Los desafíos y oportunidades en el servicio al cliente están experimentando una transformación significativa impulsada por la evolución tecnológica y los cambios en las expectativas del consumidor. A medida que los presupuestos y los niveles de personal crecen, también lo hacen las demandas de los clientes, poniendo una presión constante sobre las organizaciones para mantener la eficiencia y entregar un servicio de mayor calidad. En esta dinámica, los responsables de la toma de decisiones se están volcando cada vez más hacia tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial y la automatización, buscando con ello alcanzar la velocidad y calidad que definen al servicio al cliente de próxima generación.
El informe Salesforce State of Service 2024 proporciona una visión exhaustiva de cómo las organizaciones están utilizando la inteligencia artificial para transformar sus operaciones de servicios de atención al cliente. Con más de 5.500 profesionales encuestados en 30 países, incluidos 200 en España, el estudio ofrece una mirada profunda a las tendencias, desafíos y prioridades que están moldeando el futuro del servicio al cliente.
Este estudio pone de manifiesto que la tendencia a considerar los servicios de atención al cliente como un motor de ingresos, en lugar de un centro de costes, se está acelerando. De hecho, el 85% de los responsables de la toma de decisiones de estos servicios afirman que, durante el próximo año, se espera una mayor contribución de sus equipos en el apartado de los ingresos a través de la venta cruzada y la retención de clientes. Al mismo tiempo, se da un gran salto en el número de organizaciones que realizan un seguimiento de los ingresos impulsados por los servicios: del 51% en 2018 al 91% en 2024.
El informe «State of Service» de Salesforce destaca tres elementos clave que están redefiniendo el servicio al cliente en la actualidad. Primero, la necesidad de ofrecer un servicio más rápido y personalizado, donde las organizaciones están mejorando su capacidad para satisfacer demandas crecientes con eficiencia y adaptabilidad. Segundo, la importancia de la generación de ingresos a través del servicio al cliente, evidenciando un cambio en la percepción del servicio como un centro de coste a un potencial generador de ingresos, con un enfoque en la capacitación de agentes para influir en las decisiones de compra y mejorar la rentabilidad. Tercero, la integración creciente de la inteligencia artificial y la automatización, que no solo mejora la eficiencia operativa sino que también transforma las prácticas laborales al reducir las cargas de trabajo rutinarias y permitir un enfoque en interacciones más estratégicas y humanas. Estos factores juntos están configurando un nuevo paradigma en cómo las empresas interactúan y satisfacen a sus clientes en un mercado altamente competitivo.
La primera clave del informe «State of Service» de Salesforce subraya la necesidad de ofrecer un servicio más rápido y personalizado, lo cual se ha convertido en una norma dentro de la industria del servicio al cliente. Esta tendencia está impulsada por el hecho de que un 69% de los agentes reportan que equilibrar la velocidad y la calidad del servicio es desafiante, aunque esta cifra ha disminuido desde el 76% del año anterior, indicando una mejora en la capacidad de respuesta de las organizaciones.
Los datos del informe revelan cómo las organizaciones están respondiendo a estas demandas crecientes. Por ejemplo, se menciona que hay un aumento en el uso de herramientas de autoservicio, con un 73% de las organizaciones proporcionando chatbots de servicio, facilitando a los clientes la resolución de problemas simples por sí mismos y liberando a los agentes para que se concentren en interacciones más complejas y personalizadas. Además, las herramientas de inteligencia artificial están siendo utilizadas para mejorar la personalización del servicio, permitiendo a los agentes ofrecer respuestas y soluciones más adecuadas y rápidas basadas en el análisis predictivo y el comportamiento previo del cliente.
En conjunto, estos esfuerzos no solo reflejan un cambio hacia un servicio más ágil y adaptado a las necesidades individuales de los clientes, sino que también demuestran un compromiso con la mejora continua de la experiencia del cliente, aspecto crucial para mantener la competitividad y satisfacción en el dinámico mercado actual.
