Capgemini ha anunciado la ampliación de su colaboración estratégica con Google Cloud mediante el desarrollo conjunto de soluciones basadas en Agentic AI, con el objetivo de transformar la experiencia de cliente (CX) en sectores clave. Esta tecnología, basada en inteligencia artificial avanzada, estará orientada a gestionar interacciones multicanal y a aumentar la eficiencia operativa de los servicios de atención al cliente en distintos entornos industriales.
Las nuevas soluciones, desarrolladas a medida para cada sector, se implementarán aprovechando la infraestructura tecnológica de Google Cloud y las capacidades de plataformas como Agentspace y Customer Engagement Suite.
Según el Instituto de Investigación de Capgemini, pese a que las organizaciones reconocen la atención al cliente como una función estratégica, menos de la mitad se sienten preparadas para integrar IA y sistemas generativos en sus operaciones. En este contexto, Capgemini busca facilitar la adopción de estas tecnologías mediante soluciones interoperables que se integren con la infraestructura existente de las empresas y respondan a sus requisitos normativos y sectoriales.
Adopción sectorial de Agentic AI
El despliegue inicial de esta colaboración se centrará en tres sectores: telecomunicaciones, retail y servicios financieros, con una expansión prevista hacia sanidad y utilities.
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Telecomunicaciones: Las soluciones desarrolladas para este sector utilizarán IA conversacional para optimizar el enrutamiento de llamadas y mejorar la comprensión de intenciones del usuario. Esto permitirá aumentar las tasas de resolución en el primer contacto, reducir el tiempo medio de gestión y liberar a los agentes humanos para tareas no rutinarias. Según el informe interno de Capgemini, nueve de cada diez organizaciones que utilizan IA Generativa ya experimentan o esperan mejoras significativas en sus ratios de resolución en la primera llamada.
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Retail: En el comercio minorista, los agentes de IA serán empleados para personalizar la experiencia del consumidor a través del análisis de datos, ofreciendo recomendaciones de productos personalizadas y asistencia omnicanal. Esta aplicación busca mejorar la interacción del cliente en tienda física, plataformas digitales y dispositivos móviles.
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Servicios financieros: El uso de la IA de Google Cloud permitirá a las entidades del sector financiero mejorar los mecanismos de evaluación de riesgos y detección de fraudes. Agentes inteligentes analizarán el comportamiento transaccional de los usuarios para identificar patrones anómalos y reforzar los mecanismos de cumplimiento normativo.
Protocolos de interoperabilidad y coordinación entre agentes
Uno de los desarrollos técnicos destacados en esta alianza es el protocolo Agent2Agent de Google Cloud, que habilita la comunicación segura entre diferentes agentes de IA, independientemente de la plataforma de ejecución o del origen del sistema. Este avance permite coordinar acciones entre múltiples sistemas y garantizar una experiencia de usuario coherente incluso cuando los datos están dispersos en aplicaciones o infraestructuras dispares.
Kevin Ichhpurani, presidente de la Organización Global de Partners de Google Cloud, subraya la necesidad de combinar experiencia tecnológica con herramientas avanzadas para maximizar el valor de Agentic AI en los entornos tecnológicos actuales. Destacó además que la colaboración con Capgemini facilitará el desarrollo de soluciones de largo recorrido adaptadas a las necesidades de diversas industrias.
Reconocimiento y posicionamiento global de Capgemini
Como muestra del respaldo institucional a esta colaboración, Capgemini ha sido reconocida como Partner del Año 2025 en tres categorías por Google Cloud: Soluciones Industriales Globales, Sostenibilidad y Partner nacional en Dinamarca. Este reconocimiento subraya su capacidad para desarrollar soluciones tecnológicas que responden a desafíos reales en entornos empresariales complejos.
Fernando Álvarez, director de Estrategia y Desarrollo del Grupo Capgemini, remarcó que el nuevo enfoque estratégico busca convertir la atención al cliente en un generador de valor medible en sectores donde la experiencia del cliente es un diferenciador competitivo. Según Álvarez, los sistemas agenticos ofrecen una vía para integrar capacidades humanas y virtuales en modelos de servicio híbridos potenciados por IA Generativa.
Perspectivas de evolución en la atención al cliente
La adopción de Agentic AI supone una evolución del modelo de atención al cliente tradicional hacia estructuras más automatizadas y adaptativas. Las soluciones anunciadas pretenden no solo automatizar tareas rutinarias, sino también mejorar la capacidad de las organizaciones para interpretar el comportamiento del cliente y anticipar sus necesidades de forma proactiva.
Este enfoque tiene implicaciones directas en la rentabilidad empresarial, ya que permite reducir costes operativos, aumentar la fidelidad del cliente mediante servicios más personalizados y generar nuevas oportunidades de negocio en función de los patrones de consumo detectados por los sistemas inteligentes.
Aceleración de la integración en sectores regulados
La interoperabilidad y adaptabilidad a entornos regulados son aspectos clave del enfoque adoptado por Capgemini y Google Cloud. Los sectores objetivo presentan requisitos estrictos en materia de protección de datos y cumplimiento normativo, lo que exige soluciones que no solo incorporen capacidades avanzadas, sino que también aseguren la trazabilidad, transparencia y gobernanza de los sistemas automatizados.
La expansión prevista hacia industrias como sanidad y utilities implicará una adaptación adicional de las soluciones de Agentic AI para responder a las particularidades de estos sectores. En sanidad, por ejemplo, las aplicaciones podrían centrarse en la gestión de pacientes y la automatización de procesos clínicos no asistenciales, mientras que en el sector energético podrían orientarse a mejorar la atención al cliente y la gestión de incidencias en infraestructuras críticas.
