Merkle, consultora líder en Customer Experience Management basado en datos y tecnología, perteneciente al grupo dentsu international, impulsa a las marcas a sorprender a los consumidores con experiencias novedosas, comprometidas, memorables y 360º como base para lograr relaciones estables y sólidas. Los expertos han comprobado que el 80% de los clientes son más fieles a las enseñas que buscan nuevas formas de tener relevancia en sus vidas e involucrarles emocionalmente.
Las expectativas del comprador han cambiado, especialmente con la pandemia sanitaria, y se exige a una marca algo más que vender un producto o un servicio. El enfoque es ahora más humano, una organización que se preocupa por el «usuario» a nivel individual. La prestigiosa entidad Gartner ha comprobado esta tendencia y estima que, en dos años, las organizaciones que ofrezcan una experiencia total superarán a sus competidores en un 25% en las métricas de satisfacción tanto de Customer Experience (CX) como de Employee Experience (EX).
Con el objetivo de cumplir e incluso superar sus previsiones, Merkle recomienda atender a la necesidad actual de experiencias interactivas enriquecedoras tanto online como offline, articular el trinomio valor-precio-objetivo con contenidos en el lugar y el momento adecuados, además de integrar en la estrategia todos los canales de forma coherente. De esta forma, la personalización convertirá las experiencias en algo más significativo, eficiente, e innovador, que conecte como nunca se había logrado anteriormente.
En el informe elaborado por Merkle titulado ‘Knowing the role your Brand should play in customers’ lives’ se destaca la relación emocional con el estilo de vida de los clientes, que refleje su personalidad y valores. En algunos casos, pueden ser compromisos en materia de sostenibilidad, y otros relacionados con el ocio. Esta conexión es determinante a la hora de influir en el boca a boca, en las intenciones de compra, en restar importancia al precio o a la hora de plantear una queja o disconformidad, además de generar un sentido de pertenencia a la comunidad. El fin último es formar parte de la vida del ciudadano, crear un lugar donde la marca pueda existir.
