Editor en La Ecuación Digital. Consultor de Innovación y Estrategia…
Salesforce ha publicado su Informe de Compras Navideñas 2021 (Holiday Shopping Report), que analiza los datos de compra de más de mil millones de compradores en la plataforma Salesforce Customer 360 y la actividad en comercio, marketing y servicio (incluyendo 24 de los 30 principales minoristas online de Estados Unidos).
Si bien la Cyber Week registró un crecimiento digital moderado en 2021, los aumentos de principios de noviembre y finales de diciembre ayudaron a los retailers a batir nuevos récords de ventas. Los consumidores gastaron 1,14 billones de dólares online en todo el mundo y 257.000 millones de dólares en EE.UU., frente a 1,1 billones de dólares y 236.000 millones de dólares en 2020.
Aspectos destacados
Los datos de Salesforce subrayan las tendencias que marcaron la temporada navideña:
Los consumidores han gastado mucho, tanto antes como después de Navidad: Los compradores estaban ansiosos por asegurar sus para evitar problemas con los retrasos en los envíos y una probable falta de stock, de modo que un 30% de las ventas navideñas se cerraron antes del 22 de noviembre en todo el mundo.
La Cyber Week representó el 23% de las ventas mundiales (por debajo del 24% en 2020). Como los consumidores no cumplieron con las fechas límite de envío online y aumentó la preocupación por las nuevas variantes de COVID-19, el 23% de las ventas online globales se realizaron entre el 18 y el 31 de diciembre. Las tiendas que ofrecieron opciones de envío o recogida en tienda durante el mismo periodo captaron el 62% de estas ventas.
Elevados precios y los menores descuentos en EE.UU. (un 10% menos que en el año anterior). El uso general de los servicios Compra Ahora, Paga Después (BNPL) aumentó un 40% en Estados Unidos en comparación con 2020. Los consumidores recurrieron a estas facilidades durante la temporada navideña para compensar los precios más elevados. Las formas de pago alternativas, como PayPal, Apple Pay y Google Pay, también aumentaron un 15% interanual en este país.
Las redes sociales aumentan su influencia en el comportamiento de los consumidores: Una encuesta realizada a 1.600 usuarios de todo el mundo con motivo de la 4ª edición del informe Connected Shoppers de Salesforce reveló que, para 2023, se prevé que el 25% de las compras se realicen fuera del sitio web, la aplicación o la tienda física de un minorista o una marca. En la temporada navideña de 2021, el 4% de las ventas digitales globales en un dispositivo móvil se realizaron a través de una aplicación de redes sociales y el 10% del tráfico móvil se originó a partir de consumidores que navegaron a través de canales de social media.
Las tiendas desempeñaron un papel fundamental en estas fiestas: Aunque los consumidores siguieron apostando por lo digital, las tiendas físicas resultaron claves durante la temporada de más compras del año. De hecho, el 60% de las ventas digitales a nivel mundial se vieron influidas por las tiendas físicas, desde la generación hasta la satisfacción de la demanda. La evolución del papel de la tienda -y de los empleados- ayudó a eliminar la fricción entre los puntos de contacto digitales y físicos.
A pesar de la persistente pandemia y de los innumerables obstáculos, como la logística de la cadena de suministro, el bajo inventario y los menores descuentos, los consumidores acudieron masivamente a Internet para cerrar esta temporada de compras navideñas con una explosión. A medida que nos adentramos en el nuevo año, los minoristas deben impulsar sus marcas en plataformas como las redes sociales, los videojuegos, la mensajería y el metaverso para atraer a los compradores allí donde descubren. También deben redoblar los esfuerzos para reimaginar las tiendas físicas y apoyar así las experiencias digitales en continuo cambio.Rob Garf, vicepresidente y director general de Retail de Salesforce.
El impacto de Salesforce en la campaña de Navidad
Los consumidores duplicaron su apuesta por lo digital y volvieron a las tiendas. Salesforce ayudó a las marcas y a los minoristas de todo el mundo a atender las necesidades de los clientes sin importar dónde compraran.
Commerce Cloud: Entre el 1 de noviembre y el 31 de diciembre de 2021, los clientes de Salesforce realizaron más de 283 millones de pedidos online en Commerce Cloud, al tiempo que ofrecían experiencias digitales rápidas, fáciles y personalizadas a los compradores. Las ventas digitales impulsadas por Commerce Cloud crecieron un 21% interanual en esta temporada navideña.
Marketing Cloud: Las comunicaciones globales de marketing realizadas a través de Marketing Cloud se dispararon estas fiestas con 39.000 millones de notificaciones push (+440% interanual), 6.500 millones de mensajes SMS (+76% interanual) y 223.000 millones de correos electrónicos totales enviados (+73% interanual).
Einstein: La inteligencia artificial desempeñó un papel significativo en el impulso de los ingresos, ya que el 19% de todos los pedidos incluían un producto que había sido recomendado al comprador.
Service Cloud: Los agentes operaron más de 26.000 millones de veces (un aumento del 79% interanual) y recibieron más de 1.190 millones de llamadas de atención al cliente (un aumento del 26% interanual) durante estas fiestas a través de Service Cloud.
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