En un contexto marcado por la creciente digitalización, la Inteligencia Artificial (IA) emerge como una fuerza transformadora en la interacción empresa-cliente . Esta tecnología, que fusiona sistemas como el Aprendizaje Automático y el Procesamiento del Lenguaje Natural, está redefiniendo la manera en que las empresas se conectan con su audiencia, ofreciendo análisis de datos masivos, automatización de procesos y una experiencia de usuario mejorada.
En el terreno del servicio al cliente, la IA se manifiesta a través de agentes virtuales inteligentes, ejemplificados en los asistentes virtuales de atención al cliente. Estos agentes automatizan labores repetitivas, gestionan solicitudes de manera eficiente y liberan a los agentes humanos para enfocarse en tareas de mayor complejidad y valor añadido. Este cambio no solo beneficia a las empresas, sino que también ha sido bien recibido por los usuarios, ya que el 64% de los usuarios consideran a la IA útil para obtener respuestas rápidas e información relevante, mientras que el 76% ha reportado experiencias positivas tras interactuar con la IA.
La Inteligencia Artificial también es crucial para afrontar asuntos legales como la futura Ley de Servicios de Atención al Cliente, ya que se implica en la agilización de los procesos para cumplir tiempos de esperas de menos de 3 minutos. Por otro lado, en un entorno regulado por normativas como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), es fundamental que las compañías informen claramente a los usuarios sobre el uso de la IA en sus servicios y tomen medidas para salvaguardar la privacidad de los datos de los clientes.
Estas reflexiones emergieron durante el primer CX Brunch, organizado por Enreach y Webpilots. Este primer encuentro, organizado en Barcelona, tuvo como objetivo principal destacar los principales retos que enfrentan los operadores de centros de contacto ante la inevitable adopción de la inteligencia artificial en sus operaciones. Tras el éxito de esta edición del CX Brunch, ambas compañías están trabajando en varios encuentros en los cuales se compartirán reflexiones y se pondrán en práctica soluciones concretas para impulsar la excelencia en la experiencia del cliente.
