Marc Benioff, CEO y cofundador de Salesforce, abrió Dreamforce 2024 con un mensaje centrado en la innovación y el papel creciente de la inteligencia artificial (IA) en los negocios.
En un evento que reunió a más de 45,000 asistentes presenciales y millones en línea, Benioff presentó Agentforce, la evolución más reciente de la plataforma Salesforce que combina IA avanzada y agentes autónomos para mejorar la productividad, optimizar la interacción con los clientes y gestionar operaciones empresariales.
Evolución de la IA: de copilotos a agentes autónomos
Uno de los anuncios clave durante Dreamforce 2024 fue la presentación de Agent Force, una evolución que marca la entrada en la tercera ola de la inteligencia artificial. Benioff detalló cómo la industria ha experimentado tres fases distintas en la adopción de la IA.
La primera ola: IA predictiva
La primera ola de la IA se centró en la IA predictiva, un momento en el que los sistemas eran capaces de analizar datos históricos para predecir eventos futuros. En esta etapa, herramientas como Einstein de Salesforce, lanzado en 2016, proporcionaron capacidades de predicción a través de análisis de grandes volúmenes de datos. Estas primeras soluciones permitían que las empresas pudieran prever comportamientos o tendencias basadas en los datos disponibles, pero aún requerían intervención humana para tomar decisiones y ejecutar acciones. Esta ola introdujo la inteligencia como un complemento a las operaciones diarias, pero su papel seguía siendo principalmente descriptivo y analítico.
La segunda ola: copilotos y asistentes inteligentes
En la segunda ola, la inteligencia artificial comenzó a desempeñar un papel más activo. Aparecieron los copilotos y asistentes inteligentes, sistemas capaces de proporcionar sugerencias y automatizar tareas basadas en indicaciones humanas. Esta fase de la IA comenzó a liberar a los empleados de tareas repetitivas, como la recopilación de datos o la generación de informes, lo que permitió a las organizaciones incrementar la eficiencia operativa.
Benioff describió a esta segunda ola como el periodo en el que la IA todavía dependía en gran medida de la interacción humana. Los copilotos, como los Einstein Bots, podían responder a consultas sencillas y ayudar en la toma de decisiones basadas en comportamientos previos, pero solo actuaban en función de los datos a los que eran expuestos. Aunque estos copilotos eran útiles para acelerar procesos, su capacidad estaba limitada a la ejecución de respuestas predefinidas o basadas en comandos específicos. En resumen, los copilotos eran reactivos, no proactivos.
La tercera ola: agentes autónomos
La tercera ola, representada por Agentforce , introduce un nivel completamente nuevo de autonomía en la IA. Benioff explicó que la gran diferencia entre copilotos y agentes es que los agentes no solo responden a comandos, sino que también predicen, generan respuestas propias y ejecutan acciones de forma autónoma. En esta fase, la IA ya no necesita ser dirigida por humanos en cada paso. Los agentes son capaces de tomar decisiones por sí mismos basadas en datos contextuales y en la experiencia acumulada.
Un aspecto crucial de esta tercera ola es la capacidad de los agentes para anticipar necesidades y tomar acciones sin intervención humana directa, resolviendo problemas incluso antes de que estos sean percibidos por los usuarios o empleados. Por ejemplo, en una empresa de comercio electrónico, un agente podría detectar que un cliente tiene problemas con un pedido y resolver la incidencia automáticamente, notificando al cliente sobre el estado de su reclamación, todo sin que un ser humano tenga que intervenir.
Benioff destacó que la llegada de esta tercera ola es un punto de inflexión en la historia de la IA empresarial. Los agentes no solo optimizan procesos repetitivos, sino que también aumentan la capacidad de la fuerza laboral, permitiendo a las empresas enfrentar desafíos sin necesidad de ampliar su plantilla. Además, los agentes no se limitan a realizar tareas básicas; también son capaces de gestionar procesos complejos y críticos, como la planificación estratégica o la gestión de recursos en tiempo real.
La combinación de estas tres olas de IA refleja la evolución de la tecnología, desde el análisis predictivo, pasando por la asistencia inteligente, hasta la autonomía plena. Benioff describió esta tercera ola como la más transformadora: «La revolución de los agentes autónomos cambiará para siempre cómo trabajamos y cómo interactuamos con la tecnología. Agentforce es nuestra respuesta a la demanda de soluciones que no solo automatizan, sino que mejoran proactivamente los resultados empresariales».
Integración profunda en la plataforma Salesforce
El verdadero valor de Agentforce radica en su integración total con la plataforma Salesforce. A diferencia de otras soluciones que requieren ensamblar varios sistemas, Salesforce adopta un enfoque unificado, donde los agentes autónomos están vinculados directamente con los flujos de trabajo y datos empresariales existentes. Esto proporciona acceso inmediato a datos críticos sobre clientes y operaciones, lo que mejora significativamente la precisión de las decisiones automatizadas.
