El onboarding de clientes no es sino el proceso que atraviesa un usuario desde la posición de cliente potencial de una empresa hasta ser registrado en la base de clientes de dicho negocio. Es este un procedimiento en el que juegan un papel fundamental componentes como la satisfacción, la lealtad o la retención.
Según un informe reciente, mejorar el customer journey de un cliente B2B puede potenciar hasta un 40% los ratios de éxito de una empresa . Atender esta primera fase del viaje digital optimizando el proceso y lograr una primera impresión satisfactoria del cliente, puede generar por tanto un impacto de gran envergadura para este mercado.
Los expertos de Liferay Inc., proveedor de la plataforma de Experiencias Digitales (DXP) implementada en la nube, que han estado apoyando a organizaciones que utilizan soluciones digitales para gestionar la experiencia del cliente durante más de 15 años, han analizado a fondo este procedimiento, detectando que son muchas las empresas que afrontan serias dificultades a la hora de incorporar clientes porque los procesos son arduos y poco automatizados, caracterizándose por requerir de demasiada intervención manual.
De hecho, según Mckinsey, se estima que como media, el proceso de onboarding para un nuevo cliente corporativo puede llegar a demorarse hasta 100 días, lo que indica que las compañías tienen aún mucho terreno por recorrer para optimizar de manera efectiva esta parte del customer journey.
Con el fin de arrojar luz sobre esta primera etapa del viaje del cliente en el mercado B2B, los expertos de Liferay han recogido las que podrían ser consideradas como las cinco mejores prácticas para el onboarding de clientes con éxito:
1. Ponérselo fácil a los clientes desde el principio
Las mejores soluciones de onboarding digital son las que facilitan al máximo la creación de una cuenta y el uso de un producto o servicio por primera vez, preferiblemente sin necesidad de ponerse en contacto con el departamento de atención al cliente. Esto significa simplificar el proceso de registro eliminando pasos innecesarios y automatizando operaciones como aprobaciones o validación de usuarios. También significa proporcionar instrucciones claras para que los usuarios puedan completar los pasos de registro por su cuenta, incluida la configuración de su propio perfil y preferencias personales.
2. Ofrecer una experiencia de onboarding personalizada
En el ámbito B2B, los clientes pueden ser usuarios con diferentes roles, cada uno con necesidades, intereses y niveles de experiencia únicos. Los procesos de onboarding de éxito son aquellos que proporcionan un recorrido personalizado y diseñado para satisfacer las necesidades y objetivos específicos de todos ellos.
Esto podría significar diseñar un recorrido de autoservicio totalmente automatizado que lleve al cliente a través de un proceso digital por completo. Pero también podría implicar combinar interacciones tanto online como offline (como reunirse con un especialista o programar una sesión de formación).
3. Animar a los usuarios a completar el proceso de onboarding
Un reto generalizado en el ámbito B2B es lograr que los usuarios completen su proceso de onboarding. Y el primer paso para aumentar las tasas de finalización es poder monitorizar para obtener información sobre el comportamiento del usuario. Esto puede ayudar a identificar y resolver posibles obstáculos para que los usuarios tengan éxito de la mejor manera posible. Entre las estrategias más eficaces se incluyen:
· Envío automático de correos electrónicos de bienvenida y seguimiento para mantener fluida la comunicación y celebrar cada paso completado.
· Uso de notificaciones que se activan automáticamente para recordar a los usuarios los próximos pasos que deben seguir.
· Incluir guías visuales paso a paso para ayudar a los usuarios a ver el onboarding como un mapa con un destino final.
· Agregar elementos como juegos o recursos similares para celebrar los logros y alentar a los usuarios a llegar al final del proceso.
4. Ofrecer documentación durante todo el proceso
Las experiencias de onboarding exitosas son aquellas que reconocen la importancia de la documentación, haciéndola disponible en todos los pasos del proceso. Proporcionar guías de instalación completas, listas de verificación, tutoriales o manuales, pueden ayudar a los usuarios a comprender cómo aprovechar cada producto o servicio y solucionar problemas para evitar frustraciones.
Además, el contenido debe ser fácil de localizar, por lo que otro rasgo común de las mejores experiencias es la personalización, ofreciendo a los usuarios sólo los recursos relevantes para su compra. Si los clientes aún necesitan más información, también se pueden proporcionar opciones de búsqueda en un repositorio completo de conocimientos, lo que les permite encontrar lo que realmente necesitan con rapidez.
5. Dar soporte para todos los usuarios que lo necesiten desde el comienzo
Las mejores experiencias de onboarding son aquellas que brindan diferentes opciones para que los usuarios busquen ayuda, sin importar en qué etapa de su proceso de incorporación se encuentren. Los foros, los chatbots, las preguntas frecuentes y los chats en vivo con el servicio de atención al cliente son algunas de las funciones que ayudan a los usuarios a obtener la asistencia que necesitan. Y hacer que todas estas herramientas estén disponibles en un solo lugar a través del autoservicio permite obtener ayuda en cualquier momento.
