Contentsquare, líder mundial en la analítica de la experiencia digital, ha anunciado las predicciones que, según la compañía, marcarán este 2023 en materia de experiencia de usuario (UX) online.
Mantener la calidad de la experiencia de cliente (CX) es un verdadero reto, pero estos tiempos de crisis ofrecen oportunidades para los más observadores. Las marcas deberán ajustarse mejor a las expectativas y prioridades de los clientes. Una tendencia especialmente importante para las empresas más ágiles, que aprovechan la aparición de nuevas prácticas para hacer evolucionar su propuesta de valor.
En el contexto actual de recesión e inflación, es esencial que las empresas mantengan la cautela, pero los líderes de marketing, que se enfrentan a decisiones estratégicas con apuestas sin precedentes, tienen los medios para hacer de la experiencia del cliente una ventaja competitiva y un diferenciador importante para su empresa.
Las cinco predicciones de Contentsquare:
- La crisis es la nueva normalidad. Según McKinsey, las crisis recientes han demostrado que las empresas que mejor se recuperan son las que invierten en innovación. Esto significa que, en lo que respecta a la experiencia digital, destacarán aquellas que hayan invertido no solo en cambiar los elementos visuales de sus campañas de correo electrónico, el banner de la página de inicio o la pantalla inicial de su aplicación, sino también en el customer journey y el contenido en sí.
- Las marcas deben revisar su estrategia. Como bien hemos visto en estas semanas, las marcas deben de estar pendientes de la actualidad para responder de manera rápida a los cambios. El éxito está en identificar la oportunidad y ser más rápidos a la hora de adaptarse, como bien nos han demostrado Casio y Twingo respondiendo con grandes campañas online en menos de 24 horas a la canción de Shakira. Según Forrester, el 50% de los nuevos directores de marketing tendrán un perfil de performance marketer, centrados en dar respuestas a lo inmediato y a la construcción de marca y comunidad en detrimento del ROI.
- Es imperativo crear valor. Según Forrester, muchos programas de CX desaparecerán en los próximos meses porque los profesionales no saben cómo medir todavía los beneficios de la experiencia del cliente. Esto crea una gran oportunidad para las pocas empresas que sí cuidan la UX al milímetro para tomar decisiones que ayuden a optimizar sus presupuestos. Para obtener una mejora significativa, la empresa debe estar lista para resolver rápidamente los problemas de rendimiento web (como tiempos de carga lentos), que afectan al SEO y aumentan las tasas de rebote. Según Contentsquare, en los sitios que se cargan en menos de 1 segundo, los visitantes consultan 2,4 veces más páginas por sesión.
- Una remodelación del paisaje martech. Aunque el panorama martech sigue fragmentado, se consolidará. La necesidad de comprender el comportamiento online, y en particular lo que ocurre entre click y click, es cada vez mayor y coincide con la creciente demanda de seguridad y privacidad, lo que hace que las marcas estén más interesadas en comprender el comportamiento de los usuarios que en su identidad. Por eso, la analítica de datos de comportamiento y su despliegue en todas las interfaces (web y móvil) será clave y veremos una consolidación masiva de herramientas como Experience Analytics.
- La experiencia de usuario es LA ventaja competitiva. Si las empresas no se centran en innovar para crear una experiencia diferenciadora, asistiremos a una homogeneización que acabará por frustrar a los usuarios, ya que éstos quieren encontrar exactamente lo que buscan y en las mejores condiciones posibles. Para que estén satisfechos con su experiencia, ésta debe combinar rendimiento (visualización rápida y cualitativa del contenido), UX y un recorrido de calidad para garantizar la comprensión, y un contenido que debe despertar el deseo del visitante.
Contar con las herramientas y los socios adecuados nunca ha sido tan estratégico para minimizar la pérdida de tiempo y presupuesto, y dedicar cada segundo a mejorar las tasas de conversión, priorizar las acciones de UX y optimizar el uso de los recursos. Las marcas que adopten una estrategia que impulse el ROI, la fidelización, la comprensión del recorrido del cliente y la oferta de una experiencia innovadora y diferenciadora irán por delante de sus competidores, que quizá ni siquiera sobrevivan a esta guerra de la experiencia online.
