Más de 1.200 personas, entre clientes y partners de Salesforce, se reunieron en el espacio WAH de IFEMA para presenciar de primera mano cómo los agentes autónomos y la inteligencia artificial (IA) pueden revolucionar los procesos empresariales. El Agentforce World Tour Madrid , marcó la introducción en nuestro país de la plataforma de agentes autónomos de Salesforce Agentforce que representa la tercera generación de tecnologías de IA y facilita la creación de agentes capaces de ejecutar tareas de manera autónoma.
El poder de los agentes autónomos
Agentforce permite a las empresas crear y personalizar agentes inteligentes que van más allá de la simple generación de contenido o la asistencia con respuestas. Estos agentes pueden realizar acciones predeterminadas, como gestionar cambios de citas, actualizaciones de pedidos o reservas, todo sin necesidad de intervención humana.
Durante el evento, los asistentes experimentaron el proceso de creación de estos agentes en un entorno práctico, donde se desarrollaron más de 200 agentes de servicio en un día, diseñados para satisfacer diversas necesidades empresariales. “En solo 20 minutos y sin conocimientos técnicos, los participantes pudieron crear agentes que realizan acciones automatizadas, permitiendo a las empresas delegar tareas repetitivas y mejorar la eficiencia operativa”, explicaron los organizadores.
Enrique Polo de Lara, Vicepresidente Senior y Country Manager de Salesforce en España, subrayó durante su presentación la necesidad de contar con herramientas que optimicen la productividad. “La automatización de tareas libera a los empleados de actividades repetitivas de bajo valor, permitiendo que se concentren en funciones estratégicas”, afirmó Polo de Lara. Resaltó también el papel histórico de Salesforce como pionero en la adopción de tecnologías disruptivas como la nube, la movilidad y ahora, la IA.
Casos de uso en distintos sectores
Uno de los puntos más destacados de la jornada fue la intervención de líderes de distintas industrias que compartieron sus experiencias con la IA en sus respectivas empresas. Alexandre García Cifuentes, Head of CRM y Marketing Automation de Iberia, explicó cómo la aerolínea ha avanzado en el área de atención al cliente mediante el uso de IA. En colaboración con Salesforce, Iberia ha desplegado agentes que automatizan la clasificación de solicitudes y la generación de resúmenes de casos, lo que ha incrementado la eficiencia del servicio al cliente. “Estamos en una fase avanzada de despliegue, con pruebas que han demostrado un 85 % de precisión en la clasificación inicial de las solicitudes de clientes”, detalló García Cifuentes.
Iberia también ha apostado por la IA y los agentes autónomos de Agentforce para abordar uno de los problemas recurrentes en el sector aéreo: las reclamaciones de equipaje perdido. Gracias a esta implementación, la aerolínea ha mejorado significativamente su capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente en situaciones de reclamaciones, un área en la que la rapidez y precisión son fundamentales.
García Cifuentes explicó que el agente autónomo de equipaje ha sido diseñado para gestionar de manera eficiente los casos de maletas extraviadas desde el momento en que el cliente reporta la incidencia. Este agente interactúa en lenguaje natural, lo que permite a los clientes describir el equipaje extraviado y proporcionar detalles como nombre, apellido, teléfono y correo electrónico de contacto. A diferencia de los sistemas tradicionales, que suelen requerir una serie de menús o formularios preestablecidos, el agente de Agentforce permite a los usuarios simplemente introducir su pregunta o descripción del problema. Según García Cifuentes, la implementación de este sistema ha permitido que el equipo de atención al cliente de Iberia se enfoque en casos más complejos, optimizando sus recursos humanos y mejorando la satisfacción general de los pasajeros.
Por su parte, AEDAS Homes, una de las promotoras inmobiliarias más grandes de España, ha integrado Agentforce para revolucionar su proceso de atención al cliente, especialmente en la fase inicial de captación y seguimiento de interesados en sus proyectos residenciales.
Javier Sánchez, CTO de AEDAS Homes, explicó que el uso de agentes autónomos permite a la compañía proporcionar una experiencia personalizada a cada cliente, aumentando la eficiencia operativa en un sector caracterizado por largos ciclos de ventas y un enfoque intensivo en la relación con el cliente.
El agente autónomo de AEDAS Homes y su rol en la conversión de clientes
- Guía personalizada y agendamiento de visitas: El agente de AEDAS Homes está diseñado para interactuar con los potenciales compradores desde su primer contacto. A través de una conversación inicial, el agente recopila información relevante sobre las preferencias del cliente, como ubicación, presupuesto, número de habitaciones y otros factores de estilo de vida. En función de estos datos, el agente puede sugerir promociones inmobiliarias adecuadas y guiar al cliente en el proceso de elección de un proyecto.
- Coordinación de la visita al punto de venta: Una vez identificado el interés del cliente en una promoción específica, el agente se encarga de coordinar una visita en el punto de venta, donde los potenciales compradores pueden explorar un piso piloto y conocer en mayor detalle las características del proyecto. Este proceso automatizado permite a los agentes comerciales centrarse en ofrecer una atención más personalizada durante la visita, ya que el agente autónomo ha gestionado previamente aspectos administrativos como la cita, los horarios y la reserva de espacios.
