Salesforce y Google Cloud han anunciado la expansión de su alianza estratégica, que incorpora los modelos Gemini en Agentforce. Esta integración, que se enmarca en la tendencia de las empresas por adoptar soluciones de inteligencia artificial (IA) agentic, permite a las compañías disponer de herramientas que abarcan el tratamiento de imágenes, audio y vídeo, así como la capacidad para procesar información compleja a partir de amplias ventanas de contexto de hasta dos millones de tokens.
La integración se realiza a través de Vertex AI, lo que posibilita respuestas fundamentadas en datos extraídos en tiempo real mediante Google Search. Desde las primeras líneas, la colaboración entre Salesforce y Google Cloud se erige como una solución para empresas que buscan diversificar sus opciones tecnológicas y no verse condicionadas por un único proveedor de modelos de IA.
Integración tecnológica en Agentforce
La incorporación de los modelos Gemini a Agentforce supone un cambio en la forma en la que se desarrollan y operan los agentes virtuales en centros de atención al cliente. Mediante capacidades multimodales, estos agentes podrán interactuar de forma fluida con entradas de distintos formatos, facilitando procesos como la identificación de códigos de error en imágenes o el análisis de matices emocionales en comunicaciones de audio. Esta capacidad de trabajar con múltiples tipos de datos permite que los agentes virtuales brinden respuestas más contextualizadas y precisas, adaptándose a las necesidades específicas de cada empresa.
El aprovechamiento de ventanas de contexto que alcanzan los dos millones de tokens implica la posibilidad de integrar y analizar grandes volúmenes de información, lo que resulta especialmente útil en sectores donde se manejan extensos historiales de interacciones o documentación técnica. Esta característica permite, por ejemplo, que agentes virtuales puedan revisar años de comunicaciones o analizar conjuntos de datos complejos, optimizando procesos internos y reduciendo tiempos de respuesta.
Integración entre Salesforce Service Cloud y Google Customer Engagement Suite
En paralelo a la incorporación de Gemini en Agentforce, se ha anunciado una integración más profunda entre Salesforce Service Cloud y Google Customer Engagement Suite. Este desarrollo tiene como objetivo dotar a los centros de contacto de herramientas avanzadas que faciliten la atención al cliente en entornos multicanal. Entre las funcionalidades previstas se encuentran:
- Traducción de voz en tiempo real: Permitirá la comunicación instantánea en múltiples idiomas, eliminando barreras en mercados internacionales o en entornos donde se atiende a una clientela diversa.
- Transferencias inteligentes entre agentes: Estas funcionalidades favorecerán una gestión más eficiente de interacciones complejas, al permitir que los agentes virtuales deriven consultas a compañeros con conocimientos específicos cuando la situación lo requiera.
- Recomendaciones personalizadas: Basadas en análisis de datos, estas sugerencias permitirán a los agentes optimizar el manejo de cada interacción, ayudando a identificar las respuestas más adecuadas según el contexto.
- Análisis conversacional en tiempo real: Con la posibilidad de examinar matices y tonalidades en el discurso, se podrá obtener una comprensión más profunda de las necesidades y expectativas del cliente.
Esta integración supone un paso relevante en la evolución de las plataformas de atención al cliente, pues fusiona capacidades de análisis en tiempo real con la gestión de grandes volúmenes de datos, posibilitando una atención más coordinada y eficiente.
Estrategia de IA agentic y oportunidades de mercado
El mercado de la inteligencia artificial agentic se sitúa en torno a los 2 billones de dólares, según estudios de Salesforce. Un elevado porcentaje de responsables tecnológicos, concretamente el 84% de los CIOs, considera que la IA tendrá un impacto tan trascendental en los negocios como lo fue la adopción de internet en décadas anteriores. Esta proyección pone de manifiesto la importancia de contar con estrategias que permitan aprovechar de forma flexible y segura los avances tecnológicos en IA.
La colaboración entre Salesforce y Google Cloud se orienta a ofrecer a las empresas una mayor libertad para elegir entre diversas soluciones y modelos, evitando así la dependencia exclusiva de un único proveedor. Este enfoque busca facilitar el desarrollo de soluciones a medida, que integren tanto capacidades predictivas como generativas y multimodales, adaptándose a las particularidades de cada sector y proceso empresarial.
