Telefónica ha anunciado la incorporación de Inteligencia Artificial Generativa en su solución de gestión del puesto de trabajo digital, Smart Workplace All in One , utilizada por aproximadamente 24.000 empleados de Prosegur en la Península Ibérica y Latinoamérica. Este avance permitirá a los trabajadores acceder al asistente virtual GenIA, diseñado para mejorar la eficiencia en la gestión diaria y optimizar la atención a incidencias.
El despliegue de esta tecnología se realizará en España, Portugal, Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, México, Nicaragua, Paraguay, Perú y Uruguay, donde la empresa de seguridad opera.
El proyecto será presentado oficialmente en el Mobile World Congress 2025 (MWC) durante la mesa redonda titulada «IA Generativa para mejorar y transformar la experiencia del empleado», que se celebrará el 6 de marzo en el Ágora de Telefónica.
Automatización y mejora de la experiencia de usuario
La solución GenIA está basada en una plataforma escalable de IA generativa que permite integrar asistentes inteligentes con herramientas de colaboración, facilitando la resolución de consultas y la automatización de tareas repetitivas. Este sistema es capaz de:
- Comprender las necesidades del usuario y ofrecer respuestas inmediatas.
- Escalar solicitudes al equipo humano en caso de incidencias complejas.
- Identificar patrones de comportamiento anómalos, como ralentización del sistema o fallos en el correo electrónico.
- Prevenir problemas tecnológicos mediante alertas proactivas.
Los empleados podrán beneficiarse de esta tecnología sin necesidad de conocimientos técnicos, lo que agiliza la resolución de incidencias y mejora la eficiencia operativa.
Evolución del servicio de digitalización en Prosegur
Desde 2020, Telefónica ha proporcionado a Prosegur el servicio de digitalización del puesto de trabajo mediante Smart Workplace All in One. Esta plataforma ofrece un modelo de gestión unificada y soporte omnicanal, adaptado a los distintos entornos laborales, incluyendo asistencia en teletrabajo.
Con la integración de GenIA, la solución evoluciona para automatizar procesos y mejorar la atención a los empleados. Se espera que el impacto en el Centro de Atención a Usuarios reduzca en un 70% las tareas manuales, lo que optimizará la gestión del servicio.
Optimización operativa y beneficios para los empleados
El asistente GenIA no solo agilizará la resolución de incidencias, sino que también contribuirá a aumentar la autonomía de los agentes de soporte, permitiéndoles enfocarse en tareas de mayor valor añadido. Entre sus funciones destacadas se encuentran:
- Detección y prevención de fallos recurrentes en los equipos.
- Reducción de tiempos de respuesta en solicitudes de asistencia.
- Análisis predictivo para anticipar problemas tecnológicos antes de que afecten al usuario.
Compromiso con la digitalización y la ética en el uso de IA
Desde Telefónica, María Muñoz, directora de Industria, Servicios y Retail, destaca el impacto positivo de la IA en la gestión del puesto de trabajo: «Smart Workplace All in One permite ofrecer a Prosegur una solución con un modelo de gobierno común para sus oficinas en ambos lados del Atlántico. Gracias a la IA, además de resolver incidencias de forma más eficiente, podremos mejorar en la prevención de problemas tecnológicos».
Por su parte, Javier Castaño, director de Workplace TI de Prosegur, subraya la importancia de la innovación en los procesos internos de la compañía: «La colaboración con Telefónica en el desarrollo de soluciones de IA generativa nos permitirá mejorar la atención a nuestros empleados y ofrecer un servicio más eficiente a nuestros clientes. Además, garantizamos que la IA se implemente con criterios de ética y seguridad».
Integración con Smart Workplace All in One
La solución Workplace All in One de Telefónica facilita la gestión integral del entorno de trabajo, incorporando:
- Provisión de equipos personalizados según las necesidades del trabajador.
- Atención 24/7 a través de una ventanilla única.
- Gestión del ciclo de vida de los dispositivos, incluyendo procesos ecológicos de destrucción y borrado de datos.
Con esta actualización, la compañía refuerza su apuesta por la transformación digital del puesto de trabajo, incorporando IA generativa para mejorar la experiencia de los empleados y la eficiencia operativa.
