Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) son un pilar para el funcionamiento de las organizaciones, desplegadas en los sistemas operativos de las empresas para optimizar sus procesos de ventas, marketing y servicio al cliente.
Sin embargo, con la llegada de la Inteligencia Artificial (IA), el análisis predictivo y otras tecnologías emergentes, estas herramientas han evolucionado para llevar la productividad y la eficiencia a un nivel superior.
De hecho, según un informe de Gartner, se espera que para 2025, el 75% de todas las interacciones con los clientes B2B se gestionen por plataformas de CRM que incorporen IA y automatización avanzada.
Los CRM de última generación permiten a las organizaciones vender más y mejor, aumentando la productividad en ventas en más de un 30%. ¿Cómo? A través de una gestión inteligente y centrada en el cliente. Estas herramientas nos ofrecen insights valiosos basados en datos que permiten conocer mejor su contexto y necesidades. Además, con la llegada de la IA y la integración de las diferentes herramientas en un sistema de gestión integral, se está facilitando la automatización de tareas y la colaboración, mejorando la ventaja competitiva.
Elisa Pérez de Siles
Nuevas tecnologías y capacidades de los CRM
Para dar a conocer las características más innovadoras de los CRM modernos, ARBENTIA, firma internacional de consultoría de negocios y tecnologías de la información, expone las 8 principales capacidades que están transformando la gestión de clientes:
- Automatización de tareas rutinarias: Las soluciones más actuales permiten a los equipos de ventas automatizar la redacción de correos electrónicos, la programación de citas, el seguimiento de clientes potenciales y la actualización de registros. Esta automatización ahorra tiempo, reduce errores y garantiza que los procesos se ejecuten de manera consistente y eficiente. Además, la automatización libera a los comerciales para que se centren en actividades de mayor valor, como la construcción de relaciones y el cierre de ventas.
- Análisis predictivo e Inteligencia Artificial: La IA y el análisis predictivo son componentes fundamentales de los CRM de última generación. Permiten obtener insights profundos sobre los comportamientos de los clientes a través de algoritmos que pueden analizar grandes volúmenes de datos para identificar patrones y prever tendencias. Esta capacidad hace posible anticipar necesidades y priorizar oportunidades de venta, a la vez que facilita la personalización de los enfoques y estrategias. La IA también ofrece sugerencias y recomendaciones basadas en datos, mejorando la toma de decisiones informadas y la eficiencia operativa.
- Personalización y experiencia del cliente: Al disponer de un historial completo de las interacciones y preferencias de los clientes en los CRM, los comerciales pueden ofrecer un servicio más personalizado y relevante para mejorar la experiencia del cliente, fortalecer las relaciones a largo plazo y aumentar su lealtad. Además, las soluciones más actuales permiten segmentar a clientes en función de diversos criterios, como el comportamiento de compra, las interacciones anteriores y las preferencias personales, y adaptar sus comunicaciones y ofertas en consecuencia.
- Gestión eficiente de datos y reducción de errores: La gestión eficiente de datos es esencial para mantener la calidad y precisión de la información en un CRM. Las reglas de detección de duplicados y la capacidad de limpieza de datos ayudan a evitar la duplicación de registros y los errores en la entrada de datos, una problemática que tradicionalmente se ha encontrado debido a un proceso manual y descentralizado. Contar con un único sistema facilita el acceso a la información y la generación de informes precisos y completos, con información fiable y actualizada.
- Integración y accesibilidad a través de la nube: Las soluciones cloud permiten a los equipos de ventas y marketing trabajar de manera más eficiente y coordinada al integrar correos electrónicos, herramientas de gestión de campañas, plataformas de gestión documental y demás herramientas operativas. Además, ofrecen una accesibilidad incomparable, permitiendo a los equipos acceder a la información y colaborar desde cualquier lugar y en cualquier momento. Esta flexibilidad es particularmente beneficiosa en el contexto del trabajo remoto y híbrido. También eliminan la necesidad de infraestructuras de servidores costosas y complejas, ofreciendo una implementación más rápida y un mantenimiento actualizado y simplificado.
- Mejora de la seguridad y cumplimiento: Los datos son el activo más valioso de cualquier empresa y mantener su integridad es una prioridad. Las soluciones actuales están diseñadas para proteger la información sensible de los clientes y cumplir con las regulaciones más estrictas, como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), con funciones avanzadas como la encriptación de datos, la autenticación de dos factores (2FA) y las políticas de acceso granular.
- Herramientas de planificación y seguimiento de objetivos: Los CRM modernos permiten a los gerentes de ventas establecer objetivos claros y medibles, monitorizar el progreso y ajustar las estrategias en función de los resultados. Además, la capacidad de visualizar tareas y objetivos en calendarios compartidos, junto con la integración con herramientas de videoconferencia y mensajería, facilita la coordinación y el seguimiento de las actividades de ventas.
- Experiencias de usuario mejoradas: Las innovaciones en la interfaz de usuario y la experiencia de usuario han hecho que los CRM sean más intuitivos y fáciles de usar, permitiendo a los usuarios navegar y utilizar el sistema de manera más eficiente, reduciendo la curva de aprendizaje y facilitando la adopción de la herramienta. También incluyen capacidades de personalización de dashboards y vistas, permitiendo adaptar la interfaz a las necesidades específicas y preferencias personales.
