En un mundo digital donde cada interacción cuenta, la experiencia del cliente (CXM) ha ascendido al centro de las estrategias empresariales. No sólo genera una gran cantidad de datos, sino que también configura las expectativas de los consumidores, estableciendo una nueva norma para las empresas que aspiran a liderar sus mercados.
Según un informe de Medallia, las empresas a la vanguardia en CXM tienen 26 veces más probabilidades de lograr un crecimiento anual significativo. Este panorama presenta desafíos únicos, ya que los sistemas tradicionales y soluciones fragmentadas a menudo no logran ofrecer una experiencia integral y coherente.
Para profundizar en este complejo escenario y explorar las oportunidades y desafíos de la gestión unificada de la experiencia del cliente, así como las estrategias para asegurar el éxito en este enfoque, me reuní con Luis Miguel Alcedo, director general de Sprinklr en España. La charla reveló insights valiosos sobre cómo las interacciones digitales están redefiniendo las expectativas del cliente y cómo las empresas pueden adaptarse para no sólo sobrevivir sino prosperar en este nuevo entorno.
Alcedo destacó la misión fundamental de Sprinklr desde su fundación en 2009: convertirse en la empresa de software empresarial más querida del mundo. Este objetivo ambicioso se centra en la felicidad del cliente, elemento que Alcedo describe como esencial para la renovación y expansión del negocio. Según él, la plataforma de Sprinklr mejora significativamente la experiencia del cliente, asegurando no solo la satisfacción de los usuarios directos, sino también la de sus clientes.
Uno de los conceptos más interesantes que Alcedo compartió fue la visión de Sprinklr de que «el cliente siempre es el héroe». Esta filosofía moderniza la antigua noción de que el cliente siempre tiene la razón, adaptándola a un contexto donde los clientes tienen el poder definitivo de decisión gracias a su acceso a vastas opciones y su capacidad para influir en otros potenciales clientes a través de canales digitales. Alcedo explicó que el cliente de hoy no busca productos aislados sino experiencias que sean coherentes y satisfactorias en todos los puntos de contacto, lo que demanda una omnicanalidad efectiva y bien integrada.
La conversación también abordó la gestión de la inmensa cantidad de datos generados a través de interacciones en múltiples canales. Alcedo destacó la complejidad de filtrar, analizar y utilizar estos datos para mejorar continuamente la experiencia del cliente. Sprinklr utiliza técnicas avanzadas de inteligencia artificial para procesar y actuar sobre estos datos, facilitando interacciones más personalizadas y oportunas que reflejan las necesidades y deseos actuales del cliente.
En términos de seguridad, un tema crítico dado el volumen y la sensibilidad de los datos manejados, Alcedo reafirmó el compromiso de Sprinklr con los más altos estándares de protección de datos. Trabajar con bancos y corporaciones globales ha fortalecido sus prácticas de seguridad, haciendo de Sprinklr un socio confiable en términos de cumplimiento y protección de datos.
Al hablar sobre el futuro, Alcedo se mostró optimista, citando la adaptabilidad y la innovación continua de Sprinklr como claves para mantener la relevancia y el liderazgo en el espacio de la CXM. La empresa está enfocada no sólo en mantener sino en ampliar su liderazgo mediante la mejora constante de sus tecnologías y la profundización de su comprensión de las necesidades del cliente.