Entre los pilares que sustentan esta estrategia se destacan:
- Datos: La integración de Salesforce Data Cloud y Google BigQuery mediante tecnología de acceso sin copias de datos garantiza una visión unificada y segura de la información, eliminando barreras entre plataformas y facilitando el análisis integral.
- IA: La disponibilidad de modelos avanzados y flexibles, como los Gemini, proporciona a las empresas las herramientas necesarias para desarrollar soluciones personalizadas, abarcando desde el análisis predictivo hasta el procesamiento multimodal.
- Seguridad y confianza: La adopción de controles de seguridad, detección de sesgos y mecanismos de transparencia, como los implementados en el Einstein Trust Layer, refuerza la integridad y responsabilidad en el despliegue de soluciones de IA.
- Acción y automatización: La integración de herramientas de análisis, automatización y gestión de procesos permite que los agentes virtuales se conecten de manera fluida con sistemas existentes, mejorando la eficiencia operativa y reduciendo la carga de tareas repetitivas.
Integración de datos en tiempo real y seguridad de la información
Una de las características más relevantes de esta nueva fase en la colaboración entre Salesforce y Google Cloud es la capacidad para acceder a datos en tiempo real. A través de la integración con Google Search mediante Vertex AI, los agentes de Agentforce podrán incorporar información actualizada, abarcando desde noticias de último momento hasta eventos relevantes en sectores específicos como la logística o la cadena de suministro.
Por ejemplo, en el ámbito de la gestión logística, un agente virtual podría monitorizar el estado de envíos en Salesforce Commerce Cloud y, simultáneamente, analizar variables externas como condiciones meteorológicas o congestiones portuarias mediante datos extraídos en tiempo real. Este nivel de integración proporciona una visión más completa y precisa de la situación, permitiendo a las empresas anticipar y gestionar posibles incidencias de forma más eficaz.
La tecnología de acceso sin copias de datos entre Salesforce Data Cloud y Google BigQuery garantiza, además, la integridad y seguridad de la información, ya que se evita la duplicación de datos y se refuerza la trazabilidad de la información a lo largo del proceso. Estas medidas resultan fundamentales en entornos empresariales donde la protección y confidencialidad de los datos es una prioridad.
Despliegue en la infraestructura de Google Cloud
El traslado de aplicaciones clave de Salesforce, como Agentforce, Data Cloud y Customer 360, a la infraestructura de Google Cloud supone una optimización en el despliegue y gestión de estas plataformas. El uso de una infraestructura optimizada para IA, respaldada por unidades de procesamiento tensorial (TPUs) y otras tecnologías de aceleración, permite que las operaciones se ejecuten con mayor eficiencia y seguridad.
Entre las ventajas de este despliegue se encuentran:
- Acceso a nuevas regiones: La posibilidad de operar en diversas zonas geográficas facilita la expansión internacional de las soluciones y mejora la disponibilidad y latencia de los servicios.
- Simplificación en la adquisición de servicios: La incorporación de los productos de Salesforce en el Google Cloud Marketplace simplifica el proceso de contratación y permite a las empresas integrar estos servicios de forma más directa y coordinada.
- Seguridad reforzada: La infraestructura de Google Cloud, diseñada para entornos empresariales, ofrece altos estándares de seguridad y controles que garantizan la protección de datos críticos.
Esta estrategia no solo optimiza la operatividad de las plataformas, sino que también refuerza la confianza de los clientes al contar con soluciones alojadas en una infraestructura reconocida por su seguridad y rendimiento.
Colaboración en aplicaciones empresariales y flujos de trabajo
La integración entre Salesforce y Google Cloud va más allá de la incorporación de modelos de IA y el despliegue en infraestructuras de alta seguridad. También se plantea una sinergia más amplia entre distintas aplicaciones y herramientas utilizadas en el entorno empresarial. La integración de Salesforce Service Cloud con Google Customer Engagement Suite, por ejemplo, habilita funcionalidades que permiten gestionar interacciones complejas de forma coordinada y fluida.
Asimismo, se prevé una mayor convergencia entre plataformas de colaboración como Slack y Google Workspace. La capacidad para buscar y compartir información entre estas herramientas posibilita una gestión integrada de los procesos internos y favorece la colaboración entre equipos. Entre las aplicaciones destacadas se encuentran:
- Búsqueda avanzada en Slack: Que permite acceder a archivos y documentos almacenados en Google Drive de forma centralizada.
