La pandemia y la crisis económica están impulsando el crecimiento de la industria de gestión de operaciones de campo ante la necesidad que tienen las empresas de optimizar los desplazamientos de sus equipos , reducir el tiempo que invierten en operaciones sin perder su porcentaje de éxito e incorporar nuevas tecnologías que permitan la resolución de problemas en remoto. Tanto es así que, según la consultora Allied Market Research, el mercado mundial de la gestión de operaciones de campo pasará de los 5.200 millones de dólares de 2021 a los 29.900 millones en 2031, con un crecimiento anual del 19,2 %.
Y es que como señalan desde Seitech, compañía española especializada en Enhanced Field Service Operations, tradicionalmente, las operaciones de campo se han concebido como el mero envío de operarios a diferentes localizaciones para ejecutar trabajos de instalación, reparación o mantenimiento.
Sin embargo, con la aplicación de las últimas tecnologías (Computer Vision, Machine Learning, Visión Remota…) y la inteligencia de datos en las operaciones de campo, es posible mejorar el control y la gestión de los procesos en todo tipo de sectores de actividad: desde el control de accesos y equipamiento de los operarios para cumplir con las medidas de PRL, hasta la administración de inventario, programación o seguimiento de vehículos, entre otras muchas.
Conscientes del impacto de los procesos en las operaciones de campo, desde la compañía española señalan los siete retos habituales a los que se enfrenta el sector:
1) Análisis de procesos. A las empresas con flujos de trabajo y operaciones ya establecidos les cuesta mucho cambiarlos, para no reconocer imperfecciones, por la comodidad de la inercia de trabajo establecida o, simplemente, porque no disponen de los recursos y tecnologías para detectar los errores. Por ello, es indispensable analizar y replantearse todo el flujo para poder aplicar los mejores procesos operativos desde la perspectiva del coste y la calidad, y con una clara orientación a solucionar los problemas. En el caso de Seitech, la compañía pone raíles a las operaciones de campo y va más allá de la consultoría tradicional: diseña, implanta y audita las operaciones para después enseñar a los clientes su nueva forma de dar servicio.
2) Apego a la planificación manual de las operaciones. Hay compañías a las que, como la planificación manual les ha funcionado bien, no valoran los beneficios de la automatización de dicha planificación por creer que es necesario implementar complejos procesos de implementación. Y, aun automatizando la planificación, sigue siendo complejo estimar la duración estimada de un servicio para ajustar los tiempos entre servicios, garantizar que cada operación cuenta con el trabajador con el perfil y conocimiento adecuado, actualizar la ruta de servicio con los imprevistos… Una mala planificación supone un mayor índice de clientes insatisfechos, quejas por el servicio y un aumento de costes operacionales.
3) Resolución de incidencias en la primera visita. El índice de resolución de incidencias en la primera visita (FTFR) es una métrica importante, ya que la repetición de visitas para una misma incidencia reduce el margen de beneficio de la empresa y crea malestar en el cliente. La profesionalización de la gestión de operaciones de campo no sólo permite tener controlado el porcentaje FTFR sino que mejora la gestión global de las operaciones mediante la automatización de avisos para proporcionar al técnico un registro completo de los pasos y detalles del servicio que debe realizar antes de desplazarse al lugar de operaciones. Estos avisos evitan que un técnico no pueda acometer un servicio por falta de formación o por no disponer del material y herramientas adecuado.
4) Control limitado sobre los operarios de campo o las subcontratas. Aunque muchas veces se usan apps de GPS para el control y seguimiento, lo cierto es que mientras que en una oficina el control y supervisión de empleados resulta bastante sencillo, en las operaciones de campo supone un reto adicional en todo el ciclo del servicio: desde la planificación de ruta hasta el registro de órdenes diarias completadas. Con la digitalización de todos los procesos es más fácil optimizar y automatizar los flujos de trabajo y el registro de cumplimiento de tareas.
5) Información dispersa o en silos no compartidos. Otro reto habitual en las operaciones de campo es el acceso en tiempo real a información y documentación ya que, en muchos casos, las organizaciones siguen disponiendo de silos de información interdepartamental que resulta de difícil acceso cuando estás fuera de la oficina. La apuesta por soluciones en la nube universaliza el acceso en remoto y permite tener información actualizada en tiempo real, lo que mejora el tiempo de respuesta y la satisfacción del cliente.
6) Cuidar la experiencia de cliente. Como en cualquier otro proceso de interacción con clientes el cuidado de la experiencia de cliente es vital en las operaciones de campo. La homogeneización de procesos permite ofrecer una experiencia de cliente uniforme en cuanto a las tareas y tiempos de ejecución, independientemente de que la incidencia se resuelva de forma favorable o no. También facilita la creación de encuestas de satisfacción.
7) Optimización de cuadros de mando. Si hablamos de automatizar, unificar y disponer de datos resulta imprescindible contar con una consola que recopile toda la información y nos permita tomar decisiones en tiempo real a partir de datos cualitativos. Precisamente, Seitech es experta en la gestión y el control de las operaciones donde intervienen diferentes actores mediante la creación de cuadros de mando optimizados y cimentados en los mejores indicadores para seguir, evaluar y medir las operaciones.
