Las campañas de fidelización tradicionales (puntos, recompensas) han sido, durante años, las herramientas clave de las marcas para generar relaciones de confianza con los clientes más allá del punto de venta. Sin embargo, el impacto de la crisis sanitaria ha forzado un replanteamiento de las necesidades de los clientes, que ahora son un 90% más proclives a establecer relaciones duraderas con las enseñas cuando experimentan una conexión emocional. Esta es una de las principales conclusiones del encuentro online “La nueva era de la fidelización”, organizado recientemente por Oracle y Deloitte.
En un contexto en el que conseguir un nuevo cliente es siete veces más caro que retener a los que ya se tiene, el directivo asegura que “es necesario avanzar hacia modelos de customer engagement innovadores en los que tanto el contenido como el formato y la omnicanalidad contribuyan a lograr una visión consolidada de los consumidores y, por tanto, a generar estos vínculos”. Un nuevo escenario en el que el compromiso entre la marca y el cliente gane en bidireccionalidad y en el que la hiperpersonalización de los mensajes resulta imprescindible.
Para llegar a este estatus, que se ha dado en llamar economía de la experiencia, Álvarez defiende que es importante desarrollar y ejecutar nuevos programas de engagement y comunicación en tiempo real, que “acompañen al cliente a lo largo de todo el ciclo de vida de la relación marca-usuario”. Algo que se puede hacer con tecnología como la que ya usan compañías como Disney, Lego, Nestle o Budweiser, que han evolucionado su estrategia de fidelización hacia plataformas que se basan en el uso del dato (activado a través de campañas); la gamificación, que facilita la vinculación cliente-marca y la segmentación de perfiles.
Reforzando la idea de cambio, Luis Calomarde, socio de Deloitte Digital, comparte que “la fidelización ha evolucionado hacia una nueva forma de relación con el cliente, mientras los CMOs actuales avanzan del share of wallet al share of time”, como métrica a usar para hacer seguimiento a sus programas de fidelización que, al fin y al cabo, empujan la rentabilidad del negocio.
Oracle CrowdTwist, una tecnología para la fidelidad
“El 77% de los programas de fidelización fracasa durante los primeros dos años”, según Cap Gemini. Evitarlo está en manos de las marcas incorporando soluciones tecnológicas omnicanal que permitan incrementar el nivel de fidelización y compromiso de los clientes con las marcas.
Oracle propone Oracle CrowdTwist, una solución de fidelización de clientes en cloud, que permite a los comerciantes ofrecer experiencias personalizadas a sus usuarios. Con esta solución, los departamentos de ventas desarrollan una visión completa del cliente en muy poco tiempo, lo que genera un rápido ROI y la satisfacción del cliente.
CrowdTwist se adapta a las necesidades de cada cliente, ofreciéndole, en cada momento, los descuentos, puntos, check-ins o recompensas personalizadas, que mejor le encajan, cerrando así el círculo del necesario vínculo emocional entre las dos partes.