El Servicio al Cliente como Motor de Ingresos
La segunda clave destacada en el informe «State of Service» de Salesforce es la importancia creciente de la generación de ingresos a través del servicio al cliente. Este enfoque refleja un cambio significativo en la percepción del servicio al cliente, pasando de ser visto como un centro de coste a un generador activo de ingresos. Según el informe, un impresionante 85% de los tomadores de decisiones ahora esperan que el servicio al cliente contribuya en mayor medida a los ingresos totales de la empresa.
Este cambio está impulsado por la necesidad de las organizaciones de servicio de encontrar nuevas maneras de aumentar la eficiencia y el rendimiento económico. Como resultado, se está poniendo un énfasis renovado en capacitar a los agentes no solo para resolver problemas, sino también para actuar como vendedores y asesores de confianza que pueden identificar y aprovechar oportunidades de venta y up-selling durante las interacciones de servicio. El informe indica que un 78% de los agentes tienen acceso a capacitación actualizada y relevante sobre productos y servicios, y un 68% está entrenado específicamente para realizar ventas adicionales (up-selling).
Estos datos subrayan una estrategia donde el servicio al cliente se integra más estrechamente con las funciones de ventas, con agentes que desempeñan un papel crucial en la influencia de las decisiones de compra y la mejora de la rentabilidad. Esta integración no solo mejora la línea de ingresos, sino que también enriquece la experiencia del cliente al proporcionar soluciones más completas y proactivas durante el servicio. Así, el servicio al cliente se está transformando en un componente esencial de la estrategia de crecimiento y competitividad de las empresas modernas.
Adopción de la IA y Impacto en la Eficiencia
La tercera clave esencial del informe «State of Service» de Salesforce aborda la integración creciente de la inteligencia artificial (IA) y la automatización en las operaciones de servicio al cliente. Este aspecto está transformando cómo las organizaciones manejan las interacciones de servicio, aumentando la eficiencia y permitiendo una mejor gestión del tiempo y los recursos. Según el informe, un 83% de los tomadores de decisiones planifica aumentar la inversión en IA y automatización en el próximo año, lo cual subraya la importancia percibida de estas tecnologías para el futuro del servicio al cliente.
La IA y la automatización están siendo utilizadas para optimizar numerosos procesos dentro de las operaciones de servicio. Por ejemplo, la automatización del flujo de trabajo no solo reduce la carga de tareas repetitivas y manuales, permitiendo a los agentes centrarse en interacciones más complejas y valiosas, sino que también minimiza los errores y mejora la consistencia del servicio proporcionado. Además, la IA está facilitando la personalización a gran escala mediante la predicción de necesidades del cliente y la provisión de acciones recomendadas para los agentes, lo que resulta en un servicio más rápido y adaptado.
Estas tecnologías también están redefiniendo los roles dentro del servicio al cliente. Los agentes, liberados de muchas tareas rutinarias por la automatización, están asumiendo roles más estratégicos que requieren habilidades de pensamiento crítico y toma de decisiones. Así, la IA y la automatización no solo están aumentando la eficiencia operativa, sino que también están enriqueciendo la calidad del trabajo y la satisfacción del empleado al permitirles concentrarse en lo que realmente importa: construir relaciones significativas con los clientes y mejorar su experiencia de manera continua.
Desafíos y Estrategias Futuras
Los retos para mantener un servicio al cliente excepcional son mayores que nunca. Las organizaciones deben manejar expectativas crecientes y una competencia feroz. Fernando Gallego, Senior Regional Vice President Field Service, Platform & Service – Spain & Portugal en Salesforce, comenta: «Los equipos de servicio están siendo más proactivos y productivos gracias al poder de los datos y la IA. Están transformando sus operaciones y dedicando más energía a generar ingresos, marcando un cambio fundamental en su rol dentro de la empresa.»
