La digitalización se posiciona como el eje central para transformar la relación entre las Administraciones Públicas y la ciudadanía. Según el informe La digitalización al servicio de la ciudadanía , elaborado por Amazon Web Services (AWS), NTT DATA, Genesys y Salesforce, la modernización tecnológica del sector público español enfrenta retos significativos, pero también presenta grandes oportunidades para mejorar los servicios públicos.
El estudio examina el estado actual de la digitalización en España, destacando casos concretos de éxito, desafíos normativos y las tecnologías más relevantes para facilitar el cambio. Entre las conclusiones, resalta la importancia de la interoperabilidad, la seguridad en la gestión de datos y la creación de una identidad digital única como prioridades para una Administración más eficiente y cercana.
Ejemplos de iniciativas digitales en España
El informe recoge varias iniciativas que reflejan los avances en digitalización. La Cuenta Digital de la Comunidad de Madrid, por ejemplo, permite a los ciudadanos gestionar trámites administrativos, acceder a certificados y personalizar servicios desde una aplicación móvil o una página web. En paralelo, la Agenda Digital 2022-2027 de la Región de Murcia busca mejorar la calidad de vida mediante servicios digitales accesibles, con una inversión público-privada de 1.500 millones de euros. Esta estrategia incluye el desarrollo de servicios móviles como consultas de expedientes, notificaciones y gestión de citas.
Otros ejemplos incluyen el nuevo modelo de atención ciudadana de la Seguridad Social, diseñado para centralizar la atención y resolver trámites en tiempo real, y la modernización del sistema de pagos de Correos, que ofrece servicios avanzados, particularmente relevantes en áreas rurales. Estas iniciativas destacan la voluntad y capacidad técnica existente para avanzar en la transformación digital del sector público.
La colaboración público-privada como motor del cambio
El informe pone en valor la colaboración entre empresas privadas y organismos públicos como un elemento clave para acelerar la digitalización. Según el estudio, la combinación de recursos y conocimientos facilita la creación de servicios más accesibles, personalizados y eficientes, adaptados a las necesidades de los ciudadanos.
Un punto esencial señalado por los autores es el rediseño de los servicios públicos con un enfoque centrado en las personas. Esto implica simplificar trámites, evitar la duplicación de información y garantizar procesos claros y ágiles.
No obstante, el progreso enfrenta obstáculos normativos, como las leyes de contratación pública y las estrictas interpretaciones de la normativa de protección de datos, que dificultan la implementación de nuevos servicios digitales. El informe sugiere que adaptar estas normativas para fomentar procesos más flexibles y accesibles es crucial para avanzar.
Tecnologías clave: IA, datos y omnicanalidad
La transformación digital del sector público también se apoya en el uso de tecnologías avanzadas como la Inteligencia Artificial (IA), el machine learning (ML) y la analítica de datos. Según el informe, estas herramientas pueden mejorar significativamente la toma de decisiones en ámbitos como la salud, donde la IA podría prever brotes epidemiológicos mediante el análisis de datos, o en la seguridad, con algoritmos que optimicen la asignación de recursos y prevengan riesgos.
Otro aspecto fundamental es la gestión de datos. Las Administraciones Públicas manejan grandes volúmenes de información personal, y garantizar su uso seguro, ético y eficiente es una prioridad.
El informe destaca la necesidad de incorporar modelos de seguridad adaptativos que detecten y respondan a incidentes de forma proactiva. Además, la interoperabilidad de los sistemas resulta imprescindible para facilitar la colaboración entre diferentes bases de datos y plataformas, evitando que los ciudadanos tengan que presentar repetidamente la misma información.
El informe también señala la omnicanalidad como una estrategia clave para garantizar el acceso fluido a los servicios públicos a través de múltiples canales. Este enfoque, unido a un liderazgo sólido en la Administración, con perfiles especializados como el Chief Transformation Officer (CTO), puede agilizar la transición hacia una Administración digital más eficiente.
Identidad digital única: un paso hacia la simplificación
El informe hace especial hincapié en la creación de una identidad digital única como una solución necesaria para unificar la interacción ciudadana con las distintas Administraciones. Actualmente, la fragmentación de sistemas y credenciales genera confusión y dificulta la experiencia del usuario. Una identidad digital consolidada simplificaría los trámites y reforzaría la confianza en los servicios públicos digitales.
Superar los retos normativos y tecnológicos
Aunque las tecnologías necesarias para transformar el sector público ya existen, el informe destaca que su adopción requiere un entorno normativo y organizativo adecuado. Entre los principales retos se incluyen las restricciones legales y la falta de un marco de colaboración más amplio entre las Administraciones y el sector privado. Los autores del informe sugieren que la modernización normativa, junto con una comunicación clara de los beneficios de los servicios digitales, es fundamental para que la ciudadanía acepte y utilice estas herramientas.
Enfoque ciudadano para una Administración del futuro
El informe concluye que el éxito de la transformación digital en las Administraciones Públicas pasa por colocar al ciudadano en el centro de las decisiones. Esto implica rediseñar los servicios desde una perspectiva orientada a la experiencia del usuario, promover la colaboración público-privada y ajustar las normativas que actualmente obstaculizan el progreso.
La digitalización no solo representa una oportunidad para modernizar los servicios públicos, sino también para fortalecer la confianza de los ciudadanos en las instituciones. Con los ajustes adecuados, el sector público español está en camino de convertirse en un modelo de eficiencia y accesibilidad.
