Salesforce ha presentado cuatro nuevas funciones para Field Service con el fin de ayudar a las empresas a equipar a su fuerza de ventas móvil para el futuro. Estas funciones permitirán a las empresas ampliar los recursos de Field Service para gestionar trabajos más complejos, personalizar los flujos de trabajo móviles con el fin de mejorar la experiencia de los empleados, ofrecer a los clientes una programación de autoservicio y utilizar el vídeo para solucionar problemas en tiempo real.
Hoy en día, los clientes esperan que las empresas ofrezcan un servicio de primer nivel, tanto si trabajan con un agente del call center como si interactúan con un bot o con cualquier otro canal dotado de capacidades de Inteligencia Artificial. Pero las organizaciones de trabajo de campo a menudo no tienen las herramientas, habilidades e información necesarias para cumplir con estas expectativas. De hecho, el 80% de los profesionales de este segmento afirma que las habilidades requeridas para su trabajo han cambiado en los últimos dos años.
Field Service: construido para gestionar el cambio
Salesforce Field Service se ha creado para gestionar fuerzas de ventas móviles en el CRM número uno del mundo. Ofrece una oferta completa de servicios que conecta los datos de los clientes y los expertos en servicios en una sola plataforma. Salesforce Field Service también proporciona programación inteligente, asistencia virtual y asistencia visual para resolver los problemas de forma eficaz y reducir los costes. Además, una integración con Slack ofrece las capacidades de enjambre y colaboración con los expertos adecuados, según la disponibilidad y habilidades requeridas.
Las nuevas incorporaciones a Salesforce Field Service incluyen:
- Motor mejorado de programación y optimización que permitirá a las empresas gestionar trabajos de servicio de campo más complejos que requieren varios pasos y técnicos. Por ejemplo, un trabajo de una compañía eléctrica incluye la excavación de un agujero para un nuevo poste eléctrico, la instalación del poste y los cables, y la adición de cableado a las estructuras cercanas.
Las empresas podrán encadenar estos pasos para que los expedidores puedan ver los trabajos complejos en su totalidad y gestionar mejor la capacidad de los trabajadores. El motor mejorado se ejecutará en Hyperforce, una reimaginación de la arquitectura de la plataforma de Salesforce creada para ofrecer de forma segura y fiable Salesforce Customer 360, incluyendo Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud, Industrias y más, en las principales nubes públicas. - Componentes web Lightning para Field Service permitirá a clientes y partners personalizar fácilmente la aplicación móvil Salesforce Field Service con funciones y flujos de trabajo avanzados, para ofrecer una mejor experiencia a los técnicos. Por ejemplo, una empresa de reparto puede crear una aplicación personalizada con información de pedidos de Service Cloud en una página, automatizando el proceso de documentación y ahorrando tiempo y clics al repartidor.
Una compañía de seguros puede requerir diferentes personalizaciones para los siniestros de catástrofes naturales como huracanes o terremotos en función de las diferentes regiones en las que operan. Los componentes web Lightning también ofrecen nuevas oportunidades a los socios e integradores de sistemas para crear aplicaciones específicas sectoriales, como flujos de trabajo optimizados para empresas de seguridad en el hogar o fabricantes industriales. - La programación de autoservicio Appointment Assistant permite a los clientes programar, cancelar, confirmar o reprogramar sus propias citas, todo ello sin tener que estar en espera. A medida que los clientes realizan estos cambios, los horarios de los técnicos y los recursos de servicio se ajustan automáticamente al nuevo horario.
- El asistente remoto visual Two-Way Video permite que tanto los agentes como los clientes colaboren a través de vídeo en tiempo real para solucionar problemas. Esto se puede utilizar como un paso de triaje, que se activa automáticamente en función de las características de un ticket de soporte, para evitar desplazamientos innecesarios y costosos. Por ejemplo, un agente puede mostrar a un cliente, paso a paso, cómo reiniciar su propio router. Además, cuando están en alguna asistencia, los técnicos pueden recibir formación en tiempo real o solicitar ayuda adicional a sus compañeros de trabajo cuando sea necesario.
DocuSign automatiza las obligaciones contractuales sobre el terreno
El reciente anuncio de la futura integración de DocuSign CLM para Field Service permitirá a los clientes automatizar el seguimiento, el cumplimiento y la actualización de las condiciones contractuales en todos los departamentos y sobre el terreno. La incorporación de datos sobre garantías y acuerdos de nivel de servicio (SLA) de DocuSign directamente a Service Cloud permitirá experiencias de servicio más inteligentes y automatizadas, así como una ejecución eficiente de los contratos de servicio.
Disponibilidad
- El motor mejorado de programación y optimización están actualmente disponibles en versión beta.
- Los componentes web Lightning para Field Service están actualmente disponibles en versión piloto.
- Appointment Assistant está ya disponible.
- El asistente remoto visual Two-Way Video está ya disponible.
- DocuSign CLM para Salesforce Field Service estará disponible en 2022.