- Integración entre Gmail y Slack: Facilitando la comunicación y el intercambio de información relevante en tiempo real.
Estas mejoras apuntan a la creación de un entorno de trabajo cohesionado, donde la automatización y el análisis de datos contribuyen a la toma de decisiones informadas y a la optimización de los flujos de trabajo en la organización.
Perspectivas y proyecciones para el futuro
La ampliación de la alianza entre Salesforce y Google Cloud se perfila como el inicio de una serie de desarrollos que permitirán profundizar en la integración de soluciones de inteligencia artificial en el entorno empresarial. Se espera que a lo largo de 2025 se introduzcan nuevas funcionalidades y conexiones entre diversas plataformas, lo que facilitará aún más la integración de datos y la automatización de procesos.
Entre las iniciativas futuras destacan:
- Integraciones avanzadas entre Data Cloud, BigQuery y Cortex Framework: Que permitirán a las empresas consolidar toda su información en una única plataforma, facilitando el análisis y la toma de decisiones.
- Convergencia de herramientas de visualización y análisis: La incorporación de soluciones como Tableau y Looker en la integración con BigQuery facilitará la representación gráfica de datos y la obtención de insights a partir de ellos.
- Ampliación de la automatización en flujos de trabajo: La integración de capacidades de IA en procesos operativos y en la gestión de interacciones permitirá a las empresas optimizar la productividad y reducir la carga operativa en áreas críticas.
Además, la estrategia de adoptar soluciones basadas en IA agentic se enmarca en una tendencia global que busca dotar a las empresas de herramientas capaces de adaptarse a entornos dinámicos y de responder a la complejidad de los mercados actuales. El enfoque en la interoperabilidad, la seguridad y la flexibilidad se traduce en una oferta integral que puede aplicarse a múltiples sectores, desde la logística y el transporte hasta la atención en seguros y servicios financieros.
Retos y desafíos en la implementación de la IA
Aunque la integración de soluciones avanzadas de IA como los modelos Gemini en Agentforce ofrece numerosas ventajas, las empresas deberán afrontar desafíos asociados a la adaptación de infraestructuras y la formación de personal para gestionar estas nuevas herramientas. La transición hacia entornos que combinan grandes volúmenes de datos, procesamiento en tiempo real y análisis multimodal requiere una planificación cuidadosa y la actualización de competencias técnicas.
En este contexto, la alianza entre Salesforce y Google Cloud presenta un enfoque que busca mitigar estos desafíos a través de la simplificación en la integración de plataformas y la estandarización de procesos. La posibilidad de disponer de una infraestructura robusta y segura, junto a herramientas de análisis y automatización, facilita la transición hacia modelos operativos basados en IA. Esta sinergia se orienta a ofrecer soluciones escalables, que puedan adaptarse a las necesidades particulares de cada empresa sin comprometer la seguridad ni la integridad de los datos.
Un ecosistema tecnológico integrado para la transformación digital
La expansión de la alianza entre Salesforce y Google Cloud y la incorporación de Gemini en Agentforce forman parte de una estrategia mayor para consolidar un ecosistema tecnológico que facilite la transformación digital de las empresas. La capacidad para integrar datos, automatizar procesos y ofrecer respuestas en tiempo real se traduce en una herramienta potente para gestionar operaciones complejas y adaptarse a entornos cambiantes.
La colaboración entre ambas compañías también se refleja en la forma en la que se abordan aspectos clave como la seguridad de la información, la transparencia en el uso de algoritmos y la garantía de un acceso unificado a datos críticos. Estas características son esenciales para empresas que operan en sectores donde la protección de la información y la integridad operativa son primordiales.
En definitiva, la integración de los modelos Gemini en Agentforce y la expansión de la colaboración con Google Cloud permiten a las empresas contar con soluciones que integran el análisis de datos, la automatización y la capacidad de respuesta en un entorno seguro y escalable. Este enfoque, centrado en ofrecer una mayor libertad de elección y una interoperabilidad optimizada, constituye una respuesta a las exigencias del mercado actual y a las expectativas de empresas que buscan adaptarse a la era digital de manera efectiva.
