evaluación de calidad automatizada
De cara a mayo, Zoom prevé lanzar una nueva herramienta de análisis automatizado denominada Auto Quality Management, que permitirá evaluar hasta el 100% de las conversaciones de atención al cliente. Esta función utiliza IA para detectar patrones de calidad y rendimiento, proporcionando información detallada sobre el desempeño de los agentes.
Además, se introduce una interfaz de consulta conversacional, denominada Ask Quality Management, que facilitará a supervisores y responsables de equipo el acceso rápido a transcripciones y datos clave. Estas herramientas están diseñadas para facilitar el seguimiento del cumplimiento de estándares y detectar áreas de mejora continua.
Expansión de soluciones empresariales
Estas actualizaciones forman parte de un paquete más amplio de mejoras en las soluciones empresariales de Zoom, que también incluyen revisiones en productos como Zoom Revenue Accelerator y Zoom Events. La compañía busca así integrar de manera más estrecha sus herramientas de comunicación, ventas y atención al cliente.
El desarrollo e integración de capacidades agentic y de inteligencia artificial en sus productos refuerza el posicionamiento de Zoom como proveedor de soluciones centradas en las necesidades de interacción empresarial, en un contexto donde la personalización y la eficiencia operativa adquieren cada vez mayor relevancia.
