La relación de confianza entre consumidores y empresas está en un momento crítico, de acuerdo con el informe State of the AI Connected Customer publicado por Salesforce.
El estudio muestra que un 74% de los consumidores en España ha reducido su confianza en las empresas durante el último año. Además, un 55% de los encuestados considera que la confianza es un factor crucial en sus decisiones de compra a medida que la inteligencia artificial (IA) avanza en su integración en la experiencia de cliente.
Frente a esta realidad, los agentes autónomos de IA emergen como herramientas de alto potencial para las marcas, ya que pueden responder a las expectativas de servicio y contribuir a la recuperación de la confianza perdida, en especial entre los consumidores jóvenes.
La temporada de compras navideñas añade urgencia a esta situación, dado que la confianza debilitada en las empresas representa una barrera clave. Según el informe, la IA impactará en más de 200.000 millones de dólares en ventas online globales en los próximos meses.
En este contexto, la escalabilidad y precisión de los agentes de IA –capaces de gestionar consultas y problemas sin intervención humana– se presentan como una solución viable para ofrecer interacciones consistentes y rápidas, minimizando errores y optimizando la experiencia de cliente. Esta capacidad para procesar grandes volúmenes de consultas y adaptarse a las necesidades específicas de cada cliente hace que los agentes de IA sean una herramienta estratégica en la recuperación de la confianza.
Principales tendencias en la relación consumidor-empresa
El informe, basado en una encuesta realizada por YouGov para Salesforce, recoge respuestas de más de 15.000 consumidores adultos en 17 países, entre ellos España. Entre los datos más relevantes se observa una desconfianza generalizada hacia las empresas, combinada con altas expectativas de servicio personalizado y eficiente. A continuación, se destacan las tendencias más relevantes:
1. Los consumidores esperan más y confían menos
La confianza del consumidor ha alcanzado uno de sus niveles más bajos en los últimos años. En España, el 74% de los encuestados reporta una caída en la confianza en las empresas, mientras que el 72% percibe que las compañías manejan los datos personales de manera imprudente. A pesar de esta desconfianza, la demanda de interacciones de alta calidad y consistentes sigue en aumento. Tres de cada cuatro encuestados en España desean experiencias uniformes en todos los departamentos de una empresa, y un 50% preferiría gestionar sus consultas en un número reducido de puntos de contacto para evitar la repetición innecesaria de información.
En este escenario, los agentes de IA se presentan como una herramienta con gran potencial. Un 33% de los consumidores prefiere interactuar con estos asistentes en lugar de empleados humanos, principalmente para evitar repetirse. La escalabilidad y precisión de estos agentes autónomos no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que contribuyen a reducir la frustración y fomentar la lealtad. Por ejemplo, una experiencia de atención al cliente fluida o un proceso de devolución sencillo puede influir decisivamente en la repetición de una compra. De hecho, el 40% de los consumidores españoles afirma que una experiencia deficiente en atención al cliente afectaría su decisión de volver a comprar en la misma empresa.
2. Predisposición de los consumidores jóvenes hacia los agentes de IA
La Generación Z y los Millennials muestran una actitud mucho más favorable hacia la IA en comparación con generaciones mayores. En concreto, el 42% de los jóvenes en estas franjas generacionales considera que los agentes de IA pueden mejorar su experiencia de cliente, frente al 34% de la Generación X y al 35% de los Baby Boomers. En el caso de los consumidores españoles, un tercio estaría dispuesto a interactuar con agentes autónomos de IA si esto garantiza un servicio más rápido, destacando la importancia de la velocidad y eficiencia en la atención.
Además, un 19% de los encuestados se muestra dispuesto a compartir información personal con los agentes de IA si esto permite que anticipen mejor sus necesidades, una cifra que asciende al 21% entre los Millennials. Para los consumidores jóvenes, la automatización ética, es decir, el uso de IA que respete la privacidad y transparencia, es clave para aceptar esta tecnología en la experiencia de cliente. Un 33% de la Generación Z considera que la IA establece un estándar más alto en atención al cliente, y en el caso de los Millennials este porcentaje asciende al 36%.
3. Transparencia y ética: factores esenciales para la aceptación de la IA
A pesar de la receptividad de los consumidores jóvenes, muchos usuarios aún sienten una mezcla de escepticismo e interés ante la IA. En España, el 54% de los encuestados manifiesta cierto recelo hacia la influencia de la IA en sus vidas, aunque un 47% también expresa curiosidad por su potencial. Este interés matizado abre una oportunidad para que las empresas fortalezcan la transparencia en el uso de la IA, explicando con claridad cómo esta tecnología opera y cómo puede aportar valor.
La automatización ética y la transparencia son fundamentales para ganar la confianza del consumidor en la IA. El informe muestra que el 78% de los consumidores en España quiere saber si está interactuando con un agente de IA o con una persona real. Asimismo, el 39% de los encuestados estaría más dispuesto a utilizar un agente de IA si existe un protocolo de escalamiento claro en caso de que se requiera atención adicional. También, un 41% considera positivo que se expliquen los procesos de toma de decisiones de la IA, lo que podría desmitificar esta tecnología y fomentar una relación de confianza.
El papel estratégico de los agentes de IA en las empresas
En un contexto donde la confianza en las empresas está debilitada, los agentes de IA pueden desempeñar un papel estratégico para reforzar la relación con los clientes. Su capacidad de automatizar tareas, responder a consultas de manera rápida y escalar según el volumen de interacción los convierte en una herramienta que va más allá de la funcionalidad, contribuyendo a construir un puente de confianza entre consumidores y marcas. Sin embargo, para maximizar su eficacia, las empresas deben asegurarse de que los agentes de IA operen con ética y transparencia, ofreciendo explicaciones sobre su funcionamiento y estableciendo protocolos para derivar los casos complejos a personal humano.