Esta integración es posible gracias a la estructura avanzada de datos y metadatos de Salesforce, que permite una comprensión profunda y detallada de cada cliente. “Nuestros agentes no son solo IA genérica. Están construidos sobre la plataforma más confiable del mundo, diseñada para que cada empresa los personalice y adapte a sus necesidades sin comprometer la seguridad ni la fiabilidad”, explicó Benioff.
Casos de uso y primeros resultados de Agentforce
Durante la presentación, Benioff compartió diversos ejemplos de cómo Agentforce ya está transformando la forma en que las empresas gestionan sus operaciones. Un caso destacado es el de Wiley, que utiliza esta tecnología para gestionar picos de demanda sin aumentar su plantilla. Según Benioff, Wiley ha resuelto entre el 40% y el 70% de las consultas de servicio con la primera versión de Agentforce, mientras que la versión mejorada, denominada Atlas, promete resolver entre el 90% y el 95% de los casos.
Otro ejemplo relevante es Opentable, que ha implementado agentes para gestionar reservas y mejorar la atención al cliente. Este uso de la IA ha mejorado tanto la eficiencia operativa como la experiencia del usuario. Estos casos demuestran cómo los agentes autónomos no solo reducen la carga de tareas repetitivas, sino que también optimizan recursos y mejoran la experiencia del cliente.
Salesforce Data Cloud: el pilar de la IA empresarial
Benioff también destacó la importancia del Salesforce Data Cloud, que se ha convertido en el producto de mayor crecimiento de la compañía y que ahora es la base para el despliegue de agentes autónomos. Data Cloud permite a las empresas consolidar y federar grandes volúmenes de datos, integrando información con herramientas de terceros como Snowflake, Databricks y Google BigQuery. Esto otorga a los agentes de Salesforce acceso a un volumen masivo de datos estructurados y no estructurados, mejorando la precisión y relevancia de las decisiones automatizadas.
Actualmente, los clientes procesan 767 billones de registros al mes a través de Data Cloud, lo que ha permitido a muchas empresas prepararse para esta nueva fase de inteligencia artificial. Benioff afirmó que el éxito de los agentes autónomos depende directamente de la calidad y el volumen de los datos disponibles, lo que les permite tomar decisiones más precisas y basadas en contexto.
Democratización de la IA con Salesforce Foundations
Un anuncio relevante de Dreamforce 2024 fue el lanzamiento de Salesforce Foundations, un programa diseñado para facilitar el acceso a Agentforce a todo tipo de empresas, independientemente de su tamaño. Este programa permitirá a las pymes implementar agentes autónomos sin la necesidad de realizar grandes inversiones en soluciones personalizadas o contratar equipos técnicos especializados. «La IA no debe estar reservada solo para grandes corporaciones. Queremos que tanto startups como multinacionales se beneficien de esta tecnología», afirmó Benioff.
Salesforce Foundations ofrecerá una versión gratuita para los clientes de ediciones Enterprise y superiores, activando módulos de Sales Cloud, Marketing Cloud, Service Cloud, Commerce Cloud, Agentforce y Data Cloud sin coste adicional. Esta iniciativa busca democratizar el acceso a la IA, permitiendo que empresas de todos los sectores puedan implementar soluciones avanzadas y personalizadas sin grandes barreras de entrada.
Una plataforma adaptable a todas las industrias
Benioff enfatizó que Agentforce está diseñado para adaptarse a las necesidades de múltiples sectores, desde la salud hasta el comercio minorista, la manufactura, la educación y el sector público. Para cada industria, Salesforce ha desarrollado agentes preconfigurados que cumplen con normativas específicas, como HIPAA en el sector salud o FedRAMP en el sector gubernamental, lo que asegura que las empresas puedan cumplir con regulaciones clave de manera eficiente.
En el sector salud, por ejemplo, Agentforce ya está ayudando a hospitales y clínicas a gestionar citas, consultas y procedimientos médicos, aliviando la carga administrativa y mejorando la atención al paciente. En el ámbito minorista, compañías como Saks Fifth Avenue han comenzado a usar agentes para optimizar la gestión de consultas de clientes y mejorar la experiencia de compra en línea.
Salesforce apuesta por la IA autónoma como el futuro empresarial
La keynote de Benioff en Dreamforce 2024 dejó claro que Salesforce apuesta firmemente por la inteligencia artificial autónoma como el futuro de la tecnología empresarial. Agentforce no solo ofrece una herramienta avanzada, sino que permite a las empresas implementarla de manera sencilla y eficaz, sin necesidad de recurrir a soluciones externas complicadas. «No necesitas construir tu propia IA desde cero. Con Salesforce, tienes todo lo que necesitas en una plataforma confiable y segura», concluyó Benioff.
