Salesforce ha anunciado la disponibilidad general de Agentforce , una solución de agentes autónomos de IA diseñada para automatizar y gestionar tareas en áreas clave como ventas, atención al cliente, marketing y comercio.
Esta herramienta, totalmente personalizable y desarrollada en la plataforma Salesforce, permite a las empresas crear agentes que toman decisiones y actúan sin intervención humana, generando una capacidad laboral adicional y mejorando la experiencia del cliente.
Nuevas capacidades de automatización avanzada
El lanzamiento de Agentforce incluye dos componentes clave: Agentforce Service Agent y Agent Builder.
Agentforce Service Agent es un agente autónomo de IA diseñado para brindar soporte constante y preciso en múltiples canales de comunicación, como voz, WhatsApp, Facebook Messenger y sitios web. Configurable en minutos, cuenta con temas y acciones predefinidas para casos de uso críticos, como gestión de casos, consultas de pedidos, administración de cuentas, problemas de entrega y preguntas frecuentes. Además, permite escalaciones fluidas a agentes humanos, proporcionando a los representantes toda la información contextual en su consola de servicio. Así, un equipo de agentes de IA puede resolver cientos de consultas simultáneamente, desde solucionar problemas hasta programar citas de servicio, sin intervención manual.
Agent Builder es la herramienta que permite a los usuarios crear y personalizar agentes con bajo o nulo conocimiento en programación. Utilizando datos estructurados y no estructurados de Data Cloud y herramientas como Flows, Prompts, Apex y APIs de MuleSoft, Agent Builder facilita la creación de agentes específicos para cualquier industria y rol. Con un asistente de configuración, los usuarios pueden definir temas, instrucciones en lenguaje natural y acciones que el agente ejecutará. Además, Agent Builder permite observar y probar el plan de acción de los agentes, ajustando sus respuestas en tiempo real para una gestión y adaptación optimizadas a las necesidades de cada negocio.
Marc Benioff, CEO de Salesforce, destaca la transformación que este tipo de IA puede generar en las empresas: “Agentforce redefine lo que es posible en los negocios, creando una fuerza laboral de IA confiable y adaptada para cada cliente y sector. Esto es lo que la IA estaba destinada a ser”. Este nuevo servicio forma parte de la estrategia de Salesforce para brindar soluciones que van más allá de los chatbots tradicionales, permitiendo que los agentes realicen tareas de forma autónoma y optimicen procesos críticos, como la gestión de casos de atención y la clasificación de leads de ventas.
Capacidades avanzadas de Agentforce
El nuevo nivel de integración de Agentforce dentro de la plataforma Salesforce está impulsado por el Data Cloud, que permite a las organizaciones unificar todos sus datos empresariales, tanto estructurados como no estructurados, sin importar su origen. Esta capacidad proporciona a los agentes acceso a información contextual y precisa, como correos electrónicos, tickets de soporte, fotos de productos y mensajes de voz, con el fin de responder de forma adecuada y personalizada a cada cliente. Con la función de retrieval augmented generation (RAG), ahora es posible cargar archivos y URLs como fuentes de datos para los agentes, mejorando su capacidad para responder de forma informada y relevante.
El Atlas Reasoning Engine funciona como el «cerebro» dentro de Agentforce, dotándolo de la capacidad de analizar datos, tomar decisiones y completar tareas sin intervención humana. A diferencia de chatbots tradicionales, Agentforce opera de manera autónoma, ejecutando tareas complejas gracias a un sistema de planificación y verificación de datos que simula el pensamiento humano. Este motor, desarrollado por el equipo de Salesforce AI Research, ha demostrado ser hasta dos veces más relevante y 33% más preciso que otras soluciones.
Finalmente, el Einstein Trust Layer asegura que todos los datos y actividades de los agentes cumplan con altos estándares de seguridad y privacidad. Incluye características como retención cero de datos y detección de contenido inapropiado, lo que garantiza un uso responsable y seguro de los agentes de IA dentro del ecosistema de Salesforce.
