Oracle ha anunciado una serie de actualizaciones en sus soluciones Oracle Fusion Cloud Service y Oracle Fusion Cloud Field Service, integrando capacidades de inteligencia artificial (IA) con el fin de optimizar el servicio de atención al cliente en todas sus fases. Estas innovaciones buscan mejorar la eficiencia de los equipos de soporte, facilitar la detección y resolución de problemas de los usuarios y aumentar la satisfacción del cliente mediante flujos de trabajo automatizados.
Las nuevas funcionalidades permiten identificar de manera automática los problemas de los clientes, recomendar acciones, agilizar la resolución de incidencias y aumentar la tasa de resolución en el primer intento, lo que reduce el tiempo y los recursos necesarios para cerrar casos. Oracle afirma que estas mejoras podrían ayudar a las organizaciones a ofrecer una atención al cliente más proactiva y eficiente, mejorando así la experiencia general de sus usuarios.
Jeff Wartgow, vicepresidente de Oracle Service, comentó: “Los equipos de atención al cliente deben ofrecer un servicio constante y disponible en cualquier momento. En este entorno, cada segundo ahorrado cuenta para mejorar la experiencia y fomentar la fidelidad del cliente. Con estas nuevas capacidades, Oracle introduce conocimientos, generación de contenido y recomendaciones basadas en IA a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio, permitiendo a las organizaciones mejorar su eficiencia”.
Detalles de las nuevas capacidades de Oracle
Las soluciones Oracle Service y Oracle Field Service forman parte de Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX), un conjunto de aplicaciones que busca ayudar a las empresas a gestionar y fortalecer las relaciones con sus clientes. A través de la IA y el uso de datos contextuales, Oracle propone la automatización de todo el ciclo de atención al cliente mediante las siguientes funcionalidades:
- Agente de servicio automatizado: Este asistente basado en IA permite a los equipos de atención al cliente comprender rápidamente las solicitudes de los usuarios y reducir el tiempo de resolución. Utilizando datos históricos y contextuales de cada cliente, el agente automatizado presenta un plan de acción con pasos sugeridos para los representantes de servicio.
- Resumen automatizado de llamadas y chats: Aprovechando la IA generativa, esta nueva función transcribe y resume automáticamente las conversaciones con los clientes, generando informes precisos que pueden compartirse rápidamente con otros miembros del equipo o supervisores, lo que ahorra tiempo y mejora la precisión del servicio.
- Búsqueda avanzada de conocimientos para técnicos de servicio en campo: Esta mejora está diseñada para apoyar a los técnicos de campo en la resolución de problemas, minimizando la necesidad de visitas repetidas. Oracle ha implementado modelos de lenguaje de gran escala (LLMs) y capacidades de búsqueda semántica que entienden las consultas en lenguaje natural. La IA generativa proporciona recursos específicos, como artículos y guías, para asistir a los técnicos en tiempo real.
Aly Pinder, vicepresidente de investigación en IDC, señaló: “Para mejorar la eficiencia del servicio y permitir que los equipos se concentren en crear interacciones más significativas con los clientes, es fundamental que las organizaciones aprovechen las capacidades de la IA. Las nuevas funcionalidades de Oracle impulsadas por IA ayudarán a las empresas a mejorar la capacidad de respuesta y la calidad de sus servicios, lo que tendrá un impacto directo en la experiencia del cliente”.
Alcance de Oracle Cloud CX
Oracle Cloud CX, como parte de Oracle Fusion Cloud Applications Suite, conecta datos y flujos de trabajo en las áreas de marketing, ventas y servicio, garantizando que cada interacción con el cliente sea relevante y personalizada. Al automatizar y optimizar procesos clave, Oracle permite a las organizaciones ofrecer experiencias consistentes y satisfactorias, aumentando así la lealtad de los clientes y fortaleciendo las relaciones comerciales a largo plazo.
En un mercado cada vez más competitivo, la capacidad de ofrecer una atención al cliente eficiente y personalizada se convierte en un diferenciador clave para las empresas. Las nuevas funciones basadas en IA de Oracle pueden ayudar a las organizaciones a reducir tiempos de respuesta y a proporcionar soluciones precisas desde el primer contacto, mejorando así no solo la experiencia del cliente, sino también la eficiencia operativa.