- Interacciones empáticas y técnicas: A lo largo del proceso, el agente autónomo no solo proporciona información técnica sobre los inmuebles, sino que también actúa de manera empática, recordando detalles previos de la conversación y personalizando las respuestas en función de las necesidades específicas del cliente. Esto se traduce en una experiencia que emula la de un vendedor humano experto, capaz de responder preguntas sobre aspectos técnicos (como características de la vivienda o servicios del barrio) y aspectos financieros (como opciones de financiación y pago).
- Segmentación y recomendaciones: El agente autónomo utiliza los datos recopilados de cada interacción para segmentar a los clientes en función de sus intereses y necesidades, lo cual permite a AEDAS Homes personalizar aún más la experiencia. Por ejemplo, si un cliente está interesado en propiedades en una determinada área o con características específicas, el agente es capaz de sugerir opciones similares en función de las preferencias detectadas.
Postventa y optimización de procesos
Además del ciclo de ventas, AEDAS Homes está planificando el despliegue de un agente para la fase de postventa. Este agente se encargará de gestionar cualquier incidencia o pregunta que los clientes puedan tener una vez entregada la vivienda, como reportes de reparaciones o personalizaciones pendientes. En un sector donde la satisfacción en la postventa es crucial, el agente autónomo de postventa permitirá una respuesta más rápida y efectiva, asegurando que el cliente reciba asistencia sin demoras.
Javier Sánchez destacó que este enfoque integral permite que AEDAS Homes gestione una gran cantidad de solicitudes de manera eficiente y escalable, adaptándose a las expectativas del cliente moderno. Además, el sistema es capaz de operar en varios idiomas y está disponible 24/7, facilitando que los clientes reciban asistencia en cualquier momento sin necesidad de esperar a un representante humano.
El impacto de la IA en la confianza del consumidor
Un estudio reciente de Salesforce, State of the AI Connected Customer, sugiere que la confianza del consumidor en la IA está en crecimiento, especialmente entre las generaciones jóvenes. El informe indica que el 20 % de los compradores de la Generación Z estarían cómodos recibiendo ayuda de agentes autónomos en sus compras. Esta aceptación de la IA es crucial en el contexto de la próxima temporada navideña, en la cual se espera que más de 200.000 millones de dólares en ventas online sean influenciadas por tecnologías de IA.
Perspectivas de la IA en la fuerza laboral
Otro informe destacado durante el evento fue el Workforce Index de Slack, que revela una creciente aceptación de la IA entre los empleados en España. Cerca del 48 % de los trabajadores en el país expresaron entusiasmo ante la posibilidad de que la IA asuma algunas de sus tareas. Sin embargo, a nivel global, la adopción de la IA se ha estancado recientemente, pasando del 32 % al 36 % en los últimos tres meses, después de un aumento significativo a principios de año.
Nuevas herramientas en Agentforce
Gonzalo Goñi Alegre, Senior Director de Solution Engineering en Salesforce, explicó que Agentforce integra herramientas como el Agent Builder, que permite a las empresas crear y personalizar agentes de manera intuitiva y sin código de programación. Según Goñi, esta facilidad de personalización permite que las empresas adapten la plataforma a sus necesidades, maximizando el valor de la inversión en IA. Además, la herramienta ofrece seguridad avanzada mediante la capa Trust Layer, que asegura que los datos sean utilizados solo en los contextos autorizados, mitigando los riesgos de alucinaciones o respuestas inapropiadas.
Shachar Ted Brenner, Senior Director Product Management de Salesforce, destacó, en un encuentro privado con los medios, la relevancia de Agentforce como un componente central en la «tercera ola de la inteligencia artificial», orientada a agentes autónomos que potencian la eficiencia empresarial. Ted Brenner explicó cómo este asistente conversacional, originado en un hackathon en 2023, pasó de ser un prototipo a convertirse, en solo 8 meses, en una herramienta oficial en Dreamforce 2023, apoyada por el CEO Marc Benioff.
Agentforce se destaca por su capacidad de integrar datos de plataformas externas sin duplicación, permitiendo respuestas precisas en un entorno de «trust-first» que garantiza la transparencia de cada interacción de IA, cumpliendo las normativas europeas.
Agentforce está diseñado para trabajar en colaboración con los empleados, mejorando su productividad mediante «guardrails» que delimitan la autonomía de la IA en tareas de bajo riesgo, dejando las cuestiones complejas para la intervención humana. Ted Brenner enfatizó la visión de Salesforce de que cada usuario tenga un «asistente personal» que lo libere de tareas rutinarias, permitiéndole concentrarse en actividades estratégicas. Con la expectativa de que cada cliente pueda emplear múltiples agentes autónomos, Salesforce busca que Agentforce se convierta en una plataforma versátil y escalable, adaptada a las necesidades cambiantes de las empresas en diversos sectores.
El futuro de la automatización empresarial con IA
Durante la jornada, diversos especialistas discutieron la tendencia de adoptar agentes autónomos en industrias como la banca, el comercio minorista y la aviación, previendo un crecimiento continuo en la adopción de estas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la productividad. “Nos encontramos en la tercera era de la inteligencia artificial, en la que las empresas deben pensar en la automatización de procesos como un pilar de su estrategia digital”, concluyó Enrique Polo de Lara.
