La empresa granadina Rossellimac, Apple Premium Partner y uno de los principales distribuidores de la marca en España, ha implementado la solución Agentforce de Salesforce para optimizar sus procesos internos y mejorar la experiencia de sus clientes. Como parte de esta transformación, ha lanzado RosselliX , un agente de inteligencia artificial diseñado para unificar canales de venta, automatizar tareas y personalizar la atención al cliente.
Un salto hacia la automatización y la personalización
Con 20 años de experiencia en el mercado y 23 puntos de venta en España, Rossellimac ha decidido apostar por la tecnología de Salesforce para dinamizar sus departamentos de Marketing, Ventas y Atención al Cliente. La incorporación de RosselliX, su agente de IA desarrollado con Agentforce, busca no solo optimizar la operativa interna, sino también ofrecer un servicio más ágil y adaptado a las necesidades de sus clientes.
“Nuestros clientes esperan lo mejor, y nuestro compromiso es darles el mejor soporte y proporcionarles una experiencia mejorada y totalmente personalizada”, afirmó Juan Carlos López, CEO de Rossellimac. Según López, la implementación de esta tecnología responde a la necesidad de unificar tareas y canales de comunicación, además de automatizar procesos para que los empleados puedan centrarse en ofrecer un servicio más fluido.
Mejoras en soporte técnico y gestión de incidencias
Uno de los principales retos que enfrentaba Rossellimac era la unificación y automatización de procesos en su servicio técnico. La solución de Salesforce ha permitido integrar sistemas de CRM, ERP y gestión de incidencias, mejorando la trazabilidad y resolución de problemas.
Además, la asignación de incidencias, que anteriormente se realizaba de forma manual, ahora se lleva a cabo de manera automatizada gracias a herramientas del CRM, lo que ha reducido tiempos de respuesta y minimizado errores.
Otro avance significativo ha sido la implementación de analítica predictiva. Esta tecnología permite a Rossellimac realizar un seguimiento de garantías, renovaciones de equipos y reparaciones futuras basándose en el historial de cada cliente. Con ello, la empresa puede anticiparse a las necesidades de sus usuarios, aumentando las tasas de renovación y mejorando la satisfacción general.
Omnicanalidad y segmentación avanzada
La omnicanalidad ha sido otro de los objetivos clave en esta transformación. Agentforce permite a Rossellimac unificar todos los canales de comunicación con sus clientes, registrando todas las interacciones en un único sistema. Esto no solo mejora la visibilidad de la relación con el cliente, sino que también facilita una resolución más eficiente de problemas.
Además, la integración de filtros y agentes automatizados permite identificar problemas y asignarlos al equipo adecuado. También se ha creado un modelo de datos único que mejora la segmentación y el análisis del cliente, ofreciendo una visión más completa y detallada de sus necesidades.
Colaboración con Horizon CX
La implementación de estas soluciones ha contado con el apoyo de Horizon CX, una consultora especializada y partner reconocido en el ecosistema Salesforce. Esta colaboración ha permitido combinar experiencia tecnológica con un enfoque centrado en las necesidades humanas, logrando una integración eficiente y adaptada a los objetivos de Rossellimac.
Impacto en la experiencia del cliente y los empleados
Gracias a RosselliX y las capacidades de Agentforce, Rossellimac ha logrado reducir significativamente los tiempos de resolución de incidencias, mejorar la experiencia del cliente e incrementar su retención. Además, la estandarización y optimización de procesos internos ha permitido a los empleados centrarse en tareas de mayor valor añadido, mejorando su productividad y satisfacción laboral.
Giovanni Crispino, Vicepresidente Senior de Salesforce, ESMB EMEA, destacó la importancia de esta colaboración: “El hecho de que una compañía como Rossellimac haya confiado en nosotros es una prueba de que los agentes autónomos, en cooperación con los profesionales de las organizaciones, están revolucionando la forma en que las empresas trabajan y se relacionan con sus clientes”.
Una apuesta por la innovación tecnológica
Con esta iniciativa, Rossellimac refuerza su posición como uno de los principales distribuidores de Apple en España, adaptándose a las demandas del mercado y apostando por soluciones tecnológicas que mejoran tanto la experiencia del cliente como la eficiencia operativa. La implementación de RosselliX y la adopción de Agentforce marcan un nuevo capítulo en la trayectoria de esta empresa granadina, que sigue evolucionando tras dos décadas de actividad.
