La firma de joyería Aristocrazy ha conseguido gracias a, entre otros aspectos, la tecnología de Salesforce, elevar de forma sustancial la calidad del servicio que ofrece a sus usuarios, simplificar la gestión de su amplio stock, mejorar la fidelización y aumentar los niveles de conversión tanto en la tienda física como online. Lo ha hecho enriqueciendo todas las fases del ciclo de vida del cliente, eliminando los silos de información existentes y ofreciendo campañas de marketing totalmente personalizadas de la mano de las herramientas que ofrece la empresa líder mundial en CRM.
Aristocrazy, que tiene como objetivo democratizar el lujo y llevarlo a un público más amplio sin sacrificar la excelencia en el servicio, ha logrado, gracias a Salesforce Commerce Cloud, que empezó a utilizar hace tres años, unificar toda la información de los diferentes departamentos de la compañía y apostar por un software de gestión omnicanal que permite acceder a toda la información del cliente de un vistazo.
Un ejemplo muy claro de cómo esta plataforma ha ayudado a la marca se ha podido observar durante el último Black Friday, en el que ha batido todos sus récords de ventas gracias a la solución de problemas como la velocidad de respuesta y a la integración de múltiples almacenes. La conversión media en su web ha aumentado en un 122%, convirtiéndola en la tienda de Aristocrazy que más factura actualmente, cuando hace dos años sólo estaba en el top 5. Además, se ha incrementado el valor del ticket medio de compra y la base de datos de clientes ha crecido en un 60%, hasta los 400.000. Otro indicador significativo es el tiempo de permanencia en la web, que ha crecido un 18%. Con todo ello, Aristocrazy ha conseguido aumentar sus ventas online un 92%.
Personalización total del servicio postventa y las recomendaciones de compra
Otra de las soluciones de Salesforce, Service Cloud, permitirá a Aristocrazy empezar a medir la satisfacción del cliente mediante la metodología NPS (Net Promoter Score), así como a mejorar su servicio postventa, un aspecto fundamental en el negocio de la joyería. Apartados como el mantenimiento de los artículos y la experiencia de cliente se han visto mejorados de forma notable.
Además, la plataforma ha ayudado a mejorar la conversión también en la tienda física alrededor de un 20% en toda la red gracias a la implementación de un sistema de gestión de almacenes que abre a toda la red la oferta de producto de su tienda online. También permite a las vendedoras acceder a toda la información del cliente (qué tipo de productos ha comprado anteriormente, si ha realizado devoluciones, qué tiene en su wishlist etc.), simplemente introduciendo su nombre, número de teléfono o dirección de email en el sistema, lo que les ayuda a cerrar la venta y a mejorar la experiencia del cliente.
Por último, gracias a la adopción de Marketing Cloud, la compañía ha logrado personalizar al máximo las comunicaciones con sus clientes gracias a la segmentación que proporciona, al tiempo que ha implementado una estrategia omnicanal que ha ayudado a mejorar todos los customer journeys. Así, el contacto con los clientes se produce, según las preferencias de cada usuario, vía correo electrónico, redes sociales, chat en la web o, próximamente, WhatsApp.
Como resultado, la empresa ha mejorado de forma notable los resultados de sus acciones de marketing, especialmente en las comunicaciones por email, donde ha aumentado en un 25% la tasa de apertura, mientras que la conversión a compra ha aumentado casi un 90%.
Tecnología para hacer frente a la crisis sanitaria
Todo este desarrollo, además, ha permitido a Aristocrazy superar los momentos más críticos de la pandemia y afrontar el enorme crecimiento de las ventas online derivado del cierre de las tiendas físicas, todo ello sin necesidad de prescindir de ningún empleado y manteniendo el contacto con los clientes en todo momento. También les ha facilitado el desarrollo de una herramienta de cita previa más sencilla que la que tenían antes, ya que esta vía de contacto ha experimentado un auge importante con la crisis sanitaria.
Además, próximamente la empresa tiene previsto integrar tecnologías tan punteras como la Inteligencia Artificial (IA), haciendo que el sistema sea capaz de analizar automáticamente los gustos y hábitos de compra del usuario para hacerle recomendaciones totalmente personalizadas y mejorar así la fidelización.
