En un mundo donde la transformación digital ha sido un tema recurrente, estamos presenciando un cambio trascendental hacia la transformación de la Inteligencia Artificial (IA). En este sentido, la IA y la automatización están redefiniendo radicalmente la forma en que las organizaciones interactúan con sus clientes, brindando un servicio de atención con calidad superior y estableciendo nuevas normas en la industria. De esta forma, se trata de una reinvención completa de cómo las empresas satisfacen las necesidades de sus usuarios.
La IA se ha convertido en un catalizador esencial de esta transformación, permitiendo a las organizaciones ofrecer experiencias más rápidas, personalizadas y eficientes. A raíz de este nuevo panorama, Enreach, uno de los proveedores europeos de soluciones convergentes de comunicaciones de más rápido crecimiento, ha publicado un análisis sobre la integración de la automatización y las herramientas impulsadas por IA en los entornos de atención al cliente. El informe, titulado “La llegada de la automatización y la IA a la atención al cliente” y elaborado por por la prestigiosa analista del sector Blair Pleasant, presidente de COMMFusion, analiza el panorama actual del servicio de atención al cliente y describe los retos a los que se enfrentan las empresas para satisfacer a los clientes que buscan una combinación de herramientas eficientes de autoservicio como chatbots aunados a la asistencia tradicional de un agente en directo. A continuación, se exponen las principales conclusiones:
● IA conversacional, facilitando el autoservicio inteligente: La IA conversacional es otro avance importante en la atención al cliente. Aprovechando el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (NLP), esta tecnología permite a los clientes interactuar de manera natural y obtener respuestas instantáneas a través de canales digitales, como chat, voz y web.Las estadísticas respaldan la preferencia de los clientes por el autoservicio habilitado por IA. Se espera que, para fines de 2023, aproximadamente el 18-23% de las solicitudes de atención al cliente se gestionen a través de IA conversacional, con una proyección de crecimiento al 24-28% para fines de 2024.
● Chatbots y asistentes virtuales, potenciando el autoservicio: Uno de los desarrollos más destacados es la proliferación de chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA. Estos sistemas están siendo adoptados por empresas de todos los tamaños y sectores para mejorar la experiencia del cliente y reducir la carga de trabajo de los agentes humanos.Los chatbots de voz y chat, habilitados por IA, desempeñan un papel crucial al proporcionar un servicio ininterrumpido a los clientes. Desde responder a consultas básicas hasta cambiar reservas o pedir servicios, los chatbots ofrecen respuestas precisas y oportunas, independientemente de la hora del día o la cantidad de interacciones simultáneas. Su capacidad para trabajar sin fatiga y con una eficiencia constante los convierte en una herramienta inestimable para las empresas.
● IA generativa, la próxima frontera: La IA generativa y los grandes modelos lingüísticos, como ChatGPT de OpenAI, representan la siguiente etapa en la evolución de la atención al cliente. Estas tecnologías pueden analizar grandes volúmenes de contenido, categorizarlo según la intención y convertirlo en información consumible. Se espera que se apliquen a diversos casos de uso, como la transcripción y resumen automático de llamadas, la creación de chatbots para canales de voz o chat, y la generación de respuestas personalizadas para correos electrónicos o mensajes a los clientes. Sin embargo, es importante destacar que la supervisión humana sigue siendo esencial para garantizar la precisión y la coherencia en las respuestas y la información proporcionada por la IA generativa.
● Encontrar casos de uso adecuados para la IA: A pesar del potencial de la IA, muchas organizaciones todavía están explorando cómo implementarla de manera efectiva. Es fundamental identificar casos de uso que se alineen con los objetivos empresariales y comenzar con ellos para obtener el máximo valor. Casos de uso típicos incluyen reservas y citas, gestión de reclamaciones, solicitudes básicas de ventas y servicios, entre otros.