Beneficios y casos de uso en diferentes sectores
Organizaciones como The Adecco Group, Saks, OpenTable y Wiley ya han comenzado a implementar Agentforce para aumentar la eficiencia en sus operaciones. Kevin Quigley, Director de Mejora de Procesos en Wiley, comentó: “Durante el inicio de clases, vimos un incremento del 40% en la resolución de casos gracias a Agentforce, lo que nos permitió dedicar a nuestro equipo de atención a casos complejos”.
Los agentes autónomos de Agentforce están transformando la forma en que diversas industrias automatizan y personalizan sus procesos de atención y servicio. Desde la gestión de disputas en banca hasta la asistencia en tiempo real para estudiantes interesados en programas académicos, estos agentes son adaptables a múltiples sectores y están diseñados para mejorar la productividad y la experiencia del cliente. Integrados en la plataforma Salesforce, estos agentes optimizan tareas repetitivas, permitiendo que los equipos humanos se enfoquen en interacciones de mayor valor, mientras brindan una atención rápida, precisa y disponible las 24 horas.
- Telecomunicaciones: Un agente de resolución de facturas responde rápidamente a consultas sobre cargos y ayuda a resolver disputas, mejorando la productividad del equipo y la satisfacción del cliente.
- Educación: Un agente de asistencia para reclutamiento responde en tiempo real a preguntas de estudiantes sobre programas académicos y ayuda en el proceso de admisión, ofreciendo una experiencia personalizada 24/7.
- Banca: Un agente de servicio bancario facilita disputas de transacciones, gestionando solicitudes y comunicando decisiones a los clientes sin intervención humana.
- Seguros: Un agente de servicio para seguros automatiza procesos como renovaciones y análisis de riesgos, sugiriendo ajustes de cobertura según las necesidades del cliente.
- Salud: Un agente de servicios para pacientes facilita la programación de citas y consultas de beneficios, adaptándose a las necesidades médicas individuales.
- Ciencias de la vida: Un agente de ventas médicas gestiona inventario y crea contratos, adaptando contenidos promocionales para el sector salud según la especialización del cliente.
- Manufactura: Un agente de mantenimiento preventivo monitorea datos de equipos conectados y alerta a los clientes sobre posibles fallos, gestionando la agenda de servicios.
- Sector Público: Un agente de ayuda en DMV responde a consultas sobre registro de vehículos y licencias, facilitando la información para trámites estatales.
- Medios de comunicación: Un agente para propuestas publicitarias asiste a los equipos de ventas al sugerir combinaciones de productos y audiencias, optimizando las campañas de publicidad.
- Retail: Un agente de compras personalizadas actúa como un concierge digital, proporcionando recomendaciones de productos en tiempo real y facilitando el proceso de compra online.
Prueba y acceso inicial a Agentforce
Para facilitar la adopción, Salesforce ofrece Agentforce Foundations, una versión gratuita que permite a los clientes probar la herramienta con un crédito de mil conversaciones. Además, la comunidad de usuarios, denominada Agentblazer Community, brinda recursos para aprender sobre la tecnología de agentes y acceder a expertos de Salesforce, incluidos consultores y arquitectos, para implementar la solución de manera personalizada.
Con un precio inicial de 2 dólares por conversación para Agentforce Service Agent, Salesforce apunta a hacer accesible esta tecnología a empresas de diferentes tamaños y sectores, con opciones de personalización adicionales a través de su red de socios, como Accenture, Deloitte, PwC y NeuraFlash.
Una solución para el crecimiento y la personalización de la experiencia
Las empresas que integren Agentforce podrán ofrecer una atención más ágil y personalizada, permitiendo a los empleados centrarse en interacciones de mayor valor añadido. Como señaló George Pokorny, Vicepresidente de Éxito del Cliente en OpenTable, “la integración de Agentforce en nuestro servicio permite que nuestro equipo se concentre en fortalecer las relaciones con los clientes, al mismo tiempo que la IA gestiona tareas repetitivas”.
