La Clínica Universidad de Navarra (CUN) ha llevado a cabo un proyecto de transformación digital de su servicio de atención al paciente, en colaboración con Deutsche Telekom Global Business y la empresa de software NICE. La iniciativa ha permitido mejorar la personalización y la eficiencia del servicio mediante la integración de diferentes canales de comunicación en una única plataforma.
El centro hospitalario, con sedes en Pamplona y Madrid, ha implementado la solución Mpower CXone de NICE, facilitando la migración del sistema de Contact Center a la nube y su integración con el sistema de historial clínico (HIS). Esta infraestructura ha optimizado la gestión de la información y ha reducido la dependencia de consultas manuales, permitiendo un acceso más ágil y seguro a los datos de los pacientes.
Un ecosistema tecnológico interconectado
La transformación ha incluido la incorporación de herramientas digitales como Salesforce, el portal web de la CUN y WhatsApp, lo que ha permitido consolidar un ecosistema que conecta todos los puntos de contacto entre el paciente y la clínica.
Miguel Ángel Sánchez, director general de Deutsche Telekom Global Business en España, ha destacado el impacto del proyecto:
«Estamos orgullosos de colaborar con una institución de referencia como la Clínica Universidad de Navarra para transformar su modelo de atención al paciente. Este proyecto es una muestra de la importancia de las comunicaciones para gestionar la experiencia de los pacientes. Nuestro objetivo ha sido aprovechar la tecnología para no solo mejorar la eficiencia operativa, sino también elevar la calidad de la experiencia de los pacientes, aportando un enfoque innovador y centrado en sus necesidades.»
Por su parte, Michel van Roon, vicepresidente de NICE, ha subrayado la confianza en Deutsche Telekom para la ejecución de la iniciativa:
«En NICE, confiamos en Deutsche Telekom como nuestro socio en la región de Iberia para la implementación de este proyecto debido a su experiencia, capacidad de innovación y profundo conocimiento del mercado. Como resultado, hemos logrado una transformación significativa en la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.»
Desde la Clínica Universidad de Navarra, María Biurrun, directora del Contact Center, ha resaltado la relevancia de esta evolución digital:
«La atención al cliente es mucho más que resolver dudas o gestionar citas; es el primer contacto que un paciente tiene con nosotros y una pieza clave para garantizar una experiencia positiva en todo su recorrido. Creemos que una comunicación eficaz, cercana y proactiva es esencial para gestionar la experiencia de los pacientes desde el momento en que se acercan a nosotros por primera vez.”
Impacto en la experiencia del paciente
La atención omnicanal implementada permite a los pacientes interactuar simultáneamente a través de diversos canales, optimizando la disponibilidad de los agentes y reduciendo los tiempos de espera en diez segundos. Asimismo, la personalización del servicio se ha visto mejorada gracias al acceso al histórico de contactos de cada usuario, lo que posibilita a los profesionales anticiparse a sus necesidades.
Otro de los beneficios clave ha sido el uso de enrutamientos inteligentes, que aseguran que cada paciente sea atendido desde el inicio por el agente más adecuado, evitando transferencias innecesarias y mejorando la calidad del servicio.
La adopción de una infraestructura en la nube, la incorporación de canales digitales y la integración con herramientas internas marcan un hito en la digitalización de la Clínica Universidad de Navarra. Con esta iniciativa, el centro refuerza su apuesta por la tecnología para optimizar su modelo de atención al paciente y garantizar un servicio más ágil y personalizado.
