Basado en su análisis reciente del mercado de inteligencia artificial (IA) conversacional en América del Norte, Frost & Sullivan reconoce a Amelia, una compañía de IPsoft, con el Premio al Liderazgo en Valor del Cliente de América del Norte 2020 por su IA conversacional. Con su capacidad de innovación y la de abordar las necesidades de transformación digital del front y back office, IPsoft ha consolidado su posición como líder en IA conversacional.
La facilidad de uso de Amelia, su poderosa inteligencia conversacional y su capacidad para medir la intención del cliente han ayudado a las empresas a reducir sus costes y mejorar la satisfacción del cliente.
Cuando se utiliza en una función de apoyo al empleado humano, el motor de recomendaciones de Amelia puede analizar 50.000 conversaciones en menos de un segundo y ofrecer al agente humano las cinco mejores respuestas según el análisis semántico. Posteriormente, el modelo se vuelve a capacitar en función de las opciones escogidas por los agentes para mantenerlo actualizado, relevante y útil.
Sus características más destacadas incluyen: comprensión de sentimientos, cambio de contexto, integración con una multitud de sistemas de back-end, aprendizaje y capacitación automatizados, mejora continuada, métricas de satisfacción del cliente, interacción omnicanal y capacidades multilingües.
Empresas españolas, a la vanguardia del uso de la Inteligencia Artificial
Numerosos casos demuestran el valor que ofrece la plataforma Amelia como por ejemplo el de Telefónica, la compañía de telecomunicaciones líder en Perú, que utiliza la plataforma Amelia para gestionar la atención al cliente de telefonía fija y móvil, atendiendo 7 millones de llamadas al mes.
A los seis meses de su instalación, Telefónica había implementado 28 casos de uso para Amelia, con un reconocimiento de intención del 91%, lo que le permitió gestionar el 20% de todas las interacciones de atención al cliente.
Del mismo modo, BBVA, banco español líder en México, utiliza Amelia en su aplicación móvil. El avatar de Amelia de BBVA, Blue, está diseñado para mejorar la experiencia del cliente y desde su lanzamiento en diciembre de 2019 ha ayudado a más de nueve millones de usuarios en 150.000 conversaciones al mes, con un 90% de reconocimiento de intención de la llamada y un 62% de resolución completa de la solicitud del cliente.
Bankia, como cuarto banco más grande de España, quería utilizar a Amelia como una forma de transformar digitalmente su negocio y diferenciar su servicio al cliente de su competencia. Para ello, Bankia se embarcó en tres proyectos: en el área de apoyo a empleados, centro de atención al cliente y apoyo en las aplicaciones móviles para clientes.
Los resultados han sido significativos. Bankia ha gestionado 7.000 conversaciones al mes de ayuda a los empleados, con un 80% de reconocimiento de intenciones y con un 60% de resolución completa de la solicitud. La aplicación de call center de Bankia ha atendido 44.000 llamadas desde que se puso en marcha en enero de 2020, y su aplicación móvil ha gestionado 76.000 conversaciones al mes desde febrero de 2020, con una resolución completa de las solicitudes del 50%.
Amelia fue el primer agente virtual en el mercado -cuando se lanzó en 2014- y el primer asistente de inteligencia conversacional empresarial diseñada para completar funciones laborales. Las versiones posteriores agregaron la capacidad de realizar funciones de recursos humanos y de atención informática; resolución de problemas conversacionales con conciencia contextual, aprendizaje observacional y ejecución inteligente de procesos.
Al utilizar las capacidades más avanzadas bajo el paraguas de la IA, Amelia lleva el autoservicio al siguiente nivel y permite la implementación a gran escala de trabajadores virtuales que mejoran tanto la experiencia del cliente como los resultados de las empresas.
Cada año, Frost & Sullivan entrega este premio a la empresa que ha demostrado la excelencia en la implementación de estrategias que crean valor de manera proactiva para sus clientes con un enfoque en mejorar el retorno de la inversión que los clientes hacen en sus servicios o productos. El premio reconoce el enfoque único de la compañía en aumentar el valor que reciben sus clientes, más allá de un simple buen servicio al cliente, lo que lleva a una mejor retención de clientes y expansión de la base de clientes.
Los premios Frost & Sullivan Best Practices reconocen a las empresas en una variedad de mercados regionales y globales por demostrar logros sobresalientes en áreas como liderazgo, innovación tecnológica, servicio al cliente y desarrollo de productos estratégicos. Los analistas comparan a los participantes del mercado y miden el rendimiento a través de entrevistas en profundidad, diversos análisis y una extensa investigación secundaria para identificar las mejores soluciones en la industria.
