De acuerdo con los datos extraídos del informe global sobre banca de NTT DATA, la alta capa ejecutiva de las organizaciones financieras considera que la implementación de la Inteligencia Artificial (IA) será el motor competitivo clave para el éxito en los próximos años.
De hecho, el 83% está de acuerdo en que la IA está creando nuevas formas de diferenciar las ofertas y ganar clientes, impulsada por el acceso a conjuntos de datos únicos. Sin embargo, en el sector se siguen encontrando obstáculos y la adopción dentro de la actividad del negocio se retrasa.
El estudio destaca que la implementación de tecnología (55%), la creación de una nueva cultura al estilo startup en un negocio maduro o establecido (51%) y los cambios en las competencias organizativas (43%) son los principales desafíos de la IA para implementar servicios proactivos personalizados. A pesar de estos impedimentos, las instituciones financieras deben encontrar la manera de superarlos.
Especialmente considerando que desde la pandemia de la COVID-19, los consumidores buscan cada vez más soluciones y aplicaciones financieras digitales que anticipen sus necesidades y ofrezcan orientación financiera de manera proactiva.
Según datos recientes, destacan varios hallazgos clave que pueden aplicarse al negocio de las organizaciones financieras con relación a la implementación de la IA en sus organizaciones.
Los principales desafíos para la atención y retención de clientes por parte de las instituciones financieras son: el uso de la IA para brindar asesoramiento personalizado a clientes particulares; generar confianza en los clientes; abordar la competencia de Fintechs y empresas de tecnología; la limitación de las interacciones con el cliente en persona; y la lentitud del lanzamiento de nuevos productos.
Por otro lado, la mayoría de las entidades ven el ofrecer servicios proactivos personalizados como una oportunidad para atraer clientes. Sin embargo, solo el 16% de las instituciones financieras están aprovechando los datos para brindar orientación financiera específica e individual a los clientes con el fin de ayudarles a lograr sus objetivos y proyectos de vida. Asimismo, tan solo el 32% de las empresas están aprovechando los datos para proporcionar una «personalización generalizada», es decir, recomendaciones a segmentos de clientes objetivo, como una estrategia que va desde lo individual a lo colectivo.
La inversión en servicios proactivos personalizados brindará una mayor captación y retención de clientes para las empresas financieras, aunque esto significa enfrentar varios desafíos en la implantación, ya que requiere cambios desde la perspectiva comercial:
| Principales factores que impulsan a las organizaciones financieras que invierten en servicios proactivos personalizados: | Principales retos de la IA para implementar servicios proactivos personalizados: |
|---|---|
| 68% adquisición de clientes | 55% tecnología |
| 66% retención de clientes | 51% creación de una nueva cultura empresarial en un negocio ya establecido |
| 61% nuevos canales de ingresos | 43% cambios organizativos / de competencias |
| 59% mayor conexión emocional | 35% entender las preguntas de negocio a las que hay que dar respuesta |
| 58% incremento de ingresos en canales tradicionales | 35% apoyo a la gestión |
| 58% incremento de ingresos en canales tradicionales | 35% apoyo a la gestión |
| 53% aumento de los márgenes de beneficio | 30% creación de asociaciones y alianzas |
| 35% incremento de la fidelización del cliente | 30% datos |
| 22% justificar el retorno de la inversión (ROI |
