Salesforce, líder mundial de CRM, ha presentado los datos del Shopping Index correspondientes al tercer trimestre del año, en los que se confirma que, pese a la llegada de la época de compras navideñas, los consumidores no tienen prisa por realizarlas y están dispuestos a esperar ofertas y descuentos. Este estudio pone de manifiesto que, aunque los compradores navegaron por Internet en busca de inspiración, no se incrementaron las ventas, debido a que la mayoría de ellos espera a la semana del Black Friday, en la que se prevé que lleguen los descuentos.
En este sentido, el estudio muestra cómo las ventas del tercer trimestre se mantuvieron estables a nivel global, aunque en Europa aumentaron un 9% y, en nuestro país, esta cifra fue aún mayor, ya que pasó del 10% del trimestre anterior al 22%, comprando más por cada operación, aunque con menos frecuencia, igual que en el resto del continente. Sin embargo, los datos muestran una ralentización de las ventas frente al mismo periodo del año anterior. No obstante, se espera un fuerte crecimiento gracias a los descuentos del Black Friday y la Cyber Week.
En general, el tráfico online se mantuvo fuerte -con un crecimiento del 3% en todo el mundo- y los consumidores siguieron buscando productos online, aunque, en muchos casos, acudieron a la tienda física para comprarlos.
Internet, fuente de inspiración
Los compradores se mostraron tímidos al final del tercer trimestre y, aunque siguieron navegando por la web en busca de inspiración, las ventas disminuyeron debido a que los consumidores se aferraron a los descuentos que está previsto que lleguen en la Cyber Week. Debido a esto, las ventas trimestrales online se mantuvieron estables en todo el mundo, incrementándose tan solo un 1%.
En cuanto al crecimiento del comercio digital, España experimentó un incremento del 11% en el tercer trimestre de 2023, frente al 7% del periodo anterior. Respecto al gasto de los compradores, se incrementó en 4 céntimos con respecto al periodo anterior, mientras que el índice de conversión fue de 1,3% la misma cifra que en este mismo periodo pero en 2022.
En general, los consumidores investigaron más y compraron menos en el tercer trimestre, lo que repercutió negativamente en los índices de conversión. La tasa de conversión global fue del 1,9% en el trimestre, lo que representa un descenso interanual del 10% en todo el mundo. Pero, según el Shopping Index, estos índices de conversión mejorarán en el cuarto trimestre a medida que los minoristas ofrezcan descuentos y los consumidores realicen sus compras. El móvil sigue siendo el principal motor de tráfico y el canal preferido para realizar pedidos, con cuotas del 76% a nivel global, porcentaje similar al que encontramos en nuestro país.
La tasa global de abandono de carritos se mantuvo estable año tras año. Los ordenadores de sobremesa siguen a la cabeza cuando se trata de hacer clic en el botón de compra, con una tasa de abandono del carrito del 76% a nivel global, que asciende al 80% cuando hablamos de España. Cuando el dispositivo es un teléfono móvil, esta tasa de abandono alcanza el 85% en todo el mundo, pero según el estudio, en España asciende al 88%.
“Salesforce lleva más de 20 años ayudando a las empresas a obtener resultados de forma más rápida. Ahora que estamos viviendo la mayor revolución de la historia, vamos a seguir acompañando a nuestros clientes con el CRM número 1, el poder de tener datos armonizados procedentes de múltiples fuentes de información creando un perfil único del cliente y la confianza de utilizar la IA generativa de forma segura a escala”, comenta Enrique Mazón, vicepresidente de Commerce Cloud de Salesforce Iberia.
Basándose en los datos del tercer trimestre y las compras navideñas, estas son las conclusiones para el resto del año:
1. Los consumidores están dispuestos a esperar para hacer sus compras navideñas
Durante el verano, los vendedores se contuvieron en los descuentos. Por eso, los consumidores se muestran cautos y aguardan a la avalancha de descuentos propia de los próximos meses.
2. Los consumidores apuestan por la IA generativa
A principios de este año, el Shopping Index demostró que el 17% de los consumidores había utilizado GPT para buscar productos e inspirarse, y es probable que el 10% lo utilice para confeccionar sus listas de regalos navideños. El número de pedidos motivados por una recomendación de producto basada en la IA predictiva aumentó un 6% interanual en todo el mundo en el tercer trimestre.
3. Los compradores fieles impulsan un crecimiento rentable
En los últimos años, hemos asistido a un aumento del número de personas que cambian de marca debido a la disponibilidad, la calidad y el valor. Mantener la fidelidad de sus clientes ha sido todo un reto al que las empresas tuvieron que dedicar dinero. En estos momentos, se está viendo el rendimiento de esa inversión. En el último trimestre, en concreto, el porcentaje de pedidos de compradores habituales fue de un 43%, lo que demuestra la necesidad de los vendedores de fidelizar y aumentar la cuota de cartera con clientes leales.
Llega la temporada de compras navideñas
El Shopping Index pone de manifiesto que durante la época de compras navideñas los resultados serán buenos. Pero, para conseguirlo, el cliente siempre debe estar en el centro, tanto los nuevos como los recurrentes. Para lograrlo, es importante utilizar datos fiables de los clientes, herramientas tecnológicas como la inteligencia artificial, ofertas personalizadas y un calendario promocional bien pensado que ofrezca las ofertas que buscan los consumidores.
Tres predicciones para estas Navidades
Con el análisis de toda la información disponible, Salesforce ha anticipado sus predicciones globales para la campaña navideña:
* Los compradores buscarán ofertas y valor. En respuesta, los vendedores ofrecerán interesantes descuentos. Están previstos descuentos bastante agresivos durante la Cyber Week. Los consumidores están dispuestos a esperar las mejores ofertas y no tienen prisa por comprar. Se prevé que el 25% de las ventas digitales navideñas se realicen durante la Cyber Week.
* Las marcas y los minoristas seguirán adoptando la IA predictiva y generativa. Algunos minoristas pondrán en marcha las primeras capacidades de IA generativa, como descripciones de productos para sitios web, textos de marketing para correos electrónicos personalizados e incluso respuestas de servicio para ayudar a los agentes. Lo más recomendable es utilizar los datos de clientes junto con la IA para crear experiencias de compra mejores, que añadan valor y aumenten la fidelidad.
* Hay que centrarse en estrategias y programas que sorprendan a los clientes, ofreciéndoles mejores ofertas y valor añadido. El 94% de los clientes afirman que un buen servicio hace que sea más probable que vuelvan a comprar.
