Oracle ha anunciado hoy la incorporación de capacidades impulsadas por inteligencia artificial (IA) generativa en Oracle Fusion Cloud Experiencia del Cliente (CX).
Estas capacidades, respaldadas por el servicio de IA generativa de Oracle Cloud Infrastructure (OCI), se integran en los procesos existentes de Oracle Fusion Service con el objetivo de optimizar la entrega del servicio al cliente, mejorar la productividad y potenciar la experiencia del cliente.
Desarrolladas sobre OCI y aprovechando sus servicios de IA líderes en su clase, las capacidades de IA generativa integradas en Oracle Cloud CX están diseñadas para respetar los datos empresariales de los clientes, así como su privacidad y seguridad. OCI alberga modelos preconstruidos y personalizados.
Con el servicio de IA generativa de Oracle, no se comparten datos del cliente con proveedores de LLM ni son accesibles por otros clientes o terceros. Además, solo el cliente individual tiene permiso para usar modelos personalizados entrenados con sus datos. La seguridad basada en roles integrada directamente en los flujos de trabajo de Oracle Fusion Service ayuda a proteger información sensible de los clientes y solo recomienda contenido que los agentes de servicio tienen permiso para ver.
Las nuevas capacidades de IA generativa en Oracle Fusion Service refuerzan las capacidades de IA ya integradas que miles de usuarios utilizan actualmente. Estas ayudarán a transformar la productividad de los agentes de servicio al cliente y otros interesados al simplificar procesos y automatizar la generación de contenido dentro de una solución integrada. Las capacidades de IA generativa recién integradas incluyen:
- Respuestas Asistidas para Agentes: Potencia la productividad de los agentes al ayudar a redactar respuestas a las solicitudes de servicio. Estas capacidades utilizan el historial de interacción para elaborar una respuesta inicial que puede ser revisada y editada antes de enviarla.
- Artículos de Conocimiento Asistidos: Ayuda a mejorar la productividad de los equipos de servicio reduciendo el tiempo dedicado a crear nuevo contenido para la base de conocimientos. Asiste en el desarrollo de artículos sobre problemas emergentes para que los agentes adquieran rápidamente el conocimiento necesario para ayudar a los clientes.
- Ampliación de Búsqueda: Permite a los agentes y a los clientes finales obtener respuestas rápidas integrando respuestas cortas a preguntas en búsquedas y chats.
- Resúmenes de Interacción con el Cliente: Mejora la productividad de los agentes y administradores generando resúmenes de la información clave en las solicitudes de servicio.
- Redacción Asistida de Guías: Ayuda a los expertos en productos y servicios a crear y actualizar preguntas que guíen a los agentes a través de un conjunto definido de pasos de evaluación y resolución de problemas.
- Recomendaciones para Servicio de Campo: Mejora el éxito de los técnicos de campo proporcionando acceso rápido a contenido instructivo en el campo.
Con estas innovaciones, Oracle continúa liderando el camino en la integración de soluciones de inteligencia artificial avanzadas para mejorar la experiencia del cliente en diversos sectores.
